广西辖内各区级财产保险公司：
为促进广西财产保险公司理赔服务的规范，加强理赔诚信服务建设，我局根据《中华人民共和国保险法》的有关规定，制定了《广西财产保险公司理赔服务规范指引》，现印发给你们，请认真遵照执行，在执行过程中遇到问题，请及时与广西保监局联系。
二OO六年八月三十一日
广西财产保险公司理赔服务指引
第一章总则
第一条 为规范广西财产保险公司理赔服务，促进财产保险公司提高理赔服务诚信度，依据《中华人民共和国保险法》和中国保监会关于加强理赔诚信建设的有关精神，制定本指引。
第二条 本指引所称的理赔服务，是指财产保险公司承保的交强险、商业车险与非车险业务标的损失案件发生后的售后服务工作，主要包括：接报案、查勘、定损赔偿、结销案、理赔投诉和理赔服务制度建设等环节。
第三条 理赔服务应坚持主动、迅速、及时、准确、高效、优质的原则。
第四条 本指引适用于广西辖内依法设立的各财产保险公司分支机构。
第二章接报案
第五条 各财产保险公司应向社会公布本公司理赔接报案专线电话，并为报案人提供365天24小时电话、传真或其他方式的接报案服务。
第六条 设立接报案专岗，明确接报案岗工作人员的工作职责，设置接报案原始登记档案（书面或电子文档）。
第七条 接报案信息登记要及时、完整、准确，案情接报结束应告知报案人本公司理赔工作简要流程及要求，并及时将案情通知公司理赔查勘部门或岗位。禁止接报案人员擅自、随意作出不属保险责任不予接报案或不予立案的答复。
第八条 接报案岗接到发生人员伤亡等重大案情报案后，应立即向相关负责人报告并通知查勘人员及时赶赴现场，确保重大案件的及时处理。
第三章查勘
第九条 理赔查勘部门应尽可能安排现场查勘，并及时将公司查勘安排反馈给被保险人。
第十条 现场查勘应于承诺的时间内到达现场。如因意外情况延误，应及时向被保险人说明，并做好相关事宜的安排。如因查勘人员失误造成对财产损失无法确认的，应以被保险人提供的财产损失清单、事故证明和修理发票等作为赔付理算依据。
第十一条 查勘人员应协助被保险人采取有效的施救、保护措施，尽可能减少人员伤亡和经济损失。
第十二条 建立双人查勘定损制度。查勘人员应按规定认真做好查勘记录，真实、客观地反映查勘情况。告知被保险人索赔手续或程序，书面一次性提示应提交的索赔资料，并对相关资料取得的方式和赔偿处理原则作出必要的解释。
第十三条 查勘核实案件后，应在规定时间内对案件是否立案做出决定。对经查勘核实应予立案的，要明确责任人，并依照相关规定对案件的处理过程、时限要求进行管控，确保赔案及时得到处理。
对经查勘核实认定不属于保险责任，不予立案的，应在规定的时间内向被保险人做出明确、合理、清晰的解释，同时认真听取被保险人的意见，审慎做出拒赔决定。对于明确予以拒赔的，要同时送达书面拒赔通知书。
第四章定损赔偿
第十四条 保险责任事故造成保险财产损毁，定损人员应及时联系被保险人协商确定定损、修复的时间、地点、方式，不得强制被保险人到指定维修点进行维修。事故损失经协商确定后，定损单或定损协议应由各方当事人签字认可。
第十五条 被保险人送达索赔资料，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全；对资料不齐全的，应做必要的说明解释，并于五个工作日内一次告知需补充提供的证明和资料，逾期不告知的，视为材料齐全。对于收到的索赔资料，公司应向客户出具回执。
第十六条 严格遵守行业及本公司对外理赔服务时限承诺。保险公司自收到索赔资料之日起六十日内，仍无法做出最后赔付的，应根据已有证明和资料适当先予支付部分赔偿金，以帮助被保险人恢复生产和正常生活。
第十七条 赔偿金额核定后应及时通知被保险人或受益人，并根据相关财务制度商定支付的方式或时间。
第十八条 赔偿金额计算应清晰明确、赔款计算书应通俗易懂，被保险人或受益人的保险赔偿知情权应得到保护。
第十九条 积极推广小赔案立等可取的快速赔付机制，探索定损赔偿提速新机制，缩短被保险人获得赔偿金的等待期。
第五章结销案
第二十条 建立和完善赔案卷宗管理制度，确保案卷单证齐全、编排有序、目录清楚、照片及原始单据粘贴整齐并附说明，方便查询及考核。
第二十一条 建立赔案注销审核报告制度，严禁随意注销赔案，凡须注销已立案的赔案，经被保险人确认后发出注销通知书，并经责任人核准后，方可注销。
第六章理赔投诉
第二十二条 建立健全理赔投诉处理机制。充分重视被保险人的合法权益，对投诉的问题应及时、合理、准确做出反馈处理。
第二十三条 建立群体理赔投诉事件的应急处理预案。对重大投诉案件，相关负责人应耐心倾听投诉人陈述，尽可能缓和情绪、化解矛盾、解决问题，认真对待投诉人的合理要求，不得以任何理由推诿或拒绝受理。
第二十四条 对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，要在规定时间内做出处理回复。
第七章理赔服务制度建设
第二十五条 建立健全理赔质量考核、理赔回访督查及理赔责任追究制度，杜绝拖赔、惜赔、滥赔、乱赔、假赔等失信行为。
第二十六条 建立健全理赔服务质量监督机制。设置下列基本监督事项：
（一）建立完善的理赔服务质量管理制度并明确相应的处罚措施。
（二）省级分公司及中心支公司（地市分公司）应定期或不定期组织人员对辖属机构进行理赔服务质量检查。
（三）对外公布理赔服务质量监督电话和对外服务承诺，主动接受社会监督。定期分析监督电话及服务承诺情况，促进理赔服务质量的不断提高。
（四）定期收集《客户意见簿》、《监督投诉箱》及《电话投诉登记簿》中的理赔服务信息，分析相关的意见和建议，并对存在问题进行改进。
第二十七条 积极探索优质高效的理赔服务手段，提高理赔的时效和质量，创新理赔模式，减少理赔环节，提升理赔品质。
第八章附则
第二十八条本指引由广西保监局负责解释和修订。
