渝保监发〔2011〕44号
各人身保险公司重庆（市）分公司，市保险行业协会：
为规范重庆寿险市场秩序，保护被保险人利益，塑造保险业诚信形象，促进重庆寿险业的持续健康发展，根据《中华人民共和国保险法》等有关法律、行政法规，我局制定了《重庆人身保险公司销售误导综合治理实施意见》（以下简称《实施意见》），现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施：
一、各保险公司要充分认识《实施意见》对规范重庆寿险市场秩序，促进重庆寿险业的持续健康发展的重要性，高度重视《实施意见》的贯彻落实，认真组织好辖区内本系统的传达、学习和执行工作。
二、各保险公司要按照《实施意见》要求，对照检查本单位在保险销售活动和经营管理等方面与《实施意见》不相符的地方，认真整改存在的问题。各保险公司市级分公司应于
二〇一一年七月十五日
重庆人身保险公司销售误导综合治理实施意见
第一章 总则
第一条 为规范重庆寿险市场秩序，保护被保险人利益，塑造保险业诚信形象，促进重庆寿险业的持续健康发展，根据《中华人民共和国保险法》等有关法律、行政法规，制定本实施意见。
第二条 本实施意见所称销售误导，是指保险销售人员在销售保险的过程中，违反法律、行政法规的规定，欺骗、误导投保人、被保险人或受益人，或者对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况的行为。
第三条 各人身保险重庆（市）分公司（以下简称保险公司）开展保险销售活动，应当遵守法律、行政法规、中国保险监督管理委员会的规定和本实施意见。
第四条 保险公司应当根据有关法律、行政法规，建立健全防止销售误导行为的内控制度，并确保内控制度得到严格执行。
内控制度应涵盖相关业务流程，明确管理人员责任，细化责任追究办法。
第五条 保险公司应强化对保险代理机构管理，负责向保险代理机构提供保险产品、培训和相关服务，明确双方责任划分，防止保险代理渠道销售误导行为。
第六条 保险公司应加强企业诚信文化建设，坚持诚信教育，强化失信惩戒，营造守信光荣、失信可耻的氛围。
第七条 保险公司应通过公司网站、新闻媒体等多种渠道，普及保险知识，增强消费者保险意识，提高其识别销售误导行为的能力，提升行业公信力。
第二章 信息披露
第八条 保险公司应规范信息披露。信息披露的内容、形式、渠道应由保险公司严格管控，所属分支机构和个人不得擅自制作、传播信息披露材料。
第九条 信息披露应客观、真实、无重大遗漏，不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。销售人身保险新型产品的，应严格按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》进行信息披露。
第十条 保险公司应加强对产品说明会的规范管理。原则上产品说明会应由保险公司或经保险公司授权的中心支公司统一管理，指定专门的部门负责管理工作。基层机构召开产品说明会，应报分公司或经分公司授权的中心支公司审批。严禁保险营销员或销售团队自行组织产品说明会，应确保每次产品说明会至少有一名内勤人员负责组织管理工作。
前款所称产品说明会是指具有宣传或销售特定保险产品目的的活动，包括但不限于客户联谊会、客户答谢会、理财讲座等形式。
第十一条 保险公司应制定产品说明会管理制度，内容应包括产品说明会审批流程、宣传材料及讲义管理、讲师管理、会议流程等，并采取有效措施确保制度执行到位。应严格审核产品说明会的内容、材料及讲解人员资质，并对产品说明会进行全程录音。产品说明会的审批材料、客户签到表、营销员名单、签单统计资料及录音资料应由分公司统一归档保存至少3年。录音资料应完整无剪接，并清晰再现产品说明会讲解的真实情形。
第三章 培训教育
第十二条 保险公司应加强对保险销售人员的业务知识、法律法规及职业道德培训，并积极组织参加监管部门、保险行业协会组织的各类培训。销售人员岗前接受培训教育的时间不得少于80小时。其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于12小时。上岗后每年接受后续教育的时间不得少于36小时，其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于12小时。
第十三条 培训资料应由总、分公司统一制作。
第十四条 保险公司及所属分支机构的培训档案资料（包括培训方案、签到表、培训材料等）应统一由保险公司保存至少3年。
第十五条 保险公司应根据销售人力和业务发展的需要，组建与之相匹配的培训讲师队伍。
第十六条 保险公司应严格审查培训讲师资格，统一选聘具有专科以上学历，品行良好、熟悉业务的人员担任培训讲师。
第十七条 保险公司应加强对培训讲师的任前和任中培训，确保其具备专业素质和职业操守。培训讲师岗前接受培训教育的时间不得少于80小时，其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于20小时。上岗后每年接受培训教育的时间不得少于50小时，其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于20小时。
第十八条 保险公司应加强对培训讲师的考核和问责。通过销售团队的业务品质、受到投诉等情况，对其进行定期考核。对培训讲师误导性讲解导致销售误导行为的，应追究培训讲师责任。
第四章 销售资格管理
第十九条 保险公司在与准备从事保险销售活动的人员签订委托代理协议或劳动合同前，应对其身份、学历、品行、从业背景等情况进行严格审查，确保符合保险监管规定及保险销售的要求。
第二十条 保险公司在与保险中介机构签订合作协议前，应对其营业条件、合作保险公司数量、合规经营情况等方面进行审慎评估，确保符合保险监管规定及保险销售的要求。
第二十一条 保险销售人员在从事保险销售活动前，必须通过保险监管机构组织的资格考试，取得合法资格。
第二十二条 保险公司应按监管要求建立保险产品分级销售制度。保险销售人员必须通过保险公司统一组织的专门考核并获得相应的销售资格，方可销售投资连结保险、万能保险以及公司规定的其他产品。
第二十三条 保险营销员与所代理公司解除委托协议或被依法吊销销售资格证书的，保险公司应对其业务进行必要的解约前审查，及时收回其持有的《展业证》、公司资料及重要单证，向重庆市保险行业协会注销该营销员的《展业证》，并及时更新营销员管理系统中相关信息。
第五章 销售行为管理
第二十四条 保险销售人员销售保险产品时，要按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令2009年第3号）、《人身保险业务基本服务规定》（保监会令2010年第4号）、《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）等监管规定执行。
第二十五条 保险销售人员在保险销售过程中不得有下列行为：
（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；
（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；
（三）由本人或他人代投保人、被保险人签名，代投保人抄录风险提示语句；
（四）擅自修改客户资料信息；
（五）未在承保资料上如实列明保险销售人员本人姓名；
（六）其他违反《保险法》及相关信息披露、销售行为法规规定的情形。
第二十六条 保险公司应对保险销售人员、保险中介机构销售保险行为的合规性加强管控，并对承保资料真实性进行审核。
第二十七条 保险公司业务系统应具备客户关键资料完整性控制功能。做到投保人和被保险人关键信息资料不完整时，业务系统不予通过核保。
客户关键信息资料应至少包括：（1）投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、联系电话；（2）被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码。
第二十八条 保险公司业务系统应具备客户可疑资料自动提示功能。业务系统应对重复出现的可疑客户资料进行自动提示,生成相应问题保单清单，并在犹豫期回访前完成资料修正录入工作。
可疑客户资料提示线索应至少包括“同一电话在2个不同客户资料中重复出现”。
第二十九条 保险公司对于通过系统提示、电话回访以及其他途径发现存在可疑客户资料的保单，应制订可行的工作流程，确保客户可疑资料得到及时排查，真实资料及时补录。
第六章 客户回访
第三十条 保险公司应主要采用电话方式回访，电话回访应由总公司或分公司统一拨打。保险公司应严格控制信函和上门回访的比例，信函回访和上门回访的比例原则上不应超过回访总量的20%。
第三十一条 保险公司应在犹豫期内，对一年期以上新契约客户进行100%成功回访。因客观原因导致未能在犹豫期内成功回访的件数不应超过应回访件数的10%。
第三十二条 对未在犹豫期内成功回访的新契约，发生销售误导纠纷，各寿险分公司应立足于保护投保人、被保险人利益，妥善处理。
第三十三条 电话回访部门应与销售部门职能分离，以确保电话回访的独立性。电话回访语言应发音清晰、通俗易懂、语速适中，确保受访人明白回访内容。
第三十四条 新契约回访应至少包括以下内容：
（一）确认受访人是否为投保人本人；
（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；
（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；
（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；
（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；
（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；
（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频次。
（八）对于人身保险新型产品，应确认投保人知悉宣传材料上的利益演示是基于公司的精算假设，不代表未来的实际收益；投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；万能保险超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；分红保险的保单红利分配是不确定的。
第三十五条 保险公司应采取必要的鉴别措施核对投保人身份，确保受访人为投保人本人。若在回访中发现保险销售人员有违规嫌疑，应及时通知公司相关部门进行调查、处理。
第三十六条 客户回访管理部门应加强回访问题件的记录、分类、转办、追踪、反馈及统计分析，确保问题件得到及时、妥善处理，回访反映的问题得到及时纠正和改进。需要客户办理的问题件的处理应在20个工作日之内完成，其余问题件的处理应在10个工作日之内完成。
第三十七条 保险公司应建立回访情况定期统计分析制度，分别对犹豫期内、整体回访成功率等指标进行统计分析。
第三十八条 保险公司合规管理部门应定期对回访统计分析数据进行抽样检查，核实回访数据真实性。
第七章 信访投诉处理
第三十九条 保险公司应公布咨询投诉电话、网站和邮箱地址，畅通咨询投诉渠道。
第四十条 保险公司应在分公司本部及支公司以上分支机构设立处理信访投诉的部门。有条件的公司应单独设立信访投诉处理部门，暂时没有条件的可与客户服务部门合设。支公司以下分支机构应设立处理信访投诉的专职岗位。信访投诉部门负责信访投诉案件的受理、调查、处理和分析，并将信访投诉中反映的问题和风险及时报告公司管理层。
第四十一条 保险公司应加强对信访投诉情况的日常监测，建立、完善应急机制，防范、化解因销售误导、投诉处理不力等原因导致的非正常集中退保、群访群诉风险。
第八章 监督管理
第四十二条 保险公司应严格按照公司品质管理规定，对销售误导责任人进行惩处，并将有关情况及时报送重庆市保险行业协会，情节严重的，应同时报送重庆保监局。
第四十三条 保险公司应每年开展针对销售误导的专项自查。自查次数根据实际情况确定，但全年自查的范围应覆盖所有业务条线和分支机构。自查内容应包括信息披露、培训教育、销售资格、销售行为、客户回访、信访投诉处理等相关环节。自查可采取明查、暗访等多种形式。自查活动应完整记录，妥善保管备查。对于违规责任人，应严格按照内控制度进行处理，对于发现的管控缺陷，应及时改进完善。
保险公司应于次年2月底前，向重庆保监局报送年度销售误导专项自查整改报告。
第四十四条 重庆市保险行业协会应加快重庆保险业信用系统建设，探索建立和完善保险机构、保险中介机构及保险从业人员的信用记录，方便消费者监督查询。
保险公司应配合重庆市保险行业协会进行重庆保险业信用系统建设，提供必要的人员、技术和信息支持。
第四十五条 重庆市保险行业协会在重庆保监局的指导下，每年组织开展一次行业治理销售误导专项测评（测评指标表详见附件），测评结果将作为重庆保监局分类监管测评的重要内容。
第四十六条 重庆保监局从严治理销售误导行为，对管理不严、信访投诉较多或处理不好、销售误导突出的保险公司，将视情况采取风险提示、监管谈话、出具监管函、开展专项检查等监管措施；对违反本意见的，将依法对保险公司及相关责任人员进行处罚。
第四十七条 本办法自发布之日起施行。