《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》实施以来，各财产险公司在现场查勘、定损理赔等方面有了较大改进，但仍有部分公司存在接报案调度时间较长、查勘车辆少而导致现场查勘时效难以保障等问题，为规范广西机动车辆保险理赔服务行为，提高理赔服务水平，保护保险消费者的合法权益，促进保险业健康有序发展，现就有关问题通知如下：
一、规范理赔人员行为
（一）接报案岗行为要求
接报案人员应具有高度的责任心，做到热情、认真、细致，记录出险情况及相应关键信息，及时解答客户咨询，为客户提供优质快捷的服务。
（二）现场查勘岗行为要求
现场查勘人员参与查勘工作时应按公司要求挂工作牌，穿工作服装,并由广西保险行业协会组织全行业现场查勘人员统一配装印有“保险理赔”字样的反光标志背心。
现场查勘人员应根据客户要求及时到达出险现场，因交通拥堵等客观原因不能及时到达现场的应主动向客户说明原因并取得客户谅解。到达现场后，应注意安抚客户情绪，了解客户需求，把握事故处理的主动权。
现场查勘人员应根据公司制度要求认真细致查验标的车辆、驾驶人等信息，查明出险时间、地点、原因，确定责任比例，做好《问讯笔录》，绘制事故现场草图等。
（三）资料收集岗行为要求
资料收集岗人员应热情接待现场报案客户，对于资料不齐全或不符合要求的，应主动一次性告知客户所缺资料。
对同时涉及人伤和财产损失的赔案，若财产损失部分资料收集齐全的，应就财产损失部分单独提交核赔并先行支付赔款；若人伤医疗时间较长，可就客户已提交的人伤索赔资料部分提交核赔并先行支付赔款。
对农村或山区群众办理索赔的，如确因交通不便、经济困难等客观原因难以及时提交资料的，应提供上门收取资料服务。
对异地出险车辆办理索赔的，应加强公司内部协调，简化索赔流程和所需资料，确保实现异地出险全国通赔。
对交强险和商业车险不在同一公司投保车辆办理索赔的，承保公司之间应主动加强联系、相互配合，通过资料共享简化客户提交资料手续。
（四）其他岗位行为要求
定损、核赔、报价、核损等其他岗位理赔人员应掌握车辆维修基础知识和基本技能，及时掌握各种车辆配件的当地市场价格和工时费标准，确保出险车辆损失核定合理、准确，同时还应兼顾风险控制和时效控制，既要注意控制损失核定的合理性，也要注意提高理赔服务的时效。
二、加强理赔人员培训和准入管理
（一）加强理赔人员培训
保险公司应针对不同理赔岗位的工作要求，定期开展职业技能培训。培训内容应包括：保险基本原理和车险业务的实务操作、理赔工作流程和岗位职责、车险查勘、定损、理赔各环节的工作技能等。
保险公司应加强对理赔人员的职业道德培训，包括从业人员职业道德、行为规范、公共场合礼仪以及语言沟通技巧等，提高理赔人员职业素质，防范职业道德风险，提高职业道德意识。
保险公司应加强对理赔人员《保险法》、《合同法》等相关法律的培训，加强对《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》等相关监管政策要求的培训，加强对保险公司规章制度的培训，提高理赔人员依法合规服务的意识。
（二）加强理赔人员准入管理
广西保险行业协会应结合广西机动车辆保险理赔服务工作实际，研究制定广西机动车辆保险理赔人员准入管理办法，并加强考试系统建设和考务人员培训，从2012年７月１日起，对广西辖内机动车辆理赔服务人员进行统一资格认证和准入管理。
三、加大理赔资源投入
（一）加大人员和车辆投入
保险公司应按照《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》关于查勘定损人员和查勘车配置的具体要求，结合公司实际提高理赔人员和查勘车辆配置数量，确保理赔服务时效和理赔服务质量。
（二）加大信息技术装备投入
保险公司应加大信息技术装备投入，通过装配GPS、移动查勘、移动定损、移动办公等先进信息系统和设备提高理赔人员工作效率，缩短理赔服务周期。
（三）提高理赔人员薪酬待遇
保险公司应完善绩效考核制度，逐步提高理赔人员整体薪酬水平，逐步提高一线接报案人员和理赔查勘人员的薪酬水平，逐步提高具有较高专业技能的理赔人才的薪酬水平。
二〇一二年四月九日