渝保监发〔2012〕62号
各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，各保险行业协会：
为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，我局制定了《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》），现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施：
一、各保险公司要充分认识当前推行《标准》的重要意义，将此作为提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的组织和落实。
二、各保险公司在《标准》实施前，要加强和总公司的沟通协调，对照《标准》内容健全理赔制度，完善理赔流程，改造业务系统，建立不低于《标准》的服务标准或承诺，同时做好推进宣导工作，确保《标准》于
三、各保险公司要通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，提升服务水平，并力争在理赔程序改进，理赔流程优化上成为行业先进。
四、行业协会要发挥行业自律作用，根据《标准》内容，研究制定实施细则，建立完善行业服务承诺、理赔自律惩戒等制度，督促保险公司达到《标准》要求。
特此通知
二〇一二年七月六日
重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）
第一章 总则
第一条 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》）。
第二条 本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。
第三条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。
第四条 本《标准》的适用范围为出险地点在重庆市内的仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤车险案件中财产损失部分的处理。
第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。
第二章 礼仪规范标准
第六条 保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。
第七条 保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。
第八条 保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。
第三章 告知义务标准
第九条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。
第十条 保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项：
（一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。
（二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户签订损失确认单。
（三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采取电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协议的，保险公司应上门签署。
与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。
（四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。
第四章 资料收集标准
第十一条 保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，尽量精简理赔所需单证，不得精简的单证包括索赔申请书（含领款人信息）、机动车行驶证正本及副本影印件、驾驶人驾驶证正本及副本影印件、维修单据等。
对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。
第十二条 对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采取：
（一）保险公司工作人员上门收取或送达。
（二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。
（三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。
第十三条 客户按要求准备并提交索赔资料（包括人伤车险案件的财产损失部分索赔资料）后，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。
《索赔单证接收回执》至少应一式两联，一联客户留存，一联保险公司留存，同时应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。保险公司留存联应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。
第五章 理赔时效标准
第十四条 保险公司服务电话应365天*24小时接受报案和咨询。电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。
第十五条 保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。
第十六条 保险公司查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内主动与客户联系。
第十七条 需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场：
（一）主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。
（二）设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达。
（三）其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。
（四）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动电话告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。
第十八条 保险公司应当自查勘工作完成后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相关法律法规和保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料，并办理签收手续。
第十九条 估损金额2000元（含）以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1日内联系客户进行定损，并原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，与客户签订损失确认单：
（一）估损金额2000元至1万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起2日内完成。
（二）估损金额1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起7日内完成。
（三）估损金额5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起10日内完成。
（四）估损金额10万元（含）以上的赔案，应在客户约定的定损时间之日起16日内完成。
（五）对复杂案件（含涉及隐损的赔案、涉及特殊或稀有车型的赔案等）及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损时间和期限。
第二十条 对于与客户约定上门收集索赔资料的案件，保险公司应当在接到客户通知后2日内完成上门收集索赔资料服务工作。
第二十一条 对属于保险责任且赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商：
（一）1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的3日内进行协商。
（二）5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的5日内进行协商。
（三）10万元（含）以上的赔案，应在收齐索赔资料后的8日内进行协商。
（四）若客户要求签署书面赔偿协议的，原则上应当在接到客户通知后1日内将书面赔偿协议上门送达客户。
第二十二条 保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户：
（一）赔款金额1万元以下的赔案，应在收齐索赔资料后1日内完成。
（二）赔款金额1万元（含）以上的赔案，应在与客户达成赔偿协议后1日内完成。
（三）对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。
第六章 定损标准
第二十三条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失。
第二十四条 保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%（含）以上的应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。
第二十五条 保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。
第七章 回访及投诉处理标准
第二十六条 保险公司应建立客户回访制度，在赔款支付后10日内完成对客户100%的回访。
保险公司应将理赔服务各环节客户满意度作为回访重点内容，服务环节至少包括报案、查勘、定损、索赔资料收集、赔款支付等环节。
回访方式应首先采用电话回访，电话回访不成功的，可以采用面访等其它方式回访。相关回访录音或其他回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。
第二十七条 保险公司建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或咨询投诉岗位，热情接待、妥善处理接待处理客户电话、函件或上门投诉。
客户投诉能现场处理的，应即时答复。不能立即答复的，对一般投诉案件，保险公司应在3日内答复。对重大、疑难投诉案件，保险公司应在5日内给予书面答复。
第八章 附则
第二十八条 本《标准》所指期间是指自然日。
第二十九条 受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。
第三十条 将查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对保险中介机构满足本《标准》有关规定提出要求。
第三十一条 重庆市保险行业协会在重庆保监局的指导下，对保险公司落实《标准》的情况进行专项测评，并适时向社会公布。具体的测评办法及测评指标将另行公布。
第三十二条 本《标准》由重庆保监局负责解释，自