湘保监发〔2009〕44号
各保险公司在湘一级分公司、中国信保长沙营业管理部、国寿养老湖南省中心，各保险行业协会，机关各处室：
现将《湖南保险业保险消费者教育工作实施方案》印发给你们，请结合本单位实际，认真贯彻落实。于5月20日前将本单位保险消费者教育工作规划、责任部门和责任人名单书面报告我局。
联系人：刘志锋 联系电话：0731-4528197
传真：0731-4528193
二〇〇九年五月七日
湖南保险业保险消费者教育工作实施方案
为着力保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益，根据中国保监会《加强保险消费者教育工作方案》的要求，结合我省实际，制定本方案。
一、工作目标
普及风险和保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识、保险消费能力和维护自身权益的能力，促进行业诚信经营，切实有效地保护广大保险消费者的根本利益。
二、职责分工
（一）保监局的主要职责：组织、指导、检查各层面的保险消费者教育工作。
1．制定、修改和完善保险消费者教育工作实施方案和相关制度，确定阶段性工作重点。
2．分阶段对保险消费者教育工作的开展情况进行督导、检查和评估。
3．将保险消费者教育纳入日常监管工作，引导保险机构改进完善风险提示等消费者保护措施，督促落实消费者教育责任，严肃查处损害保险消费者权益的各种违法违规行为。
（二）保险行业协会的主要职责：在保监局指导下，协调各保险机构具体组织实施保险消费者教育工作。
1．设立保险消费者教育的专门工作部门，配备专职工作人员，健全投诉处理及行业自律处罚制度，完善保险合同纠纷快速处理机制。
2．制定保险机构消费者教育工作指引，指导保险机构制定保险消费者教育工作规划，督促保险机构有效开展保险消费者教育工 作，及时总结交流经验。
3．协助保监局开展消费者教育的调研、宣传教育材料的编写、教育活动的督导，积极探索保险消费者教育的工作模式，不断拓宽舆论宣传渠道，创造性地组织开展各项主题宣传教育活动。
（三）保险机构的主要职责：根据统一部署，结合自身特点，积极主动做好保险消费者教育工作。
1．明确保险消费者教育的工作部门和工作人员，制定保险消费者教育工作规划，制定完善保护消费者权益的各项工作制度。
2．进一步落实投保风险提示制度、客户回访制度、信息披露制度，强化内控管理，规范业务行为，提升服务质量，加强诚信建设，着力消除销售误导、不实宣传、理赔难等问题。
3．积极参加保险行业协会组织的各项保险消费者教育活动，结合自身业务特点，自主策划、开发、组织实施保险消费者教育活动项目。
三、工作内容和实施步骤
做好保险消费者教育工作，应以消费者教育制度建设为基础，以调动监管机关、行业组织和经营者等全行业力量参与为保证，以金融保险知识教育、风险教育、保险消费知识教育和保险法律法规教育为主要内容，以有效的监督检查为保障，形成“制度健全、多方参与、权责明确、执行有力”的保险消费者教育工作体系。
（一）部署准备阶段（2009年4月至5月）
以制度建设为中心，明确保险消费者教育的内容、工作目标、工作方式、实施步骤及监管措施。
1．成立由保监局、保险行业协会和保险机构主要负责人为成员的保险消费者教育工作领导小组，各行业协会和保险机构明确责任部门和责任人。
2．省保险行业协会组织开展保险消费者教育调研，举行座谈研讨，制定保险机构消费者教育工作指引。
3．各保险机构制定保险消费者教育工作规划，建立完善公开保险理赔（给付）程序制度、保险消费者个人信息保护等保护消费者公平交易权、知情权和隐私权等权利的制度和工作措施。
4．各保险行业协会健全投诉处理及行业自律处罚制度，完善保险合同纠纷快速处理机制。
5．保监局制定保险消费者教育工作检查评估办法，完善保险消费者权益保护制度体系。
（二）新《保险法》专题教育阶段（2009年5月至10月）
以新《保险法》为重点内容，宣传相关保险法律法规，提高保险消费者维权意识和能力。
1．编印新《保险法》简明宣传册，统一宣传横幅、宣传画的版式和内容。
2．各保险机构在营业窗口开设“保险消费者教育园地”，悬挂宣传横幅，张贴宣传画，向消费者发放宣传册；开通新《保险法》教育网络平台，重点宣传新《保险法》中增加的保护消费者权益的内容。
3．由保监局牵头，开展新《保险法》宣传月和宣传周活动。
4．由省保险行业协会牵头，在多种媒体上开办专栏，进行立体式宣传。
5．结合“保险示范县（乡、镇）”创建活动，开展新《保险法》“进学校、进社区、进农村”活动。
6．由省保险行业协会在《三湘都市报》上公布试题，举办新《保险法》知识竞赛。
（三）普及教育阶段（2009年11月至2010年12月）
以金融保险知识和风险教育为主要内容，引导消费者树立正确的保险消费观。
1．在保监局、保险行业协会及各保险机构的网站开设“保险消费者教育”网络专栏，普及金融保险基础知识，揭示各种投保风险，宣传金融保险方面的政策法规，介绍各种保险产品和服务。
2．由保监局牵头，组织保险行业协会编写 “保险消费知识读本”，制作宣传册页。
3．结合“保险示范县（乡、镇）”创建活动，开展保险 “三进入”活动。通过设立宣传橱窗、发放宣传资料等形式，深入开展保险消费者教育“进学校、进社区、进农村”活动。
4．省保险行业协会与有关新闻媒体深入合作，在新《保险法》宣传教育专栏的基础上，开办长期性的保险消费者教育栏目，系统介绍金融保险知识、保险政策法规。
（四）专项教育活动阶段（2011年1月至9月）
开展 “走近保险”有奖征文活动。在主流报刊媒体上征集消费者亲历亲闻的与保险有关的故事，突出保险在消费者生活中的功能和作用，推动消费者树立科学理性的保险理财观念。
（五）总结提高阶段（2011年10月至12月）
1．制定并完善保险消费者教育工作监督管理制度。
2．保险机构完善保险消费者教育工作机制。
3．开展检查评估，总结通报保险消费者教育活动开展情况。
四、活动费用
1．新《保险法》简明宣传册、“保险消费知识读本”由省保险行业协会统一印制，从年度宣传费用中列支。宣传横幅、宣传画、宣传册页由省保险行业协会编制统一的版式和内容，各保险机构自行印制。
2．保险机构高管人员集中培训和从业人员视频培训的费用，由各参训保险机构与培训机构协商确定并自行承担。
3．各专项活动费用，由各保险行业协会按参与情况分摊到各保险机构。
4．自主举办的专题教育活动费用由各保险机构自行负担。
5．严禁各单位借活动之名向消费者收取任何费用。
五、工作要求
（一）高度重视，认真部署。保险消费者教育工作任务重、头绪多，各单位要高度重视，切实加强领导，把保险消费者教育工作纳入本单位工作计划，明确责任，周密安排，精心组织，加强指导。要根据本方案，尽快明确责任部门和责任人，尽快制定工作指引、中长期规划和年度计划，按照重点明确、分步实施的原则，积极稳妥地推进保险消费者教育工作。
（二）整合资源，齐抓共管。逐步建立以保险监管机关为统领，保险机构积极参与，保险行业组织、消费者权益保护组织为纽带，大众传媒、学校社区、社会组织、保险消费者等多方参与的工作机制。通过完善制度、监督检查、行业自律、舆论监督、企业内控等，全方位、多层次地开展和强化保险消费者教育。
（三）积极参与，注重实效。各保险机构要认真落实保险消费者教育工作的各项要求，履行风险提示和保险消费者教育的责任义务，充分发挥保险机构在教育保险消费者、保护保险消费者权益方面的主体性、基础性作用。既要积极参与保监局和保险行业协会组织的各项活动，在人力、物力、财力上给予大力支持，又要结合自身实际，发挥主观能动性，开展具有本系统特色的保险消费者教育活动。
（四）拓宽渠道，扩大影响。充分利用各种舆论工具，发挥大众传媒传播快、受众广等优势，通过开辟专栏、连载文章、专题访谈、公益广告等多种形式，在电视、报刊、网络等媒体上开展保险消费者教育宣传，组织有关专家学者参与专栏写作和答疑。尝试组织开展主题宣教活动、风险教育论坛、现场咨询等方式，积极探索保险消费者教育的新途径、新办法，不断扩大活动影响面。
（五）强化监督，确保长效。结合市场存在的突出问题，有针对性地开展保险消费者教育工作检查评估，重点检查评估投保提示制度、客户回访制度执行情况，风险提示的充分性、信息披露的及时性和准确性，保险消费者教育工作责任落实情况等。探索保险消费者教育工作的激励约束机制，引导保险机构将保险消费者教育有机融入客户服务体系和自律管理体系的各个环节，逐步建立保险消费者教育长效工作机制。
