桂保监发〔2011〕28号
各保险公司广西分公司，广西保险行业协会，各市保险行业协会：
保险消费者服务工作是保险业服务经济社会的重要内容和有效载体，是保险业可持续发展的基石。做好保险消费者服务工作，对提升保险行业影响力和促进社会和谐具有重要意义。近期，中国保监会印发了《关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知》（保监厅发〔2011〕11号），为加强广西保险机构的保险消费者服务工作，现就有关事宜通知如下：
一、各保险机构要在2011年3月15日前认真开展一次自查自纠工作，根据消费者以往反映和投诉比较集中的一些问题，特别是对2010年以来消费者反映强烈的销售误导、拖赔、拒赔等热点问题，重点改进不合理、不完善的规定和流程，进一步提高服务的效率和质量。
二、各单位要把加强信访投诉处理作为保护保险消费者利益的有力保障，进一步疏通和增加客户信访投诉渠道，全面提升信访投诉办理实效。各保险公司要在门户网站、营业场所等公布投诉方式，主动受理并快速处理消费者的申诉和举报，维护消费者合法权益。各保险行业协会要强化投诉处理和纠纷调解工作，建立保险信访投诉情况行业内通报机制。
三、各单位要以人为本、服务为先，不断加强和创新保险消费者服务工作。各保险公司在3月份要组织一次邀请客户走进公司的活动，形式可以是客户接待活动、客户参观公司活动或者座谈会等，现场接受客户的咨询、投诉，对客户的合理诉求，要尽快给予答复和解决；不能立即解决或者无法解决的，要做好解释和引导工作，争取客户的理解。各人身保险公司要在2011年3－6月开展一次长期人身保险保单的客户再回访活动，要通过回访消除销售误导隐患，提升客户对公司、行业的认可度，客户再回访具体工作方案另行印发。
四、各单位要高度重视舆论监督对于促进提升保险消费者服务工作水平的重要作用，积极主动地加强与主流媒体的沟通协调工作。要采用专栏、专刊、专题等多种形式，大力宣传保险服务社会、经济、群众功能，让全社会了解保险、关心保险、支持保险，从而消除误解、取得理解，树立保险业良好的社会公众形象。各保险行业协会在3月份至少要在当地主流媒体刊登一篇宣传行业形象的稿件。
各单位要高度重视，加强领导，精心组织，落实措施，确保加强保险消费者服务工作落到实处，取得实效，要认真总结，形成长效机制，不断提高广大保险消费者的满意度，从根本上提升保险业的社会形象。阶段性活动结束后，各单位要在4月15日前以书面形式向我局报送阶段性总结报告。
二O一一年三月三日
