桂保监发〔2011〕52号
各保险公司广西分公司、中国出口信用保险公司南宁营业管理部，广西保险行业协会、各市保险行业协会：
现将广西保监局文锋副局长在全区保险信访工作会议上的讲话印发给你们，请认真组织学习，结合实际抓好贯彻落实。
二〇一一年六月三日
广西保监局文锋副局长在全区保险信访
工作会议上的讲话
（2011年5月27日）
同志们：
大家上午好！
今天，我们召开全区保险信访工作会议，主要任务是学习贯彻全国保险信访工作会议精神，总结近期信访工作情况，分析当前的信访工作形势，部署下一阶段工作。刚才，李艳明处长组织大家学习了保监会信访工作会议的主要精神，通报了广西保险信访工作的基本情况，并对下一阶段的三项工作作了重点说明，我完全同意。下面，我再讲四点意见。
一、目标明确，重点突出，辖区保险信访工作成效明显
广西保监局党委始终高度重视信访投诉处理工作，将其作为保护保险消费者合法权益的基础性、经常性、根本性工作来抓。特别是朱衍生局长到任后，经常过问信访工作，并给予专业、具体的工作指导，在全局上下形成了领导重视、法制处牵头、各部门齐抓共管的良好工作格局。为了提高信访工作效益，我们以信访工作机制建设为重点，建立和完善了领导责任制、信访处理联动制、风险排查化解机制等制度，通过强化保险信访工作的制度化管理，推动信访工作依法、规范、高效地开展。与此同时，各保险公司和保险行业协会加大工作力度，增强服务意识，加强协调配合，使保险矛盾纠纷处理工作得到加强，全区保险信访形势趋好。全区保险信访投诉总量从2010年第2季度起持续下降，且降幅逐步扩大，“零投诉”保险公司同比增多，没有发生重大群访群诉事件，信访工作又迈上了一个新台阶。
回顾近期的信访工作，我们感到成绩来之不易，这是各保险公司、行业协会高度重视、积极推动的结果，也是全区信访战线上广大干部勤勉工作、开拓创新的结果，在此，我代表广西保监局向你们，并通过你们，向信访一线的干部员工表示衷心的感谢和亲切的慰问。
二、立足全局，加强研判，正确把握当前保险信访工作形势
2011年是我国实施“十二五”规划的开局之年，也是广西加快发展、实施“富民强桂”战略的关键时期，更是深入推进依法监管、维护广大保险消费者合法权益的重要一年。当前，保险信访工作的形势虽然整体向好，但也应清醒地看到，随着改革开放的不断深入，社会环境日趋开放、多元、复杂，保险业所处的快速发展期、矛盾问题凸显期和全面转型期也有可能使行业发展过程中积累的一些深层次问题集中暴露，引发信访问题的利益矛盾纠纷将进一步增多，主要表现在以下四个方面：
（一）保险业长期积累的问题仍难以根治。从信访投诉的情况看，财产险经营数据不真实、弄虚作假和寿险欺诈误导等违法违规问题突出，在信访总量中的占比始终保持高位，2010年达54%；营销员管理、承保理赔等“合同纠纷”类问题引起的投诉屡禁不止，占有效信访总量的25%。产险的车险理赔纠纷和寿险的退保纠纷已成为信访投诉渠道反映最为强烈的焦点问题。这要求我们认真思考和深入研究，如何从根源上、制度上提出对策，加以解决。
（二）矛盾纠纷排查化解工作不够深入。一些公司没有按照信访工作要求，将矛盾纠纷排查化解工作日常化、规范化，而仅仅停留在口头和表面功夫上，遇到矛盾纠纷习惯于往上交、往外推，习惯于“头痛医头，脚痛医脚”，从而使一些苗头性矛盾隐患未能及时得到排查化解。这不仅影响了保险业行业的整体形象，也不利于保险公司自身的品牌建设和业务的健康发展。
（三）群众的依法维权意识不断增强。随着社会的不断进步和《保险法》等法律知识的普及，一方面，越来越多的保险消费者要求保障其合法权益的呼声不断提高，在遇到问题且感到难以解决时，会想到通过信访投诉主张权益。另一方面，由于社会对保险业关注度的不断提高，一些业内专业人士或律师以代理人的身份参与信访投诉，有些问题也直击要害，甚至已超出个体利益范畴，对保险业的规范经营提出了更高的要求。
（四）网络媒体的快速传播使信访事项的处理难度加大。网络虚拟社会对现实生活的影响越来越大，一些与信访相关的问题更易引发广泛关注，如处理不及时则更容易扩散和放大。同时，涉及多个信访事项的投诉不断增多，经济利益诉求与查处违法违规行为诉求相互交织、多数人的合理要求与极少数人的不合法利益诉求相互交织，这种复杂的信访局面对我们信访投诉工作提出了更高要求。
三、深化认识，振奋精神，进一步增强做好信访工作的紧迫感和责任感
思想认识到位、精神状态饱满是做好信访工作的前提。胡锦涛总书记曾指出，“信访工作是党和政府联系群众的重要方式，也是党和政府了解群众意愿和诉求的重要窗口”。对保险业而言，信访工作是反映保险市场“社情民意”的前沿阵地，是提升保险服务水平的“助推器”，也是完善保险制度的“催化剂”。各保险公司和保险行业协会，要深化对信访工作重要性的认识，增强工作紧迫感和责任感，将信访投诉处理工作作为保护保险消费者合法利益、提高公司发展质量、推动公司完善内控建设的一项重要工作来抓。一方面，要进一步统一思想，深化“三个认识”。一是深化信访无小事的认识。信访投诉处理工作事关行业和公司的信誉和形象。实践证明，凡是把小事当作大事来办的，就会平安无事；把大事当作小事来做的，迟早都要出事。特别是在保险业进入矛盾凸显期后，解决信访投诉问题比以往任何时候都重要。这要求我们换位思考，以一种积极的心态对待信访工作，切实解决问题，化解矛盾。二是深化信访是行业发展质量检验器的认识。信访工作与群众对保险服务的满意度成反比，此消彼长。因此，我们可以把信访工作看作是保险消费者为保险业“把脉”，把信访工作作为检验保险工作质量的一个标杆，作为践行以人为本、执政为民的窗口。要通过认真倾听保险消费者的诉求，切实为保险消费者解决问题和困难，进而推动保险经营管理和服务水平的提高。三是深化抓信访也是抓发展的认识。信访工作涉及保险业的方方面面。信访工作做好了，保险消费者的合法权益得到有效维护了，保险业诚信经营的形象树立起来了，行业发展才谈得上有后劲、可持续。另一方面，要进一步振奋精神，做到“三个防范”：一是防麻痹思想，防止因信访工作长期没出事或没出大事而在思想上造成的松懈；二是防惯性思维，防止因信访工作年年做、月月做、天天做而形成的思维定式，对工作思考不够、总结不够；三是防敷衍了事，防止工作不细、不实，甚至因工作差错引起重诉重访，影响行业形象。因此，我们一定要把信访工作放到行业发展大局中去通盘考虑、一并推进。
四、多管齐下，强化落实，全力做好今年的保险信访工作
有为才能有位，有位才能更有作为。各保险公司和保险行业协会要以高度负责的态度，讲政治、顾大局，紧紧围绕“转方式、促规范、防风险、稳增长”这个中心任务，紧密结合实际，找准信访工作的着力点，进一步畅通信访渠道、规范信访秩序，深入排查化解矛盾纠纷，及时有效预防和处置突发事件，切实依法保护被保险人利益，为行业及社会稳定创造和谐的环境。下面，我就贯彻落实保监会系统信访工作会议精神提六个方面的要求：
（一）要强化责任落实。一是建立“一岗双责”的信访工作领导责任体系。各公司要高度重视信访工作，形成主要领导负总责、分管领导具体抓、相关部门和机构领导“一岗双责”，一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系。二是推进信访工作与业务工作同步落实。公司分管领导和分支机构领导要将信访投诉处理工作与业务工作同研究、同落实、同推进。三是强化责任追究。坚持谁主管谁负责的原则，形成“谁引发问题谁负责解决，谁化解不力谁受到追责”的机制，做到责任到岗、到人。对于那些对投诉人反映的问题推诿扯皮、不依法合规及时处理，甚至出现严重侵害保险消费者利益的，以及那些应在公司解决而未解决，引发极端恶性群体性事件的典型案例，我局除要求公司进行责任“倒查”、内部追责外，还将根据有关法律规定进行严肃处理，追究相关高管人员的责任。
（二）要强化“事要解决”。各公司要坚持把依法按政策解决投诉人的合理诉求、切实维护保险消费者的合法权益作为信访投诉处理工作的核心，下大力气推动投诉问题得到有效解决。一是要及时解决初信初访问题。实行一个部门牵头，相关部门共同参与的初信接访制度，探索“一站式接待、一次性解决”的投诉处理方式，提高初信初访一次性办结率。二是要着力抓好信访积案和重诉重访案件的化解工作。对于“久诉不结”的积案和重诉重访案件，公司领导要亲自参与研究和协调处理，亲自督办落实，对于一些复杂的投诉案件，可以邀请法律工作者和相关专业人士组成专家组进行会商，参与调解疏导工作，防止矛盾积累和激化。三是要建立和完善保险矛盾纠纷快速调处机制，推动快速解决。各公司要充分利用行业构建的保险纠纷快速调处平台，推动矛盾纠纷的快速解决；各保险行业协会也要进一步完善快速调处制度，优化流程，提高机制的效用；部分尚未建立起保险纠纷快速调处机制的协会要认真研究，尽快建立。近期，我局和保险行业协会也在积极地与司法部门协商建立保险矛盾纠纷联合调解机制，引入法院、交警等部门参与保险矛盾纠纷化解，各公司也要积极配合，共同营造良好的保险法律环境。
（三）要强化矛盾排查。矛盾纠纷排查化解工作是一项长期的、艰巨的基础性工作，各公司要高度重视，努力把矛盾化解在萌芽状态。一是要开展重点排查工作，做到心中有数。对于因重信重访、缠访缠诉以及久拖不决案件等可能引发影响公司、行业和社会稳定的因素，要通过重点排查切实把问题搞清弄透。对于可能引发在重大活动期间集体上访的欺诈误导、理赔难、劳动争议等重点问题和非法集资受害者等重点群体，要加大排查力度。二是要强化预防与稳控，做到防患于未然。当前，由于社会环境的变化尤其是网络媒体的日趋发达，发生群访群诉的机率大大提高。这类问题多因为当事人的利益诉求没有得到合理解决而引发。如：个别退保理赔纠纷、营销员群体利益得不到保障等。各公司要坚持抓早抓小抓苗头的工作思路，按照“发现要早、化解要快、处置妥当、防止蔓延”的要求，将稳控化解工作的重点定位于事件的初始阶段和萌芽状态，充分发挥自身在信访工作中的主体作用。三是要加大矛盾纠纷的化解力度，做到依法高效。对排查发现的问题，要明确责任，明确分工，落实人员，落实措施，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和协商、疏导、听证以及思想工作等办法加以化解，最大限度地把各种不稳定因素消除在萌芽状态，解决在基层、解决在本系统，尽量做到矛盾不上交、信访不上行。在具体处理中，也要注意做到依法依规，积极而不推诿，讲原则而不纵容。我局也将会对各公司的排查工作进行抽查和跟踪督查。
（四）要强化制度约束。一是要认真推动领导干部接访制度，实现信访工作重心下移。各公司要建立完善公司领导接访制度，要在定期接访的基础上，把公司领导对重点案件约访和到基层机构下访作为信访责任制度的基本要求，切实增强信访投诉处理工作的实效。二是要建立健全投诉处理考核机制。从我局对部分公司信访督查的情况来看，投诉处理考核机制越完善、考核力度越大的公司，投诉发生量越少，客户服务质量也越好。各公司要根据自身实际，建立健全投诉处理考核制度，从事前预防、事中办理和事后跟踪等环节加大对下属机构和相关人员的信访投诉处理工作的考核，奖优罚劣，为减少信访投诉发生量、提升保险服务质量和形象提供制度保障。今年我局也将建立辖内保险公司信访投诉考评制度，定期公布信访投诉考评结果，并将信访投诉处理与机构监管、高管人员监管挂钩，将信访投诉多和解决不力的公司作为重点监管对象，力求通过制度约束促进保险信访投诉处理工作质量的提高，由内而外，内外结合，真正推动“事要解决”和“案结事了”，切实维护被保险人合法权益。三是要健全举报投诉台账制度。举报投诉记录台账是投诉处理工作的主要载体，也是划分信访投诉处理责任归属的重要依据。各公司要根据自身工作实际，建立完善的举报投诉台账制度，统一台账记录格式，细化记录项目，明确处理节点，划清责任归属；要充分运用信息技术，建立举报投诉管理的信息系统，优化处理流程，提高处理效率。我局将在以后的信访督查工作，将各公司举报投诉台账制度建立运行情况作为重点检查内容之一。此外，我局还将进一步完善信访投诉情况公开披露制度，拓宽披露渠道，加强社会监督，引导公众在选择保险时逐步由单纯的看价格向重服务转变。
（五）要强化协调沟通。一是保险行业协会要大胆探索、主动协调。近年来，各地协会在推进保险纠纷调解工作方面成效明显。如：玉林协会积极与法院、交警部门沟通协调，参与相关部门建立的“五位一体”社会矛盾联合调解体系，畅通了保险纠纷的解决途径；钦州、梧州等协会也与当地司法部门建立了良好的沟通关系。各市协会要结合实际，勇于创新，不断提高保险合同纠纷调处工作的水平。二是加强信访投诉信息的研判和报送。各公司、协会要切实加强信息沟通，及时报告发现群体性事件的苗头动向和重大信访信息，并做到特事特报，大事快报，紧急和重大信访信息立即报。同时，要完善应急工作预案，充实紧急工作力量，及时跟进处理。对瞒报、漏报、错报、迟报重大信访问题造成工作被动和产生恶劣影响的，我局将按规定严肃追究相关责任人责任。此外，各协会还要高度关注新闻媒体对保险投诉事件的炒作报道，避免因媒体炒作而引发事态扩大。各公司要在重大上访事件发生后，及时与协会和新闻媒体做好沟通，引导舆论导向，尽快有效控制事态发展。
（六）要切实关心信访工作干部。长期以来，广西保险业从事信访工作的干部员工以对行业、对公司高度负责的精神，以满腔的热情倾听保险消费者的呼声，诚心诚意地依法按政策解决保险消费者反映地问题，在维护保险消费者利益方面做出了积极的贡献。信访干部工作繁杂、辛苦、压力大，各公司要在高度重视信访工作的同时，真正重视、真情关心、真心爱护我们的信访工作人员，要重视他们所提的意见和建议，激发他们干事创业的热情，切实解决工作中的实际问题和困难，保护和调动他们的工作积极性，不断增强信访工作人员的归属感、荣誉感和责任感，把信访工作做得更好。各级信访工作人员也要继续担负好“为行业分忧、为保险消费者解难”的神圣职责，为广西保险业的改革发展稳定做出更大的贡献。
同志们，在当前更加开放和多元的社会环境下，保险信访工作任务越来越重，信访工作在全区保险业改革发展大局中的地位也将越来越凸显。保险信访工作责任重大，使命光荣。希望各单位继续以高度的政治责任感和使命感，在已取得成绩的基础上，再接再厉，开拓进取，勇于直面矛盾纠纷，善于破解信访难题，推动广西保险信访投诉处理工作再上新台阶，为广西保险业平稳较快发展做出新贡献！
谢谢大家！