渝保监产险〔2010〕71号
各在渝财产保险公司、重庆市保险行业协会：
为加强我市机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务标准化管理，提高车险理赔服务水平，维护被保险人的合法权益，根据《保险法》和保监会有关文件精神，我局决定在辖区内开展车险理赔服务标准化建设工作。现将有关事项通知如下：
一、加强客户服务标准化管理
一是客户接待实行首问负责制度。即在公司办公场所、接听服务专线电话、营业柜面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。
二是各公司理赔服务人员应着整洁、规范的工作装，服务用语规范、热情周到。
二、加强车险理赔环节标准化管理
一是报案受理环节。各公司设立服务专线电话及服务流程并向社会公布。统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。
二是查勘定损环节。保险公司查勘定损人员在接到报案后应在10分钟内主动联系客户，并在无特殊情况的前提下30分钟内到达城区事故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。如遇特殊情况不能按时到达，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。
三是赔款支付环节。对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，应在10个工作日内结案并支付保险赔款。
三、加强理赔服务投诉标准化管理
一是各公司实施对车险理赔案件百分百回访制度，对服务水平进行自我检视。
二是各公司设立专人处理投诉案件，并承诺1个工作日内给予客户回复。
四、加强信息查询标准化管理
各公司实施承保理赔信息客户自主查询制度。各公司应公布本公司客户自主查询网站网址和查询专线，客户可根据提示对自己投保车辆的承保、理赔信息进行自主查询。
五、加强理赔内控标准化管理
各公司要进一步加强车险理赔服务内控机制建设，加强和完善对立案、结案及回访率的制度建设和检查执行力度，建立健全责任追究制度，加大对理赔服务标准执行情况的考核力度，并建立和完善重大突发事件应急预案。对于因违反服务标准而导致客户投诉和媒体曝光等事件的公司，我局将严肃处理。
重庆市保险行业协会组织各公司制定的车险理赔服务标准及量化考核实施办法即日起实施。我局将组织协会按季度对各公司落实服务标准的情况进行考核检查，并向社会公布。同时，定期或不定期组织新闻媒体现场报道车险理赔服务情况，接受社会监督。
特此通知
二〇一〇年九月一日
