湘保监发〔2009〕32号
各财产保险公司在湘一级分公司，各保险行业协会：
为深入贯彻落实科学发展观，推动我省财产保险公司加强和改进机动车辆保险理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，促进保险行业又好又快发展。我局制定了《湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价办法》，现予印发。自今年起，将按办法规定组织开展车险理赔服务质量评价，并按照相关规定，适时通过新闻媒体对外公布评价结果，接受社会监督。
各公司应充分认识提高车险理赔服务质量的重要性，切实加强领导。以此为契机，结合公司实际，不断完善车险理赔服务制度建设，加强内控管理和有效保障措施。积极开展自我评价，寻找差距，弥补不足，不断完善车险理赔服务的各个细节，切实提高车险理赔服务客户满意度，有效提升财产保险行业的诚信形象。
特此通知
二〇〇九年三月三十日
湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价办法
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻落实科学发展观，推动财产保险公司（以下简称公司）加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，满足社会公众对车险理赔服务的需求，促进保险行业又好又快发展，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条 车险理赔服务质量评价是指通过测试、检查、评估等方法，对公司车险理赔服务质量进行全过程的系统性综合测评。
第三条 公司应当积极参与和配合评价工作，不得弄虚作假，不得利用评价结果进行同业诋毁和误导宣传。公司应当不断提高车险理赔服务能力，创新服务举措，改善服务质量。
第二章 评价原则
第四条 车险理赔服务评价应遵循以下原则：
（一）全面性原则。评价范围应涵盖公司车险理赔工作的全过程，评价对象应覆盖湖南省所有经营车险业务的公司。
（二）公正性原则。评价应以数据和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，客观公正，公平公开，实事求是。
（三）重要性原则。评价应体现保护保险消费者合法权益的根本目标，着重突出与客户直接感受性强的重点环节和指标。
（四）科学性原则。评价应以全面、系统的指标体系为基础，评价过程应坚持严谨、务实，要兼顾实施的可行性和操作性。
（五）渐进性原则。评价应根据实践发展不断调整和完善，通过评价工作促进公司加强服务创新。
第三章 评价指标
第五条 本办法涉及的理赔服务过程包括：报案、查勘、定损、理算、结案、付款、投诉处理等环节。
第六条 主要的评价指标有：
（一）报案电话接通率=接通报案电话数量÷报案来电总量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。计10分。
（二）现场查勘时效。按照《湖南省保险行业机动车辆服务承诺》现场查勘的时效要求，评价公司安排现场查勘或告知客户查勘安排的及时性。计10分。
（三）事故现场查勘率=事故现场查勘的案件数÷第一现场有效报案数量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（四）平均结案周期，反映的是评估期内公司处理案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（五）小额赔案结案周期，反映的是评估期内公司处理事故损失在3000元以内小额案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（六）结案率=当年结案件数÷（当年已决赔案件数+时点未决赔案件数）×100％。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（七）付款时效，反映的是公司在结案后支付赔款的效率。计算自公司业务系统结案时始，至支付赔款完毕时止。共计15分。
（八）客户投诉率=客户有效投诉数量÷有效报案数量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。计15分。
（九）投诉处理实效，反映的是公司在接到客户投诉后处理工作的效率。本指标计分以湖南保监局《关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见》相关要求为依据。共计10分。
第四章 评价方法和程序
第七条 公司车险理赔服务评价采取系统提数、虚拟测试与现场检查相结合的方式。
系统提数，主要指从公司核心业务系统和湖南省车险信息平台系统提取评价指标数据。
虚拟测试，主要指虚拟理赔案件对公司理赔情况进行模拟测试。
现场检查，主要指通过查阅理赔系统、理赔档案等对公司理赔情况进行现场检查。
第八条 原则上以半年为一个评价周期。半年评价应于评价周期届满2个月以内，年度评价应于次年3月内完成评价工作。
第九条 对公司车险理赔服务评价包括评价准备、评价实施、评价反馈和评价报告四个阶段。
评价准备。评价准备包括组建评价组、制订评价实施方案、评价资料准备等步骤。
评价实施。评价实施包括了解公司理赔制度体系、提取指标数据、实施测试与现场检查等步骤。
评价反馈。综合评价完成后，向被评价公司反馈初评结果，再次核对数据，确认评价事实。
评价报告。评价报告包括评价工作基本情况、主要评价指标分析、评价结论和工作意见。
第五章 评价标准及评价结果利用
第十条 车险理赔服务评价采取评分制（各项评价指标及分值详见附表）。
第十一条 评价最终将给出每家公司测评总分，并按总分由高至低进行综合排名。测评总分反映公司车险理赔服务在我省行业内的基本水平。
第十二条 当公司发生严重侵害被保险人利益并造成恶劣社会影响的理赔服务事件，在现场检查中发现公司存在拖赔、惜赔、骗赔等重大违法违规行为，或监管部门认为必要时，可以对公司评价排名进行调整。
第十三条 将在行业内部通报车险理赔服务质量评价结果，并按照相关规定，适时通过新闻媒体正式对外公布，接受社会监督。
第十四条 监管部门根据评价结果，确定重点监管关注对象，并采取督促整改、现场检查等相应监管后续措施。
第六章 附 则
第十五条 各公司应当依据本办法，进一步建立完善公司理赔服务管理考核指标体系，结合公司实际，对系统内各市州分支机构开展车险理赔服务质量自评。
第十六条 评价办法中规定的主要评价指标、评价方法应当根据实际情况适当调整、不断完善。
第十七条 本办法自下发之日起施行，由湖南保监局负责解释与修订。
附件：湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价指标说明