湘保监发〔2009〕35号
各人身保险公司在湘一级分公司：
为了规范人身保险基层机构标准化建设，提升行业形象和服务水平，保护被保险人合法权益，促进我省人身保险市场健康持续发展，我局制定了《湖南人身保险基层机构标准化指引》。请各公司结合自身实际，认真贯彻落实。
二〇〇九年三月三十一日
湖南人身保险基层机构标准化指引
第一章 总 则
第一条 为推进基层机构标准化、规范化建设，促进湖南省人身保险市场健康持续发展，保护被保险人合法权益，根据《保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规和有关规定，制定本指引。
第二条 本指引所称基层机构是指经湖南保监局批准，在工商行政管理机关登记注册，由湖南省境内人身保险机构在各乡镇及以下地区设立的对保险营销人员进行管理、为客户提供保险服务的乡镇营销服务部和支公司以下的营业部；本指引所称的营销员是指取得《保险代理从业人员资格证书》的保险营销员。
第二章 基层机构设立
第三条 基层机构设立实施总量控制。基层机构的设立应结合当地保险市场实际，秉承统筹规划、合理布局、量力而行、稳步发展原则，一个公司只能在一个乡镇设立一家基层机构，一个乡镇原则上只能设立不超过3家基层机构，且两家基层机构设立的时间间隔不能少于3个月。未在地级市设立中心支公司的人身保险机构不得设立基层机构，不得在乡镇以工作室等任何名义变相设立基层机构。
第四条 基层机构设立实行预报制度。在基层机构设立前，各人身保险省级机构应将设置规划报湖南保监局，由监管部门结合当地发展情况做出全面的评估并提出指导性意见后再进行实质性筹建。
第五条 基层机构的名称应为××保险公司××中心支公司××（指县区名称）××（指乡镇名称或其加上行政村名称）营销服务部，或者××保险公司××支公司××(指乡镇名称或其加上行政村名称)营销服务部。
第六条 基层机构的选址应立足长远规划，避免频繁变更营业场所。如为租赁场地，基层机构的场地租赁期限应为3年以上。
基层机构应位于交通便利地带，周边环境良好，有利于为客户提供保险服务和展示行业形象。营业场所必须有门牌号，如因特殊情况确实需要租赁无门牌号的房屋，需由当地地名委员会、乡民政办或乡派出所提供证明。
第七条 申请基层机构设立或变更营业场所，应当取得办公场所的所有权、使用权证明和装修后的消防验收合格证明，如果确因客观原因无法取得消防安全验收合格证明，必须配置足够的灭火器材，每40平米至少需配置1个灭火器,建立健全的安全管理制度,有安全通道且保持通畅,对员工进行消防安全培训教育,并指定安全责任人。省级机构须对基层机构进行消防验收，出具包含有上述事项的验收证明，并申明对所设机构的消防安全承担责任。
第八条 基层机构负责人原则上不能由代理制营销人员担任，必须与公司签订劳动合同关系，目前代理制的基层机构负责人必须在2年内调整或改制为劳动合同关系。选拔基层机构负责人坚持全面考核、严格筛选原则。基层机构负责人应符合下列条件：
（一）无违法违规记录；
（二）从事保险工作、经济工作或其他管理工作3年以上，有一定的管理工作经验；
（三）应具备高中以上文化程度。
第九条 基层机构在职场装修完毕、确定负责人后即应向湖南保监局申请设立，在获得湖南保监局批准前不得进行营销员招募、培训和展业。
第十条 基层机构营销员应不少于20人以上，并应当根据业务规模配备足够的管理人员。除负责人外，基层机构至少配备综合内勤、组训和服务专员各一名，其中综合内勤、服务专员由上一级机构直接管理。
第三章 基层机构变更
第十一条 申请变更基层机构营业场所,新营业场所必须符合本指引中关于新设立基层机构选址与场地的有关要求。未取得湖南保监局准予迁址的批文，不得擅自搬入新营业场所。
不得申请跨行政区域变更营业场所。连续三个月及以上时间没有正常营业的基层机构申请变更营业场所，应符合新设机构的开业标准。县级机构比照本条执行。
第十二条 基层机构负责人发生变更的，新任负责人应达到本指引第八条要求。省级机构应自变更之日起10日内向湖南保监局书面报告，同时说明变更原因，提供新任负责人的简历、身份、学历等证明及上一级机构就其品行出具的鉴定材料。
第十三条 基层机构发生涉及《保险营销服务许可证》记载内容的变更名称、营业范围等事项，应由人身保险省级机构持有关文件和需变更登记事项的《保险营销服务许可证》，及时到湖南保监局更换许可证。该基层机构应在换证后，于办公场所（原办公场所）室外张贴醒目公告，详细说明变更事项及原因。
第十四条 基层机构《保险营销服务许可证》丢失的，应当自发现之日起10日内在省级以上报刊声明作废，由人身保险省级机构书面向湖南保监局报告，提供登报声明后方可重新申领。
第十五条 各人身保险机构撤销基层机构应坚持审慎原则，规范各类撤并行为，认真做好后续客户服务工作。各人身保险机构撤销基层机构应在申请材料中详细说明理由，对辖区内3次随意撤销基层机构的各人身保险机构湖南保监局将予以重点监管；超过3次，每撤销一家基层机构冻结所在支公司半年内新设基层机构行政许可事项。
第四章 职场建设
第十六条 各人身保险机构应当确保基层机构的费用投入。设立费用主要用于支付办公场所租赁费、固定资产购置费、职场装修费、广告宣传费、培训费、行政办公费等。
第十七条 营业场所的面积应与拟设立机构三年规划人力规模或拟搬迁机构现有人力规模（包括营销员和管理人员）相适应，原则上持证营销员30人以内的，不低于80平方米；每超过30人，应当至少增加50平方米。
第十八条 职场外部设置
职场外部设置应包含以下内容：职场外墙体必须悬挂统一的公司标识、基层机构标牌、营业时间标牌及客户服务电话号码，并做到规范、标准。标识无法显示湖南保监局批准使用机构全称的，应在职场显著位置悬挂显示机构规范名称的标牌。
第十九条 职场内部设置
应在职场显著位置悬挂《保险营销服务许可证》和《营业执照》。
职场应设置以下功能区域：管理办公区、客户服务区、培训职场区。
管理办公区主要供基层机构经理及其它管理人员办公使用。应配备电脑、电话、桌椅、文件资料柜等所需办公设施。
客户服务区是基层机构的对外窗口，主要用来办理业务和接受客户咨询投诉。客户服务区要保证一定的独立性，应当按照统一标准设置客户服务柜面，在显著位置公示各项服务的具体流程、所需材料的具体清单、联系电话等，并摆放各种公司使用的信息披露材料，方便保险消费者查阅和了解相关的服务标准、具体流程。
培训职场区是营销员办公、开会、培训的场所，是营销职场的主要组成部分。培训区应设有电脑、投影仪（或幻灯机）等基本的电化教学设备，配备必要的桌椅，满足营销员日常培训需求。
第二十条 信息化建设
各人身保险机构要加强基层机构信息化建设，原则上需开通公司内部网络，至少具有保单信息查询功能。
第二十一条 职场文化建设
职场文化建设要突出公司文化的精髓，富有感染力和激励性。职场内正中位置应悬挂公司司徽、司训或核心企业文化条目；职场醒目位置应设立公司简介栏、宣传栏等。
第五章 基层机构管理
第二十二条 基层机构经营范围按照人身保险省级机构授权设定。基层机构的主要职责：
（一）对营销员开展培训及日常管理；
（二）收取投保单，分发保险单，管理各类业务单证和宣传资料；
（三）接受客户的咨询和投诉；
（四）经公司核保，基层机构可以打印保单；
（五）经公司授权，可以从事部分险种的查勘理赔；
（六）代表公司处理各类纠纷，及时报送突发性事件信息；
（七）负责所辖区域的保险知识宣传普及、业务拓展和客户服务。
第二十三条 基层机构应当公开客户服务电话，必须保证每个工作日按照营业时间标牌所示时间正常营业。
第二十四条 基层机构应加强单证管理，妥善保管各项业务、财务单证，确保在单证保管、发放、领用、核销等重要环节实行严格的风险隔离和控制。基层机构必须设立单证管理岗位，单证管理员可由综合岗位人员兼任，必须建立单证管理手工台账，实时记录单证的领用、发放和核销情况，并每月进行盘点。
第二十五条 基层机构应完善资金管理方式，严格实行收付费零现金管理。引导客户通过银行或者有现金收付权限的保险公司营业网点缴纳保费、领取保险金和退保金。
第二十六条 基层机构要建立纠纷处理应急工作机制，指定机构负责人为纠纷处理应急工作第一责任人，及时向上级机构报送突发性事件信息，规范应急处理程序，制定具体应急处置方案和措施，及时果断地进行应急处置。特别是要妥善处理好因为销售误导而引发的各类退保纠纷，防止风险集聚、甚至引发群体事件，造成严重后果。
第二十七条 各人身保险机构开展农村人身保险业务，必须在签订合同前向投保人提供保险合同条款、产品说明书和投保提示书。
第二十八条 各人身保险机构应建立健全基层机构管理制度。基层机构内部管理制度至少应包括以下内容：
（一） 代理制营销员签订、解除代理合同管理办法；
（二） 营销员品质管理办法；
（三） 财务管理办法；
（四） 单证管理制度；
（五） 职场管理规定；
（六） 业务台账制度；
（七） 业务运作流程；
（八） 咨询投诉制度；
（九） 培训管理制度。
第二十九条 各人身保险机构应切实履行管理责任，督促所属基层机构诚信经营、规范服务。
第三十条 各人身保险机构应建立合理、全面的基层机构考核评价机制，考核标准应涵盖业务规模、业务结构、业务品质、客户回访及投诉处理效果等方面，突出对标准保费增速、期交保费占比、保费继续率、客户服务满意度、保险覆盖面等指标的考核，并根据考评结果对机构、人员采取有效的激励约束措施。
第三十一条 各人身保险省级分公司和地市级中心支公司（分公司）应设立专门部门、县级支公司（营销服务部）应指定专门岗位负责基层机构的日常管理、追踪和考核，建立经营质量和发展状况定期分析制度，加强风险防范。
第三十二条 各人身保险机构要建立健全基层机构退出机制，对考核不达标或者出现重点违法违规的基层机构严格进行内部整顿，整改不到位的机构坚决予以撤销。
第三十三条 各人身保险机构应建立有效的监督管理机制，加强对基层机构的内部审计，每年对所属基层机构的各项经营管理活动和财务活动的真实性、合规性及内控健全性、合理性和有效性进行监督检查。
第三十四条 各人身保险机构应建立责任追究机制，对发生误导销售、截留挪用资金等违法违规问题的基层机构，除对基层机构及相关责任人作出处理外，还应追究其上级机构及相关管理人员的责任。
第三十五条 各人身保险机构应在犹豫期内对一年期以上农村人身保险新单的投保人进行100%回访，并做好回访记录。回访应包含责任免除、退保条款、犹豫期和费用扣除情况等内容，并确认是否存在代签名行为、投保人的健康告知是否属实等。对已解约保险营销员所有业务和失效保单应于营销员解约前进行100%回访，并告知长期险客户接替服务的人员姓名和联系方式。
基层机构要建立和优化客户服务流程，指定服务专员负责客户服务工作，并对外公布客服人员名单、联系电话，服务专员不得为销售人员。服务专员负责接受客户咨询、投诉、理赔报案，对上级机构回访问题件视具体情况进行面访、电话回访或信访。
第三十六条 各人身保险机构必须在年度终了1个月内向湖南保监局书面报告基层机构建设情况，书面报告应当包括基层机构基本情况、稽核审计以及年度考核等内容。
第六章 营销员管理与培训
第三十七条 基层机构从事保险营销活动的人员必须取得《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》。
第三十八条 各人身保险机构应当建立健全乡镇营销员管理制度和管理档案，及时、准确、完整登记营销员个人基本资料、培训教育情况、业务情况、奖惩情况等内容。
第三十九条 各基层机构招募代理制保险营销员时，在广告、宣传手册及口头宣传和解释中应当明确说明招募的是代理制保险营销员而非公司员工。不得明示或者暗示是在招聘公司员工，或者承诺将其转为公司员工。个人保险代理合同的条款和用语中不得出现员工、工资、薪酬、底薪、工号等误导性条款或者用语，可以使用代理人、佣金、营销员代码等用语。
第四十条 各人身保险机构应加强基层机构所属营销员日常管理和培训，提高营销员职业道德和业务素质，并对营销员培训内容合法性和真实性负责。培训应包括以下内容：
（一）保险法律法规和规范性文件；
（二）保险业务知识；
（三）职业道德和诚信教育；
（四）行业自律公约；
（五）品质管理。
第四十一条 各人身保险机构对基层机构营销员的培训内容应涵盖保险知识、公司产品、法律法规、行业自律公约、职业道德和诚信教育等方面，并且至少要保证每个季度进行一次集中培训。营销员在首次从事保险营销活动前，应当接受累计不少于80小时的岗前培训，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不得少于20小时；以后每年后续教育培训时间不得少于36小时，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不得少于12小时。每次培训结束应当对参训人员进行闭卷考试，对考试不合格的营销员应重新培训，直至其补考通过。基层机构或其上级公司应保存培训档案，包括培训课件、参训学员、授课讲师、授课时间、签到记录及考试试卷等。岗前培训和后续教育的其他事宜应按照湖南保监局发布的相关规定执行。
第四十二条 基层机构应加强对培训内容和产品说明会、客户答谢会内容的管控，培训投影片、培训教材和产品说明会、客户答谢会的宣传资料必须经地市级中心支公司（分公司）审批，并建立档案。
第四十三条 基层机构应建立产品说明会和客户答谢会档案，全面、真实记录产品说明会和客户答谢会使用的宣传资料、参加人员、时间、地点和预签单等情况。
第四十四条 各人身保险机构应当关心农村营销员的社会保障事宜，主动协助、指导营销员参加社会保险，获得社会保障。
第六章 附 则
第四十五条 本《指引》由湖南保监局负责解释。
第四十六条 本《指引》自下发之日起施行。已经设立的人身保险基层机构应确保在2010年1月1日前达到本指引各项要求。