关于印发《湖南保险业双十佳 “优秀服务标兵”“优质服务窗口”评选活动实施方案》的通知（中国保监会湖南

　　                                   湘保监发〔2012〕47号



各保险公司湖南分公司、出口信用长沙营业管理部，各保险专业中介机构：
    为认真贯彻落实中国保监会《关于印发〈保险业双十佳“优秀服务标兵”“优质服务窗口”评选活动方案 〉的通知》（保监消保〔2012〕1077号）精神，通过发挥优秀典型的示范带动作用，引导全行业提升服务水平，切实维护保险消费者权益，湖南保监局和湖南省保险行业协会决定联合开展湖南保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动。现将《湖南保险业双十佳“优秀服务标兵”“优质服务窗口”评选活动实施方案》印发给你们，并就有关事宜通知如下：
    一、各单位要高度重视本次评选工作，要动员所属机构和人员积极参与，真正把服务最优质、社会最认可、消费者最信服的典型推荐上来。
    二、评选活动从2012年9月中旬开始，到2012年底结束，将采取分步骤方式逐步推进。各单位应确保于2012年10月12日前将推荐的“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”名单及材料报至湖南省保险行业协会。其中，“优秀服务标兵”人选应从各公司已报送的“销售诚信服务标兵”、“理赔诚信服务标兵”人选中产生。
    三、各单位要以本次评选活动为契机，以点带面，大力宣传先进典型事迹，认真学习先进典型，切实把评选先进典型的过程作为提高服务水平、改善行业形象的过程，为保险业发展营造良好的环境。


                                               湖南监管局
　　　　　　　　 　　 2012年10月8日





                       湖南保险业双十佳“优秀服务标兵”“优质服务窗口”
                                    评选活动实施方案

    为进一步加强保险消费者权益保护，落实中国保监会对保险消费权益保护工作的各项要求，推动全行业增强服务意识，提升服务效能，全面优化保险业发展的软环境，展示保险业的良好风貌，根据中国保监会工作安排，湖南保监局和湖南省保险行业协会决定联合开展湖南保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动。为确保活动规范有序开展，特制定本方案。
    一、活动目的
　此次评选活动，紧紧围绕中国保监会提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”工作要求，倡导职业风尚，增强服务意识，弘扬职业精神，充分发挥典型引领示范带动作用，进一步调动全行业开展优良服务的主动性和积极性，提高服务质量和服务效能，树立保险业良好的社会形象，提升保险业市场竞争力，推动保险业科学发展。
    二、组织领导
    为切实加强对湖南保险业“优质服务标兵”、“优质服务窗口”评选表彰活动的组织领导，成立以湖南保监局局长为组长，湖南保监局副局长、湖南省保险行业协会会长为副组长，湖南保监局机关各部门主要负责人、湖南省保险行业协会秘书长为成员的领导小组。领导小组下设办公室，湖南保监局人事教育处主要负责人兼任办公室主任，湖南保监局人事教育处、湖南省保险行业协会秘书处相关同志为办公室成员。
    三、评选名额
    （一）评选表彰名额
   本次评选表彰“优秀服务标兵”20名，即从各保险公司、各保险专业中介机构有关服务岗位工作人员中，分别评选出“产险优秀服务标兵”和“寿险优秀服务标兵”各10名。
    评选表彰“优质服务窗口”20个，即从各保险公司、各保险专业中介机构中与保险消费者联系密切的服务部门或窗口中，分别评选出“产险优质服务窗口”和“寿险优质服务窗口”各10个。
   （二）推荐名额
    各单位根据实际情况，可推荐1-2名“优秀服务标兵”及1-2个“优质服务窗口”参加评选。
    四、参评条件和评选标准
    （一）参选条件
　1.遵守国家法律法规，恪守行业职业道德。
　2.爱岗敬业，严于律己，以客为尊，专业高效，倾心服务，业绩突出，在消费者和公司中拥有良好口碑。
　3.参加评选“优秀服务标兵”的人员，应在本公司相关岗位连续从业3年以上并获过相关奖励1次以上（含1次）；参加评选“优质服务窗口”的服务部门或窗口单位，应开业营运3年以上并获过公司相关奖励1次以上（含1次）。
　4.参加评选的从业人员和服务部门或窗口单位，应在保险从业期间无有效投诉和其他不良记录，消费者满意度较高。
　5.具有较高的专业服务水平，评选年度成绩优秀，事迹突出，服务消费者成效显著，屡创佳绩。
　6.评选年度内未受过行政处罚。
　（二）“优秀服务标兵”评选标准
　1.具有较高的思想政治素质。坚持以科学发展观为指导，以全心全意为保险消费者服务为根本宗旨，以消费者满意为价值导向，从消费者的利益诉求出发，自觉维护消费者的权益，维护社会公众利益，珍惜和维护保险从业人员职业声誉，完善服务理念，提高服务质量，规范服务操作，科学简化服务流程，能够为消费者提供合规、优质、高效服务，有效防范和化解各种保险矛盾纠纷，维护行业稳定和社会和谐，提升保险行业形象，促进保险行业又好又快发展。
　2.具有良好的职业素质。依法合规，恪守职业道德，坚持同业互尊、同业互助原则，公平竞争，自觉抵制不正当竞争行为。严格遵守《保险从业人员行为准则》和《保险从业人员行为准则实施细则》及所属公司相关规定。重合同，守信用，遵守保密制度和有关规定，自觉执行各项廉洁从业规定。
　3.具有较强的专业服务能力。具备较强的应急处置、协调和沟通能力。服务态度热情周到，文明用语，行为规范，对消费者的服务及时、耐心、准确。有较高的服务技能和丰富的专业知识，能按照消费者的需求，应用保险专业知识，为消费者提供保险产品售前、售中、售后专业性服务。
　4.具有突出的服务业绩。具有规范服务操作、科学简化服务流程、为客户提供卓越服务等方面的突出事迹。模范执行职业规范和服务标准，在保险服务工作中业绩突出，服务质量高，工作零差错、服务零缺陷、消费者零投诉，能提升公司服务形象，能够发挥良好的模范带头作用，在公司和消费者中有良好声誉和口碑。
　（三）“优质服务窗口”评选标准
　1.具有社会责任感和科学发展理念。有强烈的社会责任感和服务与创新意识，对消费者负责，替消费者办实事、解难题，做到想消费者所想，急消费者所急，消费者满意度较高。推进窗口服务管理制度化、规范化和科学化，依法合规、诚信经营，模范执行职业规范和服务标准，不断提升服务质量和水平，推行科学管理，创新服务模式，简化服务程序，强化专业、规范的优质服务，在消费者中有一定的认可度和较高的信任度。
　2.具有较强的团队凝聚力和执行力。能营造良好氛围，自身建设健康和谐，团结进取，队伍建设过硬。岗位培训系统多元，能够定期开展职业培训教育，专业知识熟练，服务技能过硬，服务消费者主动热情、耐心周到。组织执行力强，能够做到责任落实、措施得力、管理有序。应急处置、协调和沟通能力较强，在各项专业技能比武以及综合考核检查中名列前茅。
　3.具有服务公开承诺践诺和监督机制。服务的公开透明度较高，建立服务公开承诺践诺制度，设有服务热线或投诉电话，建立内外监督机制，方便消费者投诉与监督，自觉维护保险消费者权益，维护保险行业形象，消费者满意率达95％以上，对消费者反映的问题整改及时。
　4.具有良好的软硬服务环境和突出的服务业绩。有良好的服务设施和保障措施，优化软硬服务环境，不断提高综合素质和服务质量，主动为消费者排忧解难，服务业绩突出，在提升公司服务品质等方面成效显著，在行业和消费中有良好的声誉和口碑，能够作为行业标杆起到引领示范作用，典型事迹有供学习借鉴和交流推介的意义。
    五、评选步骤
    评选活动分为宣传发动阶段、公司申报阶段、初审考察阶段、集中评选阶段、公示公告阶段、推荐上报阶段及表彰宣传等6个阶段。  
    （一）宣传发动阶段（2012年9月17日-9月25日）
    湖南保监局和湖南保险行业协会联合下发《湖南保险业双十佳“优秀服务标兵”“优质服务窗口”评选活动实施方案》，并在湖南保监局网站、湖南省保险行业协会网站发布评选公告，正式启动评选工作，广泛动员各公司、各机构积极参与。
    （二）公司申报阶段（2012年9月26日-10月12日）
    各单位组织所属机构开展评选申报和初评工作，各单位要根据本方案的要求开展评选申报，对选送的参评对象要严格资格审查后，再报至湖南省保险行业协会。
    （三）初审考察阶段（2012年10月13日-11月2日）
    领导小组办公室根据各单位所报“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”的材料进行初审后，对符合条件和标准的个人、窗口逐一进行考察。
    （四）集中评审阶段（2012年11月3日-11月6日）
    领导小组办公室根据所报材料，结合考察情况，对参评个人及窗口进行打分，择优评选出湖南省保险行业双十佳“优秀服务标兵”和“优质服务窗口”。
    （五）公示公告阶段（2012年11月7日-11月13日）
    将择优评选出的20名“优秀服务标兵”及20名“优质服务窗口”的基本情况和主要事迹公布在湖南保监局和湖南省保险行业协会网站上，面向社会接受公开监督，一旦发现虚假申报等行为，即取消参评个人或窗口的评选资格。
    （六）推荐上报阶段（2012年11月14日-11月15日）
在20名“优秀服务标兵”及20个“优质服务窗口”中，择优推荐“产险优秀服务标兵”、“寿险优秀服务标兵”各2名和“产险优质服务窗口”、“寿险优质服务窗口”各2个，参加全国保险业双十佳“优秀服务标兵”和“优质服务窗口”的评选。
   （七）表彰宣传阶段（2012年11月16日-12月底）
    于2012年12月召开表彰大会，对湖南保险业双十佳“优秀服务标兵”和“优质服务窗口”进行通报表彰，并颁发证书（湖南保险业“销售诚信服务标兵”、“理赔诚信服务标兵”的表彰活动一并进行）。并将评选出的双十佳优秀典型有关材料汇编成册，通过适当方式在业内宣传双十佳优秀典型事迹。
    六、工作要求
    （一）精心组织
    各单位要高度重视，精心组织，广泛动员，切实加强对推荐评选工作的组织领导，要制定工作计划，开阔视野，扩大推选范围，认真做好推荐申报工作，确保评选活动顺利完成。
   （二）坚持标准
    各单位要严格把握推荐条件，着重考虑服务优良、社会影响大、有较强示范效应的人选和窗口，在推荐的过程中，要广泛听取群众的意见，确保被推荐人选及窗口的代表性和典型性。 
   （三）规范申报
    申报湖南保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”，需填写《保险业双十佳“优秀服务标兵”推荐表》、《保险业双十佳“优质服务窗口”推荐表》（见附件）各两份，提供被推荐人近期2张2寸免冠彩照（粘贴在表格上）、不少于500字的先进事迹纸质材料及被推荐人选或窗口各类获奖证书的复印件。上述材料需同时备有电子版（word格式），于2012年10月12日前报送湖南省保险行业协会。 

    联系人：谭菊元 彭 璐
    联系电话：0731-88272139
    传真：0731-85796130
    电子邮箱：390100378@qq.com

    附件：
           1.保险业双十佳“优秀服务标兵”推荐表
           2.保险业双十佳“优质服务窗口”推荐表