桂保监发〔2012〕47号
各人身保险公司广西分公司、广西保险行业协会、各市保险行业协会：
为推动广西人身保险业综合治理销售误导工作的有效开展，切实保护保险消费者的合法权益，现将《广西人身保险业综合治理销售误导工作方案》印发给你们，请认真组织学习，并遵照执行。
二〇一二年五月三日
广西人身保险业综合治理销售误导
工作方案
近年来，通过持续的市场整顿及全行业的共同努力，辖内人身保险业的销售管理逐步得到规范，行业诚信服务水平有了一定的提升，但销售误导问题还未得到有效根治，市场反馈的信息主要表现在：涉嫌销售误导的投诉件及全区退保金在2011年均出现了较快的增长。为有效治理我区人身保险销售误导问题，提升行业诚信服务水平，保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，特制定本工作方案。
一、指导思想
认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，以保护投保人和被保险人合法权益为目标，以“严控增量，消化存量，减少总量”为工作思路，以强化监管制度落实为重点，逐步建立起保险监管部门、行业组织、市场主体和社会等多方参与的保险消费者利益保护机制。
二、工作目标
通过2012年的综合治理，力争使治理销售误导工作取得初步成效，社会各界对销售误导行为的反映明显减少。在此基础上，用3－5年的时间建立和完善治理销售误导工作的长效机制，使保险消费者的合法权益得到切实保护，让诚信经营和诚信服务成为寿险公司及广大销售人员的自觉行为，使全社会特别是广大消费者对寿险的认可度和满意度显著提高，保险业社会形象明显改善。
三、工作措施
（一）广西保监局要重点开展的工作
在2011年综合治理基础上，通过完善制度和加大制度执行检查力度，深化销售误导综合治理，发挥好治理销售误导的主导作用。
第一，推动公司落实对客户投保前的信息提供义务。一是要求各人身保险公司做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句和老年人特别提示由投保人亲笔抄录，在各公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。二是推动保险公司采取有效措施进一步落实销售过程向投保人提供合同条款的义务，并确保信息披露内容的准确完整，切实履行告知义务，准确描述保险产品的有关情况，为保险消费者提供准确完整的产品信息。三是推动保险公司建立投保人缴费后手机短信提醒等风险提示机制，通过短信提醒等方式强化对投保人的风险提示，确保投保人在投保前能充分掌握其享有的权利及风险信息。四是探索推进长期寿险犹豫期、新型产品保单利益演示及退保风险提示改革，要求公司在销售过程、宣传资料信息披露及电话回访中使用通俗易懂的语言对“犹豫期”予以提示；在销售过程中嵌入“退保风险提示”，增加退保损失金额演示环节；选择部分地区试点新型产品保单利益演示新方式。
第二，开展销售误导专项检查，加大销售误导查处力度。一是根据保监会统一部署，系统梳理近年来在治理销售误导方面的强制性制度措施，组织保险公司对照深入开展自查自纠工作。二是在保险公司自查自纠的基础上，根据信访投诉和日常监管掌握的情况，以强化监管制度落实为重点，选择重点公司、重点渠道进行检查。三是完善现场检查问题整改“回头看”和 “对照看”制度，强化现场检查的后续检查力度，进一步巩固现场检查的成果。四是对现场检查及日常监管中查实的销售误导行为，以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任。
第三，做好销售误导风险排查工作和投诉纠纷处理工作。一是继续推动保险公司做好对2008年1月至2012年3月的重点长期寿险保单的再回访工作，着力排查和化解存量业务的销售误导风险。二是推动保险公司完善涉嫌销售误导投诉处理具体要求和机制，促进公司投诉处理流程实现标准化、透明化，进一步提高投诉人满意度。三是加强长期寿险新单客户回访工作管理，进一步规范客户回访工作各个关键环节，确保客户回访工作能充分发挥事后监督及防范风险的作用。
第四，加强对银行兼业代理机构的监管。一是加强与银监局的监管合作，采取有效措施督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定，逐步建立保险销售行为的内控制度，承担起对银行销售人员销售误导行为的管控责任。二是联合银监局对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作，特别是对公司检查中发现的银行兼业代理机构销售误导线索，坚决开展延伸检查。对查实的销售误导行为，要依法严肃处理银行兼业代理机构及其有关人员，对于情节严重的，要依法吊销保险兼业代理许可证。
第五，逐步建立治理销售误导的公开评价体系。一是加大销售误导相关信访投诉查处情况向社会适时公开和通报的力度，督促公司重视销售误导治理工作。二是根据保监会统一部署，组织开展治理销售误导的调查问卷，建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，择机将各地区、各人身保险公司的评价结果定期向社会公布。并适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点、保险消费者，加大对治理销售误导工作的明查暗访，通过主流媒体记者的声音全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况，取得的成效和发现的问题。三是研究和推动行业协会建立销售人员业务品质评价和信息披露平台，将投诉率、电话回访成功率、保费继续率等指标纳入业务品质评价体系中，督促销售人员诚信服务。四是进一步落实社会监督员制度，强化对行业诚信服务水平的外部监督力度，适时向社会公布保险诚信服务质量的相关评价指标。
第六，加强保险消费者的宣传和教育工作。一是适时通过网络、电视、报纸和手机短信等传播媒介，揭示人身保险的各种典型销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，不断提高保险消费者风险识别能力。二是组织行业力量开展以普及保险知识为主要内容的消费者权益保护与服务宣传活动，增强群众风险和保险意识，引导保险消费者理性消费、理性维权。
（二）广西保险行业协会要重点开展的工作
行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任。
第一，建立业务品质评价体系。在保监局指导下建立销售人员业务品质评价和信息披露平台、银行－保险互相评价机制等，引导公司、银行及销售人员自觉开展合规销售、诚信服务。适时开展行业诚信服务标兵评选活动，充分发挥标杆作用。
第二，建立健全销售误导纠纷调解机制。进一步拓宽和畅通保险消费者的投诉、咨询渠道，完善销售误导投诉纠纷处理标准，逐步建立健全销售误导调解处理机制。
第三，加强行业自律检查。通过开展行业自律检查、通报各公司治理销售误导有关情况，营造互相监督、互相促进的治理销售误导氛围，让防治销售误导成为各公司的自觉行动。
第四，开展治理销售误导问卷调查。根据保监会的统一部署，配合开展治理销售误导的问卷或电话调查，并借助行业协会网站建立保险消费者互动平台，及时了解相关情况，解答保险消费者提出的问题。
第五，开展保险消费者宣传和教育工作。配合保监局做好消费者权益保护与服务宣传活动，定期组织公司到广场、进社区摆台设点开展保险知识宣传，并通过开设主要媒体专题栏目及利用协会网站平台开设保险消费者宣传和教育专题频道等方式，进一步丰富和创新保险消费者宣传和教育工作。
（三）各人身保险公司要重点开展的工作
各公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任。
第一，认真执行相关监管规定，切实履行好投保信息提供义务及做好风险提示工作。一是严格执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。二是做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句和老年人投保提示由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。三是严格履行投保前向投保人提供合同条款及对合同条款重要内容进行解释的义务；建立退保风险提示机制及短信服务平台，做好投保相关事项的提醒和告知工作。四是结合自身情况，建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。
第二，认真开展自查自纠和风险排查工作，确保整改工作落到实处。一是要严格按照监管部门的有关要求，制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。二是按照要求开展对2008年1月至2012年3月重点长期寿险保单再回访工作，做好风险排查工作。三是对于自查和再回访工作中发现的各类违法违规问题和内控缺陷，立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，并对相关责任人进行责任追究，确保整改工作落到实处。四是加强各环节的风险管控力度。通过开展事前回访等方式强化对特定高风险保单的投保提示；根据相关规定要求不断完善和规范客户回访工作，对未完成回访或回访发现问题没有处理完毕的保单严禁发放佣金或绩效，通过不断创新方法和规范管理确保各风险管控手段能充分发挥防范销售误导风险的作用。
第三，要完善内控制度建设，确保各项制度落到实处。一是在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，建立起防范和治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。二是加强内部组织体系建设，建立责权划分明晰的内部管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。三是强化全员合规培训，对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。四是建立销售误导责任追究机制，明确从省级分公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。
第四，加大审计稽核力度，提高对分支机构的管控能力。一是加强对分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。二是加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。三是建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。
五、工作步骤
（一）准备、部署阶段（2012年2月－4月）
1、建立工作机制，明确工作任务。广西保监局在2012年2月底前成立综合治理销售误导工作组，广西及各地市行业协会、各人身险公司在2012年3月底前分别成立治理销售误导工作组，明确各自的工作职责和任务，明确责任人、小组成员和联络员。
2、全面部署综合治理工作。2012年4月广西保监局召开广西综合治理销售误导工作会议，对综合治理销售误导工作进行具体部署。
3、制定工作方案。广西保监局制定并下发工作方案，广西保险行业协会和各人身险公司按照全国保险监管工作会议精神和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神及本工作方案的要求，拟订工作方案和具体工作计划，细化任务、落实责任。
（二）集中治理阶段（2012年4月－12月）
1、广西保监局一是结合当地市场情况出台相关制度，进一步完善治理销售误导的制度约束机制；二是建立督办机制，跟踪、监督各有关单位落实工作方案的情况，组织开展调研，全面掌握辖内综合治理销售误导工作的开展情况；三是依法开展销售误导专项检查，严肃处理违法违规机构，追究各级负责人的责任，并对社会公布违法违规行为的处罚情况。
2、行业协会开展集中宣传活动，在主要媒体和协会网站开辟保险消费者宣传和教育专栏，普及保险知识及宣传治理销售误导涉及的各项监管规定和工作要求，并按工作方案计划推进相关工作。
3.各人身保险公司深入开展销售误导自查自纠工作，认真进行整改，进一步完善内部管理机制。根据监管规定和本工作方案，结合公司实际，从提高保险消费者满意度和社会形象的角度明确治理销售误导工作的预期目标和具体措施并切实落实。
（三）总结深化阶段（2012年底－2013年1季度末）
1.广西保监局一是根据集中治理阶段的情况，进一步部署综合治理工作，探索建立和完善治理销售误导的长效机制，巩固阶段性成果。二是收集汇总各有关单位工作报告，对辖内治理销售误导问题的工作开展情况进行总结，视情况召开年度总结会议，通报有关情况。三是按照保监会和局党委统一部署，拟定下一步的工作方案和计划。
2.行业协会按照统一部署，有计划、分步骤开展工作，定期形成工作简报，向我局报告。
3.各公司按照有关工作要求，认真贯彻落实，按时、保质完成好各项工作，对发现的问题及时进行整改，完善内部管控机制。
（四）巩固提高阶段（2013年2季度－2014年末）
全行业按照整体工作决策部署和监管政策要求，积极探索治理销售误导的新途径、新方法，进一步完善治理销售误导问题的长效机制，创建以诚信为本的行业文化建设，营造行业发展的良好环境，使社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
六、工作报告报送要求
广西及各市保险行业协会、各人身保险公司在执行过程中要加强研究遇到的问题，及时总结好的经验做法，并于2012年6月30日、9月30日及12月10日前分别以正式发文和电子邮件的方式向我局报送阶段性总结报告。报告应全面、详细介绍治理销售误导工作开展情况（已按相关通知要求单独报送工作报告的项目不需要再重复报告），内容应包括但不限于：采取的具体措施、取得的成效、存在的问题、责任追究情况、下一步计划以及监管建议。第一次报送应同时报告综合治理销售误导工作方案。
未尽事宜，请及时与我局联系人联系。
联系人：黄素霞
联系电话：0771－5536835
电子邮箱：gx_sxc@circ.gov.cn