各财产保险分公司：
随着保险事业的蓬勃发展，机车险业务近年来已占到了我省非寿险业务的60%以上，是与大众利益密切相关、倍受关注的保险产品。机车险理赔工作作为诚信建设的重中之重，直接关系到非寿险业健康发展。为贯彻落实保监会《关于加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量的通知》（保监发〔2005〕24号）精神，现结合我省实际，制定本实施意见：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观和保监会关于加强诚信建设的工作要求，坚持以人为本，把为最广大人民群众服务作为贵州非寿险业发展的根本宗旨，以创建“诚信行业、优质服务”为目标，采取切实有效措施，提高贵州省车险理赔服务质量，有效推进我省非寿险业诚信建设工作。
二、工作目标
以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，建立完善车险理赔工作的长效机制，有效解决车险理赔服务存在的问题；争取到2005年底，使辖区内车险结案率较上年同期提高5个百分点以上，今后每年提高2－3个百分点；使车险理赔工作质量和当地群众对车险理赔的满意度有明显提高，有效降低车险理赔投诉率。
三、实施内容
（一）各产险公司要采取有效措施，提高车险理赔服务质量
1、要高度重视提高车险理赔服务质量工作。各公司要进一步提高思想认识，从保护人民群众的根本利益、增强公司的核心竞争力、规范非寿险经营的高度出发，切实抓好车险理赔服务工作。各公司要加强提高车险理赔服务质量工作的组织领导，成立提高车险理赔服务质量工作领导小组，明确公司主要负责人为第一责任人，严格落实相关责任。要针对本系统车险理赔服务工作，寻找自身的差距，正视存在的问题，制定提高车险理赔服务质量的贯彻落实意见。
2、开展车险理赔服务工作自查自纠。各产险公司应针对当前市场上对车险理赔工作存在的“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面反映，于2005年6月底前在系统内对车险理赔制度建设和落实情况、理赔管理工作、理赔服务质量进行认真自查，尤其要认真开展积压赔案和信访投诉件的清查工作，并区别情况采取有效措施予以妥善解决。通过自清自查自纠，及时了解、全面分析公司在车险理赔环节上存在的突出矛盾和主要问题，进行认真整改。
3、健全落实车险理赔工作制度。要于2005年6月底前制定完善明确的理赔工作流程、理赔时效管理办法、理赔服务承诺制度、督办督察制度，并在营业场所公开张贴，在省内主要报刊或电视等新闻媒体上公布理赔承诺和举报电话，接受社会公众监督。在各总公司制定理赔工作制度的基础上，各公司要认真组织贯彻落实，并将有关理赔管理工作制度向贵州保监局备案。各公司要根据自身车险产品，设计面向客户的《索赔告知函》，内容要涉及公司的理赔流程、服务承诺等方面，在客户投保必须向其提供。
4、加强车险理赔程序及管理工作。各产险公司在办理车险业务时，必须积极主动出具《投保提示》和《索赔告知函》。公司要确保理赔服务专线便捷、畅通，专线服务人员应将事故处理流程、要求以及索赔事项明确告知客户，同时，必须在规定时间内将案件交由理赔外勤人员处理；要最大限度保证保险事故的现场查勘到位率，积极开展受损车辆的施救工作，受损车辆的送修不得强制指定修理厂；对客户应提交的索赔资料要严格执行一次性告知义务，并出具书面收据；赔款厘算必须严格按照条款和有关规定执行，不得惜赔或无理拒赔，不得无故扣减客户应得赔款，损害客户合法权益。各公司要严格执行《保险法》相关规定，在与被保险人达成协议后的规定时限内履行赔偿义务。各公司要确保赔款资金的充足性、及时性和安全性；要制定小额赔案简易赔付管理办法，简化手续、减少环节；实行车险理赔回访制度，畅通了解市场和客户意见的渠道。
5、建立健全车险理赔纠纷快速处理机制。各产险公司应根据各自车险理赔工作实际，分析总结车险理赔纠纷产生的原因，建立和完善车险理赔纠纷处理的相关制度，理顺处理流程，明确处理方法和时限，强化责任追究，探索建立适合公司特点的车险理赔纠纷快速解决机制，确保在《合同法》和《保险法》的法律框架下解决问题。对于久拖未决的车险赔案，要及时清理，妥善解决；对多次协商不能核定损失的，要主动向客户提供解决问题的建设性意见；适时引入保险公估机制，提高车险理赔工作的规范性、公正性和透明度；股份制财产保险分公司要针对理赔服务网点少的问题，制定相关的理赔管理办法。
6、加强车险理赔的督查督办力度。各产险公司一是要从监督车险理赔制度建设和执行情况入手，加强对所辖机构车险理赔工作的指导、监督和检查，督促落实理赔承诺和行业服务标准。二是要从加强理赔工作考核和责任追究入手，建立和完善提高车险理赔服务质量和效率的长效机制。建立车险理赔督查回访制度，加强对车险赔案的复勘督查，防止理赔资金流失，防范经营风险，提高经营效益。三是在对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训的基础上，加大对违法违规的车险理赔人员的查处力度，坚决制止理赔人员“吃、拿、卡、要”。
（二）保险行业协会要指导和协调会员公司做好保险宣传工作，组织各公司通过新闻发布会、新闻媒体多形式、多渠道向社会公布保险服务承诺，建立跨公司理赔协调工作机制，认真开展对保险行业自律公约和服务承诺执行情况的检查工作，促进各公司车险理赔服务质量的提高。
（三）加强监督检查，大力推进非寿险业诚信建设
1、健全信访投诉处理机制，及时化解车险理赔矛盾。我局将把推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。一是重点关注信访中有关损害客户利益、明显违反法律法规等方面的投诉；二是建立全省车险理赔信访分析和通报制度，总结并掌握行业内车险理赔情况，分析原因并向公司提出整改建议；三是完善信访督办制度，提高督查件的办结质量，切实做到落实责任、工作到位、排除隐患、化解矛盾。
2、加大对车险理赔失信行为的查处力度。我局将以车险理赔投诉查处为切入点，充分运用各种监管手段，切实解决车险理赔难的问题。对于涉及重大失信行为的公司，将依法严厉查处，并予以公开曝光；对负有直接责任的高级管理人员，将在“高级管理人员管理档案”中登记，作为审核高级管理人员任职资格的重要依据。我局将于2005年8－9月份开展一次车险理赔服务质量专项检查，严肃查处车险理赔过程中欺诈误导、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延等违法违规和失信行为。
各保险公司、贵州省保险行业协会要认真组织辖内分支机构贯彻落实提高车险理赔服务质量的各项实施意见，贯彻落实的工作情况及具体意见于
二○○五年四月三十日
