关于印发朱正同志在南片区保险纠纷调处机制工作座谈会发言的通知（中国保监会湖南监管局提供）
湘保监发〔2012〕20号
各保险公司湖南分公司，各保险行业协会：
2012年4月12日－13日，中国保监会与中国保险行业协会组织召开了南片区保险纠纷调处机制工作座谈会。中国保监会指定湖南保监局等五个单位介绍保险纠纷调处机制工作经验，朱正副局长代表湖南保监局介绍了有关情况。现将朱正同志的发言材料《关于湖南省保险合同纠纷调处机制工作开展情况的报告》印发，请组织认真学习，并贯彻落实相关工作要求，解决存在的问题，推动湖南保险合同纠纷调处工作上新台阶。
二〇一二年四月二十三日
关于湖南省保险合同纠纷调处机制
工作开展情况的报告
湖南保监局
2008年，我局启动了保险合同纠纷调处机制建设工作。几年来，我局注重发挥调处机制在维护保险消费者权益、化解矛盾纠纷等方面的功能作用，收到了较好效果。现将有关情况报告如下：
一、调处机制建设总体情况
（一）运行状况
全省14个保险行业协会均成立了保险合同纠纷调解委员会，调处机制于2008年11月1日统一运行。至2012年3月31日，全省各调解委员会共聘请调解员296名，为保证调解的公平公正，提高公信力，全省各调解委员会还聘请了46名特邀监督员，另常德协会还聘请了26名调解顾问，除湘西、张家界两市因当地没有仲裁机构尚未衔接仲裁程序外，其余全部衔接了仲裁程序。
（二）基本原则
调处机制由保监局、保险行业协会和保险机构共同参与建设。保监局主要负责协调发动、监督指导，保险行业协会负责组织实施。调处机制建设主要遵循以下原则：
1.上下联动，鼓励创新。湖南保监局下发《关于推进建立保险合同纠纷快速处理机制的通知》，对调处机制建设提出统一要求，并制订调处机制运行所需制度和文书的范本。全省各保险行业协会根据文件要求和制度范本，成立保险合同纠纷调解委员会，选聘调解员，建立调处机制运行基本规则。工作机制建立后，保监局鼓励各保险行业协会根据当地实际情况，积极探索创新，逐步完善制度，因地制宜组织实施。
2.全面参与，协同运行。我局下发文件，要求保险公司必须参与调处机制，遵守自律约定，配合做好调处工作，及时完成纠纷的调查处理，尊重调处意见，提供必要的人、财、物支持，确保调处机制同时启动，协同运行。
（三）机构建设和运营模式
1.组织架构及人员配备。组织架构分为三级：保险合同纠纷调解委员会、办公室、调解员。调解委员会设主任委员1人，主任委员由协会秘书长兼任，委员由各会员公司分管核保、理赔或客户服务的副总经理兼任。各调解委员会在保险行业协会理事会的领导下开展各项工作。调解委员会下设办公室，负责处理调解委员会的日常事务。调解员分为业内调解员和业外调解员，业内调解员要具备法律、保险、医学或汽车等专业背景，有5年以上保险理赔、核保或客户服务等管理岗位的从业经历，业外调解员要有5年以上法律相关工作经验，应有执业律师资格或司法工作经历。
2.调解费用及经费来源。明确规定调解不向保险消费者收取任何费用，经费来源由各保险行业协会根据当地实际情况自行确定。目前，经费管理主要有两种方式：一是不额外收取调解经费，直接从会费中开支。多数协会采用这种方式。二是制定保险合同纠纷调解委员会经费管理办法，明确调解经费收取办法、使用方式等。采用此种方式的，经费来源分成两部分：根据保费规模确定的年度基本调解经费。根据所调解案件涉案金额确定的办案经费。
3.工作程序及标准化建设情况。主要由调解申请、受理立案、确定调解员、实施调解、调解协议执行或终止五个环节组成。制度规定的受理立案标准与其他省份无明显差异，但实际操作中，只要属于保险合同纠纷，一般予以受理。各协会在办公场所悬挂调解委员会标牌，设立专门的调解场所，并张挂调解须知、调解流程图、《调解员守则》和调解员简介等；统一规范调解申请书、调解协议书等基本文书。部分协会吸收仲裁的有益做法，对调解程序、调解语言和文本进行了规范。
二、初步成效
(一)促进行业和谐。一是直接解决了保险消费者的诉求。保险合同纠纷调处机制运行以来，截至2012年3月31日，我省各调解委员会共受理保险合同纠纷569件，成功调解468件，调解成功率82.25%。二是缓和保险合同双方当事人矛盾。由于保险消费者期望过高或缺乏证据等原因，部分纠纷不能成功调解，但通过调解工作，宣传了保险知识和法律法规，与保险消费者建立了信任和理解，从而缓和了保险消费者与保险公司之间的矛盾。三是促进矛盾纠纷从源头上解决。通过调解工作，保险机构对经营管理方面的问题有了更深的认识，采取措施主动加强和改进客户服务工作，部分矛盾纠纷在公司层面得到妥善处理。
（二）增强消费者信心。各协会通过新闻媒体公告、督促保险机构在营业职场张贴《保险合同纠纷调解须知》、在保单中附送《维权途径告知书》等多种途径，宣传调处机制的功能、受案范围与联系方式。这种宣传，既对保险消费者进行了维权知识教育，也向消费者传达了保险行业维护保险消费者合法权益的决心，从而增强了消费者信心。
（三）推动规范经营。部分协会通过案件调处，及时发现、总结保险经营管理和客户服务中的问题，将有关信息反馈给保险机构，推动保险机构加强管理、改进服务。如永州协会于2009年4月中旬对调处机制运行以来的情况进行了整理分析，针对发现的问题提出了工作建议，以通报的形式下发给各会员单位，并就防止销售误导、退保风险等问题下发专门文件。
（四）提高调处能力。一是聘请的业外调解员大都是法律专业人士，业内调解员与其一同开展调解工作，吸收了其他领域的有效经验。二是通过调解工作、培训、会议，加强了业内调解员之间的交流，促进了行业经验传播。三是保险公司以保险合同纠纷调处机构为平台，实现了纠纷调解信息共享，有效预防了骗保骗赔等各类风险，进一步凝聚了行业合力。四是在调处机制建设过程中，协会与消费者委员会、仲裁委员会、法院、以及其他政府职能部门的沟通联络加强，为获得外部支持创造了条件。
三、存在的问题
（一）思想认识不够到位。对调处机制建设的必要性和紧迫性认识不足，工作积极性、主动性不强。部分保险机构认为调处工作主要是保护保险消费者的利益，持观望态度，有的消极应付，宁愿诉诸法院也不愿通过调处机制解决矛盾纠纷。
（二）运行管理仍欠规范。一是调解员管理不够规范。部分协会调解员队伍构成单一，整体素质不太高，业外专业人士不多。部分调解员流动后，没有及时解聘或补聘调解人员。调解员聘任多，实际开展工作少。二是调解工作未严格遵循有关制度规定。未严格按照制度启动调处程序，开展调解工作，调解时效未严格控制，个别案件久调不决，影响调处机制的公信力。三是制度机制仍有待完善。如调解委员会对调解程序、调解文书的纠错机制和对调处结论及其效果的评价机制尚未形成。
（三）作用发挥不够充分。一是化解矛盾纠纷的作用不明显。保险纠纷多，调处案件少，自2008年11月运行以来，运行三年多，全省14个市州，虽成功调解保险合同纠纷468件，但大部分保险合同纠纷仍通过信访投诉和诉讼途径解决。二是资源利用、交流合作等作用发挥不充分。如没有主动组织调解员队伍共同研究行业的普遍性问题，与法院、交警、其他调解组织的合作机制还未建立。
四、意见建议
（一）深入开展合作交流。一是加强与最高人民法院协调沟通，争取下发人民法院与调处机制合作的指导性意见，为各地调处机构与人民法院建立合作创造条件。二是利用调处机制平台，开展保险同业之间，保险与法院、消费者协会之间的交流与合作，分析纠纷形成原因，探讨纠纷解决办法，促使调处结果在业内、外达成共识，达到既保护保险消费者权益，又维护保险公司利益的目的。
（二）继续加强宣传引导。一是整合资源宣传。改变各协会、各地区各自宣传的局面，在全省、全国范围内集中宣传。二是创新宣传方式。通过在保险条款中设立调处机制告知条款、发放维权途径告知书、在投保提示或索赔告知单上进行温馨提示等方式加强宣传。三是加强业内教育。进一步提高调解委员会委员、协会工作人员、会员单位负责人的认识，使其从思想上完全接受调处机制，自觉利用调处机制，自觉向保险消费者宣传推荐调处办法。
（三）提供培训教育支持。一是组织全国性的调解员培训班。聘请专家学者、司法系统权威人士、具有丰富调解经验者对现有调解队伍进行培训。二是建立调解员定期研究交流制度，组织对保险合同纠纷的热点、难点问题进行研究，形成解决处理的统一标准。三是加强对调处案例的总结分析，定期汇编案例手册。
