各财产保险公司湖南分公司，各保险行业协会：
为适应经济社会发展需要，维护保险消费者合法权益，提升保险公司经营管理水平，深入推进“为民服务创先争优”活动，我局制定了《湖南财产保险业城乡服务体系建设试点工作实施方案》。试点公司应对照实施方案制定具体工作计划，稳步推进各项试点工作任务。其他公司应参照实施方案开展各项工作，督促基层分支机构加强管理，提高服务质量。各市(州)行业协会要发挥组织协调作用,推动各市(州)保险业服务体系建设。
二〇一一年十一月二十三日
湖南财产保险业城乡服务体系建设试点工作实施方案
为适应经济社会发展需要，维护保险消费者合法权益，提升保险公司经营管理水平，结合湖南财产保险业实际，制定本实施方案。
一、 指导思想
以科学发展观为指导，坚持提升保险服务质量，支持地方经济社会发展，紧紧围绕富民强省和“四化两型”战略部署，深入开展“为民服务创先争优”活动，融合组织、制度、技术、文化、人才等要素，加强产品开发、销售管理、承保理赔等环节管控，完善政策支持、服务标准、考核监督、激励机制等配套制度，建立健全多元化、多功能、广覆盖的城乡保险服务体系。
二、工作目标
选择部分保险机构进行试点，探索建立适合省情、面向公众、功能完善、机制科学的财产保险业城乡服务体系，拓宽服务领域，增强服务能力，提升服务质量，让社会公众享受到更多、更优质的保险服务，实现财产保险业在地方经济社会中服务广度和深度协调发展，进一步提升社会公众保险满意度。
三、工作原则
(一)统一规划，分步推进。城乡服务体系建设是一项系统工程，要结合公司发展战略，认真做好试点工作的顶层设计，统筹安排，分步实施，稳步推进。
(二)结合实际，突出重点。保险服务体系内涵丰富，应从当前社会公众的保险需求和保险行业的发展实际出发，因势利导，选好重点突破口，确保试点取得实效。
(三)监管引导，自主创新。监管部门给予试点单位必要政策支持，创造良好外部环境。试点单位遵循市场经济规律，不断创新服务方式方法。
四、工作任务
（一）宣传保险文化
1．找准宣传途径。针对城乡差异因地制宜，采取适合城市和农村的宣传方式，开展“进学校、进社区、进农村”活动，普及保险知识，提高公众保险意识。
2．宣传保险功能。通过形式多样的宣传手段，介绍保险服务内容，使社会公众了解保险服务具有的特点和功能作用，引导社会公众树立正确的保险消费观念。
3．宣传试点成效。及时总结城乡服务体系建设试点工作取得成果，通过电视、报纸、网络等媒体进行宣传，提升活动影响力，取得社会公众认可。
（二）健全服务网络
1．合理布局机构。在市场有需求、发展有潜力、管控能到位的前提下，改造利用现有机构，适度增加新设机构，可在社区、高校、工业园区布局服务网点。
2．借力外部渠道。借助保险中介机构网络优势，通过驻点方式延伸服务网络，提供承保、理赔、咨询服务。利用网络、电信等现代信息技术，提供相关销售、咨询等服务。
3．完善农村网络。自建或依托外部机构共建农村保险服务网络体系，可在经济较为发达、地处中心位置的中心乡镇设立保险营销服务部，在周边乡(镇)、村设立专门服务于国家保费补贴型农业保险服务办公室（点）。
（三）锻造服务队伍
1．树立服务理念。加强以服务客户为导向的保险企业文化建设，开展以服务为中心的职业道德教育，倡导阳光服务、微笑服务、诚信服务意识。
2．充实服务人员。加大投入力度，配置与业务规模、机构数量相匹配的服务人员，平衡展业、承保、理赔等各个环节的服务能力，加强服务保障。
3．提升服务技能。出台服务人员培训规划，制定服务人员培训指引，强化服务人员培训并要求取得从业资格，开展服务技术训练评比，提升人员专业素质，提高整体服务水平。
（四）拓宽服务领域
1．完善产品体系。紧随城乡经济社会发展，关注社会公众需求，积极开发完善保险产品功能。针对不同销售渠道提供差异化保险产品，为客户提供多种选择。
2．延伸服务内涵。加强与各类专业救援机构合作，为客户提供全方位的救援服务。要与农技、防疫、气象等部门建立合作关系，主动向客户提供防灾防损的相关信息。采取发短信等方式实时提供各类安全知识，创建保障客户安全生产和生活新方式。
3．参与社会管理。健全快处快赔工作机制，参与城市治堵工程。开展保险打假防骗，提高保险行业诚信度。参与农村社会综合治理建设，推动新险种开发和运用。
（五）优化服务流程
1．完善流程控制。增加流程控制系统功能模块，将服务全部环节纳入流程管控监督，简化流程，缩短服务周期。
2．改进信息系统。在服务各环节引入信息技术，加强服务过程的全程监控，提升服务效率，改进服务质量。
3．透明服务过程。通过推动信息披露和信息自主查询平台建设等方式，使保险消费者了解监督保险服务过程。
（六）统一服务标准
1．统一职场标准。制定基层网点设计布置规划，建设具有鲜明特色的标准化职场，提升公司外部形象。
2．统一操作规程。根据监管法规政策和公司经营管理目标，分解细化业务流程，明确操作步骤，编印工作手册。
3．统一行为规范。针对公司销售、承保、理赔等环节各个工作岗位的性质特点，建立岗位服务准则，规范员工服务行为。
（七）建立评估机制
1．完善考核机制。以“前台服务客户、后台服务前台”为目标，建立健全以客户为导向的服务质量考核体系，加强岗位人员职责考核监督工作。
2. 开展服务评比。量化服务评价标准，对同一服务环节的服务人员开展服务比武，评选表彰服务标兵，形成赶学比优的服务氛围。
3．接受公众评估。引入社会监督机制，针对不同服务环节、不同工作岗位，推出服务对象评价指标体系，接受社会公众评价。
五、工作部署
（一）试点范围
在人保股份长沙分公司试点以车辆保险为重点的城市服务体系建设，在人保股份常德分公司试点以农业保险为重点的农村服务体系建设。
（二）组织领导
成立湖南财产保险业城乡服务体系建设试点工作领导小组。组长：朱 正 湖南保监局副局长（主持工作）
成员：沈宇红 湖南保监局产险处处长
于 波 湖南保监局产险处副处长（调研员）
徐如财 人保股份湖南省分公司总经理
陈思明 人保股份湖南省分公司总经理助理兼长沙市分公司总经理
宋维君 人保股份常德市分公司总经理
领导小组下设办公室，负责日常事务及联络协调。办公室主任由沈宇红兼任，李炎、薛一帆、李智域、黄辉、曹亚南、张祖平为办公室成员。
（三）进度安排
1．部署动员。2011年10月至11月上旬，深入基层充分开展调查研究，制定试点工作实施方案。
2．启动仪式。2011年11月下旬在长沙举行城乡服务体系建设试点工作启动仪式。
3．组织实施。2011年12月至2012年5月，试点单位根据实施方案全面推进城乡服务体系建设，并做好信息宣传工作。
4．总结推广。2012年6月底，总结试点成果，交流试点经验，制定在全行业推广实施的工作意见。
六、工作要求
1．高度重视，加强领导。建立城乡保险服务体系既是我省保险业“为民服务创先争优”活动载体，也是贯彻落实“十二五”规划的重大举措。试点单位要由主要负责人牵头成立相应工作机构，解决好人、财、物和技术保障等问题，确保试点取得实效。
2．协调配合，形成合力。湖南保监局负责试点工作的宣传、指导、协调、总结、推广，人保股份湖南省分公司配合做好宣传、指导、协调、总结以及制定配套政策和措施，人保股份长沙、常德分公司负责制定试点工作具体方案并组织实施。
3．积极探索，认真总结。城乡服务体系建设是一项创新性工作，试点单位要广开思路，勇于尝试，在依法合规的前提下创新服务方式和手段，及时研究解决遇到的困难和问题，为全面推广我省城乡保险服务体系建设积累经验、提供借鉴和建立标准。