湘保监发〔2008〕87号
各财产险公司在湘一级分公司：
近期，大地产险湖南分公司投入使用了车险理赔网上服务系统，取得了较好的社会效果。该系统具有以下功能：
（一）快捷方便查询。该系统以互联网为依托，登陆后只要输入保单号和车架号以及系统提示的验证码，即可查询相应保单下所有赔案当前所处的流程节点、处理人员、定损情况等信息，方便客户了解自己保单的出险情况和赔案处理信息。
（二）在线沟通交流。该系统提供留言功能，客户对赔案处理有疑问或提出建议，可在系统中进行客户留言，留言直接流转至专用客服邮箱，由专人负责处理，在一个工作日内予以答复，有效减少了客户投诉。
（三）加强理赔监督。该系统将理赔流程各节点的处理人员、处理时限通过流程图表展现出来，客户可及时了解赔案进展，对各环节节点出现的服务态度、理赔时效等问题进行监督；同时，公司可通过理赔流工作平台，加强各节点的时效性要求及过程管理，提高理赔工作效率。
（四）防范道德风险。通过该系统，客户可查询到其保单下的所有赔案，一旦发现有不知情的案件信息可及时进行核实，从而减少虚假索赔尤其是虚假代理索赔。
车险理赔网上服务系统的使用，在保险公司和保险消费者之间架起了一座新的信息交流的桥梁，有利于消费者全面了解保险理赔工作，加深对保险服务的认识；有利于客户对理赔服务进行监督，促进车险理赔服务的公开、透明；有利于保险公司及时发现理赔工作中存在的问题，进一步提高车险理赔服务水平。
各财产险公司要从行业发展的高度，充分认识开发车险理赔网上服务系统在解决“理赔难”问题、提高管理水平、防范化解风险、保护消费者权益等方面的重要意义，积极组织人员采取包括开发新系统和改造升级原有理赔业务处理系统等方法进行系统研发。同时，要注意借鉴现有技术成果，积极与同业及总公司进行沟通，在现有技术基础上进行改进和提高，尽快实现车险理赔网上服务系统及类似系统的开通。
附件：操作指南