为规范涉嫌销售误导的投诉处理工作，促进投诉处理流程规范化、标准化，及时有效解决销售误导纠纷，做好事后救济与预防保护、过程保护的衔接，形成销售误导综合治理合力，现就有关事宜通知如下：
一、客户通过投诉、质疑、咨询等方式，采取书面或非书面形式，向保险机构、保险行业协会、保险监管部门反映保险合同销售过程中存在以下情况的，均应列入涉嫌销售误导投诉范围，按本通知规定进行处理：
（一）混淆保险概念；
（二）夸大保险产品利益；
（三）隐瞒保险合同重要内容；
（四）诱导投保人不履行保险法规定的如实告知义务；
（五）代签名、代抄录风险提示语句、代接受回访；
（六）篡改客户信息资料。
二、各省级分公司应按《关于加强内部管控防范销售误导的通知》（桂保监发〔2009〕84号）要求，加强本公司对防范销售误导工作的管理，同时建立涉嫌销售误导投诉处理内部流程，明确各级机构责任与权限，加快处理时效，提高处理水平，防范处理不及时不恰当引发的群访群诉、大面积退保等潜在风险。
三、各级机构要在业务处理前台、业务呼入电话岗明确涉嫌销售误导投诉处理的接待人员，本着以下原则及时、切实、有效解决投诉问题：
（一）依法与合理处理原则；
（二）保护投保人合法权益原则；
（三）首问负责制原则。
三、保险公司在接到涉嫌销售误导投诉后，应及时完成相关调查处理流程，具体包括但不限于：
（一）接访。各级机构业务处理前台、业务呼入电话岗的投诉接待人员接到销售误导投诉、质疑和咨询后，按照“首问负责制”原则，对投诉人提供的材料、保险合同信息、客户信息等资料立即予以初步核实。
（二）受理。经核实，投诉涉及保险合同属于本公司真实有效合同的，接访人员予以受理，接收材料并做好相关记录、登记手续，同时向投诉人告知已受理意见、拟办时限等相关事项。
（三）调查。在投诉人提供的信息基础上，根据投诉的具体情况开展相应调查：
1、调阅资料。调阅投诉涉及保单的全套承保资料，进行完整性及真实性两个方面的核实。首先确认承保资料的完整性，包括投保书、投保提示、老年投保人风险测评报告及特别提示、回访录音等资料是否齐全完善；其次确认承保资料的真实性，包括相关签名是否为本人签名，风险提示语句是否本人抄录，客户联系电话是否属实，回访录音是否完整，回访内容是否到位，回访问题件是否得到有效解决等。
2、询问人员。结合客户的投诉缘由、主张意见以及保单资料核查情况等，询问业务员、业务主管等相关人员，进一步核实涉及保单的承保真实情况。
3、扩大核查范围。经调查，确实存在销售误导问题的，对涉及的业务员、代理网点名下保单进行全部排查，防范存在类此问题件。
（四）处理。根据调查情况依照相关规定对责任人做出相应处理。
（五）归档。在调查处理的每一个环节均应做好情况描述、经办人签名、处理结果等相关记录，记录档案应按照档案管理规定予以归档保存。
四、各公司在接到客户投诉后，应按照规定流程在5个工作日内完成调查工作，做出结论并反馈给客户。如客户在向监管部门投诉时有证据证明已向公司投诉，但公司没有按本规定进行处理而导致矛盾升级的，监管部门将依法对公司予以严肃处理并追究相关人员责任。
五、在公司按规定进行处理后，应对投诉人进行处理情况回访和满意度调查，并做好回访记录。客户对处理结果不满而继续向监管部门投诉的，公司应在接到监管部门的知会当天，提交公司已完成内部调查流程的全套资料。
六、客户直接向监管部门投诉的，公司应在接到监管部门调查处理通知后按照上述内容在5个工作内完成调查，并将调查报告报送监管部门。
七、本通知自印发之日起实施。
二〇一二年四月十七日
