湘保监发〔2008〕94号
各保险公司在湘一级分公司（含筹）、中国信保长沙营业管理部、国寿养老湖南省中心，各保险专业中介机构，各保险行业协会，机关各处室：
为规范我省保险信访工作，强化保险消费者权益保护，促进行业诚信建设，我局对《湖南保险业信访工作督查督办试行办法》进行了修订。现将修订后的《湖南保险业信访工作督查督办办法》印发给你们，请遵照执行。
湖南保险业信访工作督查督办办法
第一章总则
第一条为规范我省保险信访工作，提高保险信访工作效率和质量，切实维护保险消费者合法权益，提升保险行业服务质量，推进保险业诚信建设，根据国务院《信访条例》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》，制定本办法。
第二条本办法所称信访工作督查督办，是指湖南保监局依法对业内各单位、机关各部门贯彻执行信访法规、落实信访工作决策部署、处理信访事项、执行信访处理意见等情况进行的督促检查。
第三条本办法所称“保险机构”是指各保险公司在湘分支机构。所称“保险专业中介机构”是指经中国保监会或者湖南保监局批准设立，在湖南境内从事保险中介业务经营活动的保险代理机构、保险经纪机构和保险公估机构。
第二章保险信访事项的办理
第四条湖南保监局法制处为辖区内保险信访工作管理部门，负责督促检查保险信访事项的处理工作。
第五条各保险机构、各保险专业中介机构、各保险行业协会应当建立和完善信访工作机制，确定处理信访投诉工作的部门和责任人员，具体负责信访工作。
信访工作部门和人员应当履行以下职责：
（一）受理涉及本单位或应当由本单位处理的保险信访事项；
（二）承办湖南保监局交（转）办、其他单位或者部门转送的保险信访事项；
（三）协调、督促本单位保险信访事项的处理和落实；
（四）开展调查研究，每季度结束后5个工作日内向湖南保监局报送本单位系统信访工作季度报告，分析保险信访投诉情况，反映保险信访工作中发现的问题，提出完善政策和改进工作的建议；
（五）承办其他有关保险信访工作事项。
第六条反映保险机构、保险专业中介机构、保险社团、保险从业人员违法违规问题和其他依法应当由湖南保监局调查处理的信访事项，湖南保监局受理后直接办理，不得转交被信访人的上级单位或者保险行业协会处理。
根据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》，应当由保险机构、保险专业中介机构、保险行业协会处理的信访事项，湖南保监局签收后，及时转送相关单位，相关单位应当在30日内调查处理完毕，直接书面回复信访人，并将处理情况书面报告湖南保监局。
信访人直接向保险机构、保险专业中介机构、保险行业协会提出信访请求的，接访单位应当予以登记，属于本单位处理的，应当及时调查处理，并将处理结果告知信访人；不属于本单位处理的，直接告知信访人向有关单位提出。
第七条各保险机构、保险专业中介机构、保险行业协会办理信访事项，应当坚持属地管理、分级负责，依法、客观、公正、及时处理与教育疏导相结合的原则，查明事实，分清责任，保护信访人的合法权益；不得推诿、敷衍、拖延。
第八条各保险机构、保险专业中介机构、保险行业协会办理信访事项，应当分类处理，对意见、建议类信访事项，应当认真研究；对解决问题类和举报类信访事项，应当按照国家法律、行政法规和相关规定，组织调查处理。
湖南保监局或其他部门交（转）办的重要信访事项，承办单位信访工作机构应当及时报送分管领导或者主要负责人批示，并按照要求在规定时限内报送处理结果。处理报告应当内容具体、事实清楚、文字准确、结论性意见明确。
第九条各保险机构应当完善和严格执行（总）经理接待日制度，单位负责人定期听取信访人反映情况，并协调处理信访事项。
第十条各保险机构、各保险行业协会应当加强与有关机构和部门的沟通与协调，建立健全和落实保险合同纠纷快速处理机制。
第三章保险信访工作的督办
第十一条湖南保监局的信访工作机构发现承办单位和部门信访事项处理有下列情形之一的，应当及时督查督办，并提出改进建议：
（一）无正当理由未在规定期限内办结信访事项的；
（二）未按规定报告信访事项受理情况和办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督查督办的情形。
第十二条督查督办主要采取以下形式：
（一）发函督查。对需要督查督办的重要信访事项，发督查函，说明督查事项、原因及要求。
（二）派人督查。对群众反映比较集中，或不及时解决将可能产生严重后果的重大紧急信访事项，可直接派人进行督查。
（三）约谈督查。对工作进展迟缓或处理意见认定事实不清、适用依据不当、工作措施不落实、群众意见较大的，可约请相关单位负责人面谈，责令限期整改。
（四）监管谈话。对处理信访事项过程中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，或者拒不执行湖南保监局相关处理意见的，或者因信访处理不当造成严重后果的，可对公司负责人及信访工作部门负责人进行监管谈话。
第十三条收到改进建议的承办单位应当在20日内向湖南保监局书面说明该信访事项的处理情况。未采纳改进建议的，应当书面说明理由。
收到改进建议的承办单位对信访事项的处理不符合有关法律法规及保险监管规定的，湖南保监局信访工作机构可以要求其重新处理并书面说明处理情况。
第四章信息披露
第十四条湖南保监局建立信访信息通报制度，于每月10日内，在保险行业内通报上月各保险公司、保险专业中介机构、保险行业协会信访工作情况，以及湖南保监局督查督办情况。
第十五条业内通报内容包括：
（一）信访投诉受理情况、公司分布情况、办理情况；
（二）信访投诉反映的主要问题；
（三）各信访案件承办单位按期办结率（当期按期办结件数与当期应办结件数的比例）、再投诉率（当期再投诉件数与当期信访件数的比例）；
（四）湖南保监局督查督办中发现的问题。
第十六条为提高信访工作透明度，加大社会监督力度，加强全行业信访工作责任意识，湖南保监局将根据实际情况，对通报内容通过新闻媒体向社会公众发布。
第五章附则
第十七条本办法未尽事宜根据《信访条例》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定处理。
第十八条涉及保险兼业代理机构或者依法应当由保险兼业代理机构处理的信访投诉的督查督办参照本办法执行。
第十九条本办法由湖南保监局负责解释。
第二十条本办法自印发之日起施行。