为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为，保护消费者合法权益，提高保险公司的理赔服务水平，提升行业形象，促进机动车辆保险市场的健康规范发展，我局制定了《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》。现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二〇一一年九月二十一日
广西机动车辆保险理赔服务标准指引
第一章 总则
第一条 为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为，保护消费者合法权益，提高保险公司的理赔服务水平，提升行业形象，促进机动车辆保险市场健康规范发展，制定《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》（以下简称《指引》）。
第二条 本《指引》涉及的理赔服务标准包括基本要求、报案受理、查勘定损、立案审核、结案赔款、投诉咨询和制度建设等方面。
第三条 本《指引》适用于在广西所辖地区开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。
第四条 各保险公司要高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《指引》要求，建立不低于本《指引》的服务标准或承诺，并通过加强管理、加大投入等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。
第二章 基本服务要求
第五条 保险公司理赔服务人员应着公司统一服装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话等。理赔服务人员不得拒绝客户提出的查看工作牌的要求。
第六条 保险公司理赔服务人员应严格遵守工作纪律，主动、及时、迅速、准确地为客户提供保险理赔服务。
第七条 各保险公司应合理配置人员、车辆、定损点等理赔资源。公司查勘用车、人员应当与车险保费规模挂钩配置，满足理赔工作需要，并综合考虑业务发展速度等因素超前配置，能够及时、高效地为客户提供服务。
第八条 各公司自有机动车查勘定损人员、查勘车原则上应符合以下标准：
1、开展车险业务的四级机构和车险年均保费规模在1000万元（含1000万元）以下的机构，至少应保证配有2名查勘员和1辆查勘车。
2、车险年均保费规模在1000万元至2000万元（含2000万元）的机构，查勘定损人员应不少于4人，查勘车辆应不少于2辆。
3、车险年均保费规模在2000万元至2亿元（含2亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少1.8人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于1.2辆(计算结果截去小数向上取整数)。
4、车险年均保费规模在2亿元至5亿元（含5亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少1.6人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于1辆(计算结果截去小数向上取整数)。
5、车险年均保费规模在5亿元以上的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少1.4人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于0.8辆(计算结果截去小数向上取整数)。
6、保险中介机构的查勘人员及车辆，暂不计算入保险公司自有查勘资源（受保险公司独家委托的除外）。
第九条 各保险公司的查勘定损人员应熟悉保险法律法规和汽车知识，且必须经过省级以上公司（含省级公司）的上岗考试后方可从事相关工作。上岗考试相关材料需保存至少5年。
第三章 报案受理
第十条 各保险公司应建立365天*24小时接报案专线服务制度。报案电话应印制在保险单及保险卡上。各公司应制定应急措施，确保报案电话的畅通。
第十一条 接报案人员实行“首接负责制”，跟踪记录本人接听电话的处理过程和结果，并就有关事项向客户及时反馈。
第十二条 接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。
报案记录至少应当包括以下内容：保险单或批单号码、车牌号码、报案人姓名及联系电话、被保险人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。
第十三条 保险公司应建立完善的事故车救援服务网络，在接到事故车辆合理的救援的要求后，应立即联系和安排救援车辆，同时与客户约定大概到达时间，如发生延误，应及时和客户联系，取得谅解。
第四章 查勘定损
第十四条 查勘人员在接到查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。
对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的赔案可引导客户自行协商处理，但客户强烈要求现场查勘的案件，应以满足客户要求为主。
第十五条 需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在2小时内到达查勘现场，其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。
第十六条 查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达，应主动电话告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。
第十七条 查勘人员到达现场后应主动出示相关证件、表明身份。查勘人员应现场一次性向客户提供相关索赔材料，指导客户填写索赔单证并书面告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。
第十八条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点等条件。
除客户另有要求外，不涉及换件的5000元及以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理。5000元至10000元（含10000元）的赔案各公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；10000元以上的赔案各公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日。
对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释工作。
第十九条 各保险公司应设立复勘程序，由专人对不低于5%的案件进行复勘，并设立复勘记录。对于发现并核实存在弄虚作假、以少报多、以修代换等手段获取非法利益的修理厂及中介机构，应取消合作资格。
第二十条 保险公司不得指定修理厂维修车辆，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有相应维修资质的修理厂。保险公司不得为客户指定配件供应商提供车辆配件。保险公司应协助客户对修理价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。
第二十一条 各保险公司应建立内部管理制度，加强对出险车辆维修旧件的回收管理工作。更换的重要部件必须由公司统一检查回收、编号、定点保存和集中批量处置。
第五章 审核赔付
第二十二条 客户送达理赔资料保险公司应有专人负责接收，当场查验索赔单证是否齐全。
对索赔资料齐全的案件，审核无疑义，保险公司应出具《索赔单证接收回执》，回执上应注明公司接收人、接收时间、咨询电话等。
对索赔单证不齐全的案件，保险公司应在收到索赔申请之日起1个工作日内（重大疑难案件不超过3个工作日）向客户出具《补充材料通知书》，将所缺资料名称或内容一次性书面告知客户。
第二十三条 仅涉及财产损失的一般案件，对于保险责任没有异议的，保险公司应当自收到索赔资料之日起1个工作日内，对是否属于保险责任做出核定，并通知被保险人；涉及人身伤亡的，对于保险责任没有异议的，保险公司应当自收到索赔资料之日起3个工作日内，对是否属于保险责任做出核定，并通知被保险人或受益人；不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3个工作日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由，同时告知客户维护自身权益的方法和途径。
第二十四条 除查勘人员在查勘现场所做的小额赔款现场赔付外，对属于保险责任且索赔资料齐全的赔案，在与被保险人达成书面赔偿协议后，保险公司必须在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。
1、5000元及以下的车损案件，1个工作日；
2、5000元－10000元（含10000元）案件，3个工作日；
3、10000元－100000元（含100000元）案件，7个工作日；
4、100000元以上案件，根据案件具体作出承诺；
5、特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理。
如发生争议，应做好解释工作并明确告知解决争议的方法和途径。
除查勘人员在查勘现场所做的小额赔款现场赔付可支付现金外，保险公司支付的赔款必须以转账方式支付到被保险人或受益人的实名账户上或具有相应资格的合作修理厂账户上。
第二十五条 建立预付赔款处理机制。对重大的或社会影响较大的案件，经确认属于保险责任范围，但赔偿金额尚未核定的，保险公司应当自收到被保险人的书面索赔申请和有关证明及资料之日起30天内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付，保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应及时支付相应差额。
第二十六条 各保险公司应积极采取措施，缩短理赔周期，提升结案率。各保险公司的交强险结案率不得低于80%，商业车险结案率不得低于85%。每年统计考核一次，计算公式为：
结案率=件数结案率×50%+金额结案率×50%
件数结案率=本年已决赔付件数（包括注销及拒赔）÷[本年已决赔付件数（包括注销及拒赔）+本年末未决赔付件数（包括注销及拒赔）]×100%
金额结案率=本年已决赔款÷(本年已决赔款+本年末未决赔款）×100%
报案后六个月仍未核赔通过的赔案视为积压赔案。各公司要建立定期清理积压赔案工作制度，并于每年2月底之前将上年的积压赔案清理情况上报广西保监局。
第六章 客户回访及投诉处理
第二十七条 各保险公司应建立出险客户回访制度，对赔款在5000元以上的出险客户在赔款支付后15个工作日内进行100%的回访，回访应首先采用电话方式，电话回访不成功的，可以采用面访等其它方式回访。相关回访录音或其他回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。
第二十八条 各保险公司应设立并对外公布理赔进展查询电话或查询网址，接受监督。
第二十九条 各保险公司应公布公司投诉专用电话，热情接待、妥善处理客户电话、函件或上门投诉，投诉受理后应立即安排调查、取证，处理完毕后在2个工作日内，将处理结果告知投诉人，并载入《客户投诉登记簿》。对客户书面投诉的，应在7个工作日内给予书面答复。
第七章 制度建设
第三十条 各保险公司应当建立并完善以下规章制度：
（一）机动车辆保险理赔时效管理制度
（二）机动车辆保险理赔回访、投诉管理制度
（三）机动车辆保险理赔质量考核制度
（四）机动车辆保险理赔人员考核监督制度
（五）保险事故车辆推荐修理厂招标制度
（六）机动车辆保险核赔独立复核制度
（七）对保险公估机构的考核制度
（八）对代索赔行为的管理制度
（九）理赔进展网上查询制度
第三十一条 各保险公司应当建立科学的理赔速度及质量考核指标，并进行考核：
（一）报案立案周期
（二）及时立案率
（三）立案财务结案周期
（四）资料齐全至财务结案周期
（六）客户服务热线接通率
（七）投诉及时处理率
（八）结案率
（九）绝对预估损失偏差率
（十）满期赔付率
第八章 附则
第三十二条 受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本《指引》执行。
第三十三条 将查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对中介机构满足本《指引》有关规定提出要求。
第三十四条 对于机动车保险理赔服务未达到本《指引》要求的公司，广西保监局将作为重点监管对象加强监管。
第三十五条 本《指引》由广西保监局负责解释，自印发之日起执行。