湘保监发〔2008〕11号
各保险公司在湘一级分公司，中国信保长沙营业管理部：
近期，全省范围内出现了持续性、大范围的雨雪冰冻恶劣天气，导致保险事故大量发生，经济损失严重。据气象部门预报，恶劣天气还将持续一段时间，灾害事故有可能进一步扩大。为进一步做好此次强降温降雪天气应对工作和冰雪灾害事故保险理赔工作，充分发挥保险的保障功能，维护人民群众利益，保障全省经济社会平稳运行，现就有关事项紧急通知如下：
一、高度重视强降温降雪天气防范应对工作，确保理赔工作的有序进行
各公司要高度重视这次雨雪冰冻天气给生产、运输和生活带来的影响，高度重视理赔工作，由公司一把手总揽理赔工作全局，在地方实行分级负责制，直接由各地公司一把手负责当地理赔工作。在理赔工作的具体执行中，将理赔责任具体落实到人、分配到岗，保证任何地区、任何层面出现问题都有相关责任人员。尤其要重点明确理赔咨询、受理、查勘、核赔等关键环节的岗位职责，认真落实理赔责任追究制度，坚决杜绝拖赔、惜赔和无理拒赔行为。
二、提高服务质量，树立勇担责任的良好形象
此段时期理赔工作与以往相比，具有案件发生集中、数量众多、涉及面广、理赔面大的特点，各公司要根据实际情况，进一步加强和完善各项理赔工作制度和服务标准。一是要安排专人24小时接听报案电话，保证报案渠道畅通，提高查勘调度时效。对重大情况，要及时向当地政府和有关部门报告。二是要及时通知并配合被保险人做好施救及防损工作，尽可能减少保险财产损失的进一步扩大。三是要开通理赔绿色通道，保证理赔工作有条不紊、优质高效的进行。尤其要注意咨询、受理、查勘、核赔等每一个环节的服务态度。对于事故真实的重大人员伤亡或财产损失案件，若事故责任和保险责任明确，但暂不能确定赔偿金额的，各公司应按照有关规定，迅速启动预赔机制。四是要高度重视和妥善处理理赔过程中的纠纷，做好保户沟通解释工作，对有效投诉案件解决不力的分支机构，应当追究有关领导责任。
三、关心员工生活，切实做好安全防范工作
各公司要切实关心员工工作和生活，特别是要关心抗灾理赔和服务一线员工的安全和健康，加强全体员工的交通安全教育，为员工提供必需的防护用具用品。同时，要做好本单位的安全防护工作，严防各类安全事故的发生，确保正常的生产生活秩序。