渝保监发〔2011〕43号
各人身保险公司重庆（市）分公司，市保险行业协会：
为建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，我局制定了《重庆人身保险公司服务质量考评办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。
二〇一一年七月十一日
重庆人身保险公司服务质量考评办法
（试行）
第一条 为建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，根据《保险法》和中国保监会有关监管规定，制定本办法。
第二条 考评原则
按照公开、公正、公平的原则，结合人身保险公司经营特点，确定考评指标，统一组织实施。
第三条 考评对象
各人身保险公司重庆（市）分公司为考评的对象。开业不满半年的暂不列入考评对象,但对其服务情况进行考评记录。
第四条 考评机构
重庆市人身保险公司服务质量考评领导小组（以下简称考评领导小组）统一领导考评工作。考评领导小组组长由重庆保监局分管局长担任，成员由重庆保监局相关处室负责人及重庆市保险行业协会负责人组成。
考评领导小组授权重庆市保险行业协会组建考评工作组，具体实施考核工作。
第五条 考评期间
按年度进行考评，每年的1月1日至12月31日为一个考评期间。
第六条 考评内容及计分标准
考评内容分为“销售管理”、“承保、保全及理赔”、“保单回访”、“信息披露”、“柜面服务”、“电话服务”、“投诉处理”、“服务标准与质量监督”8个部分，共30个具体考评指标。评分标准详见《重庆市人身保险公司服务质量考评指标表》。
第七条 考评办法
（一）考评时间
考评年度结束后的次年第1季度完成。
（二）考评程序
1.组建考评工作组
各人身保险公司委派1人为工作组成员，组长由重庆市保险行业协会相关工作部负责人担任。
2.考评工作准备
考评工作组根据本办法规定的程序及考评指标制定考评工作方案，通知被考评对象，并对考评工作组成员进行培训。
3.考评实施
考评工作组收集考评材料，进驻被考评机构进行现场考评。
4.考评结果反馈
考评工作组应将考评结果书面反馈各考评对象。如考评对象对考评结果有异议，可在5个工作日内向考评工作组提出书面意见及相关证明资料，经考评工作组复审后确认最终考评结果。重大问题由考评工作组提交考评工作领导小组审核。
5.考评档案整理
考评结束后，考评工作组将考评材料及工作表格归档备查。
第八条 考评结束后的处理措施
重庆保监局、重庆市保险行业协会根据考评结果，采取以下处理措施：
（一）对综合评分前3名的公司，由考评工作领导小组授予“人身保险优质服务年度先进单位”荣誉称号并颁发牌匾。
（二）对综合评分后3名的公司，重庆市保险行业协会将考评结果上报重庆保监局，重庆保监局将其作为分类监管的重要依据，并视情况采取风险提示、下达监管函、监管谈话、进行现场检查等监管措施。同时，将考评结果书面通知其总公司（综合评分60分以上的不实施此条措施）。
（三）重庆市保险行业协会定期在行业内公布考评结果，必要时可向社会公布考评结果。
第九条 本办法由考评领导小组负责解释，自印发之日起施行。
