黔保监发〔2012〕56号
各保险分公司，省保险行业协会，省保险学会：
为切实保护保险消费者合法权益，进一步提高贵州保险行业服务水平，充分发挥信息手段在保险服务监督方面的积极作用，我局推动成立了贵州保险消费者权益保护服务总站（以下简称“服务总站”），并定于2012年12月28日启动贵州保险服务监督网络系统（以下简称“监督系统”）上线运行。服务总站站长为贵州省保险行业协会常务副会长、秘书长李继军、副站长为省保险行业协会陶林、贵州保监局稽查处唐正宾。服务总站主要由监督系统和保险合同纠纷调解机制两个功能版块组成，监督系统主要在承保、立案、理赔等关键环节发送提示短信，保险消费者反馈服务满意度，服务总站针对不满意和提出意见的回复通过监督系统督促相关保险分公司跟进处理，实现保险服务过程的事前、事中监督；保险合同纠纷调解机制主要针对出现的保险合同纠纷问题组织专业人士、保险机构人员和客户协商化解矛盾，实现保险合同纠纷的事后处理。为确保服务总站顺利运行，现将有关事项通知如下：
一、统一思想，提高认识
全行业要充分认识成立服务总站对保护保险消费者权益、提高行业服务能力、促进行业平稳健康发展的深远影响和重要意义。保险消费者是保险业赖以生存的基础，只有为社会、为消费者提供周到、快捷、高效的保险服务，消费者才能信任保险，进而购买保险，保险业才能获得最广泛、最可靠、最牢固的社会基础，才能更好地为社会经济发展服务。运行监督系统通过监督卡与服务监督短信相结合的方式，把服务监督权交给消费者，请消费者对保险服务进行全过程监督，并对服务质量进行评价，是行业倾听消费者意见、及时发现问题、改进服务、提高消费者满意度的有效途径，有利于消费者及时方便地反映问题，维护自身合法权益；有利于保险机构及时对服务问题进行预警并介入，加强与消费者的沟通协调，有效化解矛盾纠纷；有利于保险行业提高服务质量和水平，提升行业影响力。完善保险合同纠纷调解机制能有效化解行业合同纠纷，减少保险投诉，提高行业形象。
二、健全机制，明确职责
服务总站要把推动监督系统运行作为近期的重要任务，全力以赴抓紧抓好，认真组织、指导、协调、督促各服务分站落实好监督卡发放、消费者信息数据上传、反馈意见处理等相关工作；要认真做好消费者反馈意见的分析研究，根据反馈意见指导行业完善工作机制，改进服务措施，不断提高服务水平；要对消费者的反馈意见进行统计分析，并将分析结果与消费者满意度指标等数据定期向全行业进行通报。
各保险分公司应建立工作责任制，由服务分站具体落实，建立健全服务监督的各项工作制度，指定专人负责监督系统的日常使用及管理。各服务分站应按照《贵州保险服务监督网络系统管理暂行办法》等规定的要求，开展好监督系统运行的各项工作。要督促各级保险机构特别是承保、查勘、理赔等与保险消费者密切联系的岗位人员学习保险服务监督卡说明提示话术，明确说明方法和技巧。须向每位消费者发放服务监督卡，并根据统一的话术向消费者进行口头说明和提示；要做好消费者手机号码的核对工作，准确向监督系统上传数据；要对消费者反映的销售误导、理赔难等问题，评价为“不满意”的意见进行跟踪处理，做到件件有回音、事事有落实；要积极参与保险合同纠纷调解工作，加强与消费者的沟通协调，积极妥善化解矛盾和纠纷；要及时分析研究保险消费者反映突出或普遍的问题，完善服务流程，改进服务措施，不断提高消费者满意度。
三、加强监督，强化责任
服务总站要对各保险机构的服务监督工作开展情况进行监督，发现问题的，要及时督促整改，并视情况进行通报或向监管部门报告。各保险机构要切实加强服务分站的日常管理，对监督卡发放、数据上传、意见处理等重点环节经常性地进行自查、抽查，严禁出现不按要求发放监督卡、向监督系统上传虚假数据、假冒保险消费者反馈意见、不及时妥善处理消费者诉求、不积极参与合同纠纷调解等行为。发现上述问题的，保险机构应立即整改，并对有关人员进行责任追究。
遵循保证效果、积极稳妥、有序推进的原则，监督系统将首先选择贵阳地区车险立案、理赔和寿险个险、银保业务承保服务环节开展一定时期的试运行，今后将逐步推广至全省产、寿险承保、立案、理赔等服务环节。执行过程中如遇到新情况、新问题，请及时向贵州保监局反映。
贵州保监局
2012年12月26日