湘保监发〔2008〕82号
各保险公司在湘一级分公司（含筹）、各保险行业协会：
为贯彻落实国务院《关于保险业改革发展的若干意见》和中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》精神，更好地解决保险合同纠纷，切实保护保险消费者的合法权益，决定在我省推进建立保险合同纠纷快速处理机制（以下简称“快速处理机制”）。现将有关事项通知如下：
一、提高认识，明确目的
建立快速处理机制，通过提供合理、便捷的纠纷解决渠道，从当前社会反映最集中的理赔难等问题入手，着力保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益，及时有效地化解矛盾，既是降低保险消费者索赔或投诉成本、维护其合法利益的需要，也是保险业加强诚信建设、树立良好形象的重要举措。各单位要充分认识这项工作的重要意义，坚持以保护保险消费者的合法权益为根本目的，从维护行业发展和形象的大局出发，积极支持建立快速处理机制。
二、找准定位，落实职责
快速处理机制的建立和运行是一项系统工程，需要保监局、保险行业协会和保险机构共同参与，稳步推进。保监局主要负责协调发动，指导保险行业协会建立调处机构、制定运行规则，并对机制的运行进行监督、考评；保险行业协会主要负责组织实施，牵头成立调处机构，制定制度和规则，组织保险机构签订自律公约，选聘调处人员，维护快速处理机制正常运行；保险机构应积极参与快速处理机制，遵守自律约定，配合调处机构工作，及时完成纠纷的调查处理，尊重调处意见，并提供必要的人、财、物支持。
三、开拓思路，创新模式
在借鉴全国试点省份工作经验基础上，我省推动建立快速处理机制，拟设立保险合同纠纷调处机构，同时衔接仲裁程序，推动纠纷快速解决。
1、设立保险合同纠纷调解委员会。各保险行业协会应设立 “保险合同纠纷调解委员会”（以下简称“调解委员会”）和相应办事机构；进入当地市场的保险机构必须参与、支持调解委员会，签订自律约定和纠纷调解承诺书，承诺遵守调解委员会的工作规则和程序，配合调解工作，尊重调解意见，承担违约责任。
2、明确调解范围和受案条件。调解委员会受理调解的案件，原则上应当包括应当受理包括退保、复效、理赔、续保等所有保险合同纠纷。受案原则、标准由调解委员会自行确定，经保险行业协会理事会或常务理事会审议通过后报保监局备案。
3、选聘调解人员，规范调解程序。调解委员会应通过保险机构推荐、主动挑选等方式，从业内选择从业经历丰富、专业知识扎实、工作责任心强、品行良好、热心调处工作的人员担任调解员。有条件的地区可以聘请资深法官、律师或其他有较高专业素质和威望的人员担任调解员。调解委员会应将调解员资料报保监局备案。
调解委员会应当设立办事机构，制定工作办法和规则，对调解工作的各个环节作出明确规定。工作办法和规则经保险行业协会理事会审议通过后报保监局备案。
4、衔接仲裁程序。各保险行业协会应加强与当地仲裁机构的沟通协调，开辟保险纠纷仲裁快速通道，在调解不成或保险消费者拒绝调解时，推荐、引导双方当事人选择仲裁途径解决纠纷，并协调仲裁机构快速、准确、公平处理。
5、合理解决工作经费。调解不得收取申请人费用。调解委员会的工作经费来源，由各保险行业协会秘书处拟定方案，经理事会或常务理事会审议通过后实施。可以适当给予业外调解员工作补助。进入仲裁程序的，仲裁费用由仲裁机构依据有关规定自行收取。
四、逐步完善，力求实效
快速处理机制需要在实践中加以完善。要建立特约监督员制度，适度加大宣传力度，提高处理机制的影响力和公信力；各保险行业协会要加强沟通交流，总结经验，相互借鉴；要认真查找运行中的问题，改进工作规则和程序，从各方面完善快速处理机制，使之具有更强的适应性和生命力，在保护保险消费者利益方面切实发挥重要作用。
二〇〇八年八月二十五日