湘保监发〔2008〕81号
各保险公司在湘一级分公司（含筹）：
为进一步规范保险信访投诉处理，切实保护保险消费者合法权益，我局制定了《关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见》，现予印发，请认真组织学习，结合实际贯彻落实。
二〇〇八年八月二十五日
关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见
为进一步规范保险信访投诉处理工作，强化保险消费者权益保护，有效化解矛盾纠纷，提升保险行业形象，促进社会和谐稳定，根据《保险法》、《信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》等法律法规，结合我省保险业实际，现就加强保险消费者权益类投诉处理的有关事项，提出以下意见：
一、提高认识，切实把保护消费者权益摆在突出位置
保险消费者是保险市场的重要生产要素，不断满足人民群众日益增长的保险保障需求，是保险业发展的经营基础。维护保险消费者权益，是保险业应当承担的社会责任，也是保险业自身发展的要求，对提升保险行业形象，促进保险业又好又快发展，维护社会和谐稳定具有重要意义。
各保险机构要以科学发展观为统领，认真贯彻落实《保险法》等法律法规，尊重合同，恪守信用，正确处理公司利益与保险消费者权益的关系，强化保险消费者权益保护意识，把维护保险消费者利益作为保险经营的出发点和落脚点，摆在更加突出的位置。
二、健全机制，进一步夯实保险信访投诉工作基础
要切实加强组织领导，建立健全投诉处理工作机制，形成统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责的投诉处理工作格局。
（一）健全领导机制
要站在促进保险市场健康发展和维护社会经济稳定运行大局的高度，把信访投诉处理工作作为 “一把手工程”，建立健全“一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关部门分工负责”的领导机制，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局。
（二）落实总经理（经理）接待日制度
要完善落实总经理（经理）接待日制度，各级保险机构负责人要定期亲自接待来访客户，听取客户诉求，协调处理矛盾纠纷，省市级公司领导要经常带案下访，对重点疑难案件包案负责，切实化解矛盾纠纷，维护保险消费者权益。
（三）完善督查督办机制
要本着对保险行业形象负责、对公司长远发展负责的态度，认真调查、妥善处理保险消费者的投诉，做到投诉有回音，处理经调查，调查有结论，真正将保护消费者权益落到实处；要完善投诉处理督查督办工作机制和考核机制，对处理信访事项过程中敷衍塞责、办事拖拉、工作方法简单粗暴等激化矛盾、损害保险消费者权益的行为，要严格责任追究。
（四）完善信访突出问题应急处理机制
要健全和落实信访突出问题应急处理机制，制定突发事件应急预案，对可能造成重大社会影响的信访突出问题和群体性事件隐患，要采取切实有效措施加以化解，把矛盾化解在萌芽中，把问题解决在基层，把影响降低到最低程度。
三、强化措施，促进保险消费者权益类投诉快速有效处理
要纠正信访投诉处理中片面维护公司利益和强调保险消费者责任的倾向，将维护保险消费者合法权益作为工作的出发点，认真查找公司经营管理中的问题，严格履行有关法律规定和保险合同约定的义务，树立恪守承诺、勇担责任的良好行业形象。
（一）畅通受理渠道
要明确信访投诉的责任部门，设置信访投诉处理岗位，向社会公布咨询投诉电话、地址、传真等相关事项，探索开展网上投诉在线处理等新型工作方式，密切关注媒体有关保险消费者权益问题的报道和有关部门关于保险消费者信访投诉工作动态，对于媒体报道和有关职能部门反映的问题，要及时调查核实情况，澄清事实真相，积极妥善处理，切实维护保险消费者合法权益，减少负面影响。
（二）规范处理流程
要规范和完善信访投诉接收、登记、转办、调查、督办等工作流程。收到消费者信访投诉后，要予以登记，能当场处理的，要当场处理并答复信访投诉人；不能当场处理的，要在收到信访投诉之日起5日内将受理情况、查询途径、联系人、处理时限一次性书面告知信访投诉人，25日内调查处理完毕，将调查情况和处理意见书面告知信访投诉人。调查信访投诉时，调查人员应当主动与投诉人联系，充分听取其意见；对下级机构调查处理的信访投诉，省公司要及时回访信访人核实情况，防止偏听偏信。对保险消费者的合理合法诉求，应当予以支持；保险消费者诉求超出法律规定和合同约定，不予支持的，应当做好说服解释工作，并书面说明依据与理由，告知其继续主张权利的法律途径。
（三）加强分类处理
要从维护保险消费者权益的角度出发，区分投诉性质和类型，分类处理。要特别关注并妥善处理以下保险合同纠纷：（1）所投保险种与投保人经济能力、保险保障需求明显不符，保险公司订立保险合同时未对保险条款、退保费用扣除等进行说明，投保人要求全额退保或不扣除费用转投保其他险种的；（2）保险机构员工或代理人操作不规范，服务不到位或者存在违法违规行为，对保险消费者的合同利益有实质影响，保险消费者要求公司承担保险责任、全额退还保费、继续或恢复保单效力的；（3）保险机构员工或代理人弄虚作假、侵占挪用等违法犯罪行为涉及保险消费者利益，保险消费者以其行为构成表见代理，要求公司承担民事责任的。要防止和及时纠正不依法履行保险赔付协议、不及时查勘定损、不按《机动车交通事故责任强制保险条例》规定垫付抢救费用等损害保险消费者利益行为。发生保险消费者重访重诉或者非正常到省进京上访，3人以上（含）集体上访，5人以上（含）联名书面信访，或者其它不及时有效处置，可能激化矛盾，发生影响社会稳定事件的，保险机构应当启动应急预案，采取措施妥善处置，有效化解矛盾纠纷。
四、落实责任，严肃查处侵害消费者权益的违法行为
要将保险消费者信访投诉处理作为重要内容，纳入机构及机构负责人年度绩效考核范围。信访投诉处理中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的，要追究直接责任人、部门负责人的责任；因信访投诉处理不当，导致矛盾激化，酿成群体性事件，或影响保险行业形象和社会稳定的其它事件的，要追究主要负责人和分管领导的责任。
湖南保监局将严格执法，依法查处损害保险消费者合法权益的违法违规行为；加大信息披露力度，定期通报各公司的信访工作情况和典型案例，按照《政府信息公开条例》和中国保监会有关规定，向社会公开信访工作信息，接受保险消费者和社会公众的监督。