渝保监发〔2013〕14号
各人身保险公司重庆（市）分公司：
为进一步规范人身保险公司新单回访工作，提高服务水平，防范业务风险，维护消费者合法权益，我局制定了《重庆市人身保险新单回访管理办法》，现予印发，请认真遵照执行。
客户回访工作由总公司统一实施的，请各分公司做好向总公司的汇报沟通工作，确保重庆市客户新单回访工作按照本办法执行。
重庆保监局
2013年2月18日
重庆市人身保险新单回访管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范人身保险公司新单回访工作，提高服务水平，防范业务风险，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》和《人身保险业务基本服务规定》等相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于在重庆市范围内经营人身保险业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司。客户回访由保险公司总公司统一实施的，重庆地区客户回访按照本办法执行。
第三条 保险公司应当在犹豫期内完成对保险期限超过一年、投保人为个人的人身保险新单业务的回访。
第四条 保险公司应当从保单回执签署日开始计算犹豫期，犹豫期不得少于10天。保险公司在犹豫期前回访的，应当在犹豫期内进行补访；在犹豫期后回访的，投保人在回访后7日内申请退保，应视同犹豫期内撤单处理。
犹豫期结束日为节假日的，投保人在节假日后第一个工作日提出退保申请，保险公司应当按照犹豫期内撤单处理。
第五条 因非投保人自身原因造成保险公司未完成回访、不能提供有效回访证明或未妥善解决回访发现问题的，如果投保人反映销售人员误导而发生合同纠纷，保险公司应当满足投保人合理诉求。
第二章 回访流程
第六条 回访应当首先采用电话回访方式。电话回访应当制作并妥善保管回访录音。回访无法联系到投保人本人的，应当补正投保人联系电话后再次进行电话回访。再访仍无法联系到投保人本人的，保险公司可以采用信函回访、上门回访等方式。通过以上方式均不能完成回访的，保险公司应当详细记录回访情况及不能完成回访的原因。
第七条 电话回访时，回访人员应当语音清晰、语速适当。对客户疑问要及时作出简要答复，不得推诿回避，确实无法在线回答的，应当将该保单作为问题件，安排相关人员在合理时间内给予解答。
第八条 电话回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，应当逐一询问投保人，在得到明确答复后再转入下一个问题。不得将投保人未回答视为默认。
第九条 信函回访和上门回访应当制作书面回访问卷，要求投保人正确填写、补正联系电话并签名确认。回访完成后，保险公司应当核对投保人签名笔迹。信函回访和上门回访不得由销售人员单独完成。
第十条 回访发现以下情况的，应当作为问题件处理：
（一）电话回访时，受访人未通过身份校验；
（二）投保人未收到保险合同；
（三）投保资料非投保人、被保险人本人签名；
（四）投保人未亲笔抄录风险提示语句；
（五）投保人对监管规定的回访内容未作出肯定回答，或对回访内容存在异议；
（六）销售人员涉嫌销售误导、挪用或截留保费等违法违规行为；
（七）其他应当作为问题件处理的情况。
第十一条 问题件应当自发现之日起15个工作日内予以解决。问题件涉嫌代签名、冒充投保人接受回访、销售误导等合规问题时，应当由非销售部门人员调查、处理。
第十二条 问题件处理结束后，保险公司应当对涉嫌代签名、冒充投保人接受回访、销售误导等问题件投保人进行电话回访，以确保问题件得到妥善处理。
第三章 回访内容
第十三条 新单回访应当包括以下内容：
（一）电话回访应当通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等有效方式，核实受访人是否为投保人本人；
（二）告知投保人保险公司名称，确认其知晓所购买产品是保险产品，经营主体是保险公司，不得以“理财产品”等用语代替“保险产品”；
（三）确认投保人是否收到保险合同，并提请投保人仔细阅读保险合同及保险条款，确认其是否清楚保险责任和责任免除内容；
（四）确认投保人是否知悉保单犹豫期的起止时间及相关权益，提示犹豫期后退保可能会存在退保损失，退保金以保险合同所附现金价值表为准；
（五）确认投保人是否知悉保单交费期间、期交保费、交费方式及保险期间，明确提示其在交费期满但保险期间尚未结束就退保仍可能有损失；
（六）确认投保人、被保险人是否在投保单、投保提示书、产品说明书、客户需求分析问卷、风险承受能力测评问卷等资料上亲笔签名；
（七）确认人身保险新型产品的投保人是否亲笔抄录风险提示语句。
第十四条 对于分红保险产品，还应当重点提示分红水平是不确定的，主要取决于保险公司的实际经营成果。
第十五条 对于投资连结保险产品，还应当重点提示以下内容：
（一）投保人完全承担该产品的投资风险，实际投资可能盈利或亏损；
（二）投保人所缴纳的保费需在扣除一定费用后进入投资账户；
（三）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除比例或金额。
第十六条 对于万能保险产品，还应当重点提示以下内容：
（一）投保人所缴纳的保费需在扣除一定费用后进入投资账户；
（二）产品说明书或保险利益测算书中关于未来收益的演示纯粹是描述性的，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，不能理解为对未来的预期；
（三）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除比例或金额。
第四章 系统与档案管理
第十七条 保险公司应当完善信息系统和业务流程，及时排查通过电话回访等途径发现的可疑客户资料，并在业务系统中及时补录真实资料。可疑客户资料排查线索应当至少包括“同一电话号码在3个不同投保人资料中重复出现”。
第十八条 保险公司回访系统应当完整记录回访过程，具体包括回访方式、时间、人员、对象、内容、发现的问题、处理结果等信息。
第十九条 保险公司应当妥善管理回访档案。采用电话回访方式的，应当全程录音；采用信函和上门回访方式的，应当留存回访问卷；涉及问题件处理的，应当留存有关文档资料。上述资料保存期限自保险合同终止之日起算，不得少于十年。
第二十条 保险公司应当采取技术手段提高电话回访录音的质量，确保录音能够清晰再现电话回访过程。
第五章 监督与考核
第二十一条 保险公司应当建立完善新单回访管理制度，对回访组织架构、职责分工、回访流程、回访内容、系统与档案管理、统计分析与监督考核办法等进行详细规定。
第二十二条 保险公司应当建立健全新单回访考核机制，并根据投保人信息失真率、回访完成率、回访成功率、问题件占比、回访过程规范性等关键指标对回访部门、回访人员、业务机构及销售人员进行考核。
第二十三条 保险公司应当为回访工作配备足够的人力和必要的设施，并做好对回访人员的培训管理。回访人员上岗前应当接受必要的岗前培训及考核。
第二十四条 对于保险期间超过一年的新单，在成功回访前，不得向销售人员或中介机构支付该笔业务的佣金、薪酬或手续费。保险公司与销售人员或中介机构签订的聘用或代理合同中应当约定相关内容。
第二十五条 重庆保监局将加大对保险公司执行本办法的监管力度，对管理不严、执行不力的公司，将视情况采取监管谈话、出具监管函、开展专项检查等监管措施；对违反本办法的，将依法追究保险公司和相关人员责任。
第六章 附则
第二十六条 本办法由重庆保监局负责解释修订。
第二十七条 本办法自2013年4月1日起执行。
