桂保监发〔2010〕97号
各保险公司广西分公司、中国出口信用保险公司南宁营业管理部，广西保险行业协会：
为进一步加强保险信访投诉处理工作，及时妥善化解矛盾纠纷，维护广西保险业健康稳定发展大局，根据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》等有关规定，结合各保险公司信访投诉处理工作，现将有关要求通知如下：
一、各单位要高度重视信访投诉处理工作，将信访投诉处理工作摆到更加突出的位置，加强领导，完善制度，落实措施，强化责任，切实解决被保险人的合理合法诉求，切实防范和化解风险，维护广西保险行业诚信形象。
二、各单位对于自行接到的各类投诉要严格按照处理流程和时限要求，及时妥善处理投诉人诉求，提高初信初访问题的办结率，减少和避免重复投诉案件的发生，努力将矛盾化解在萌芽状态，将问题解决在基层。
三、各单位对于保险监管部门转办的信访投诉事项要逐一认真调查核实，及时提出解决问题的措施，妥善处理信访投诉事项。对于反映保险公司存在的人事管理、劳资纠纷、代理合同纠纷等内部管理问题和重大复杂保险纠纷事项的转办件和联名信转办件，各保险公司要及时妥善处置，切实采取稳控措施，避免矛盾进一步升级扩大。
四、对于需要反馈信访投诉调查处理情况的转办件，各单位要严格按照我局《信访投诉转送单》注明的时间向我局报送回复报告一式二份。因故需要延期的，应预先书面向我局报告，说明情况和预计办结时间，延长时间不应超出30日。反馈调查处理情况的回复报告应包含以下主要内容：
（一）广西保监局《信访投诉转送单》文号、信访投诉人姓名（匿名投诉除外）、被投诉对象；
（二）投诉事项及反映的主要问题；
（三）投诉事项的调查情况；
（四）投诉事项的事实确认，涉及多个事项的需分别陈述说明；
（五）已采取或拟采取的措施；
（六）对于群体性或疑难信访投诉转办件，回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等；
（七）经办部门、经办人姓名、联系电话。
五、各保险公司应将矛盾纠纷排查化解工作制度化、规范化、日常化，重大信访事项要及时报告。各公司要重点排查因重信重访、缠访缠诉及久拖不决案件可能引发的不稳定因素，加强预防，深入排查，及时化解。对于影响社会和谐稳定的重大信访突发事件和5人以上的群体性事件等重大事件，各公司要在24小时内报告我局，紧急重大突发事件应在6小时内报告，特别重大突发事件应在2小时内报告。
六、各保险公司要将信访投诉处理工作纳入日常考核体系加强管理，加强信访投诉处理的督办工作，强化责任追究。我局将根据情况对各单位信访投诉处理情况进行检查和评估，定期公布各保险公司被投诉情况，对未按照规定及时妥善处理矛盾纠纷，造成严重影响的单位依法严肃处理。
二O一O年八月二日