关于进一步加强人身保险客户回访工作的通知（中国保监会湖南监管局提供）

湘保监发〔2011〕50号

各人身保险公司湖南分公司：

    为规范人身保险客户回访工作，防范及化解销售误导风险，提升保险业服务质量，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险市场的平稳健康可持续发展，根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）等监管法规政策要求，现将进一步加强人身保险客户回访有关事项通知如下，请遵照执行。

一、加强客户信息真实性审查

    1、各公司应采取有效措施加强对客户投保信息审查，确保客户投保信息全面、完整、真实，促进客户回访工作顺利开展，对投保单信息不全、捏造篡改客户信息的保险业务不得承保，从源头上控制不回访和虚假回访。

    2、各公司在电话回访前可通过询问客户生日、核对身份证号码等方式核实投保人真实身份，核对不成功的应记为回访不成功件，待获取客户真实联系方式后重新回访。

    3、各公司应将代理人佣金与保单品质挂钩，对提供虚假联系电话、联系地址影响客户回访的代理单位、营销员及员工等采取扣除手续费、佣金或工资绩效等处罚措施，提升保单品质；可通过加大保费继续率指标考核力度，促进回访工作。

二、完善电话回访话术

    1、各公司制定完善电话回访话术，应包括但不限于以下内容, 不得变询问为简单告知：

    （1）确认受访人是否为投保人本人；

    （2）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

    （3）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

    （4）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

    （5）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

    （6）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

    （7）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率；

    （8）人身保险新型产品，确认投保人是否了解投资收益不确定性及费用扣除等事项。

    2、各公司应为60岁以上大龄客户开发专门话术及通俗化解释，细化回访话术，减慢回访语速，协助客户充分理解回访问题。

三、妥善处理回访不成功件及问题件

    1、各公司应建立问题件辨别标准，细化问题件类型，明确列出常见的问题件情形，不得简单解释客户质疑，不得将客户没有回答问题视为默认。

    2、各公司应加强对电话回访不成功件及问题件处理。错误销售、误导销售类问题件应由内勤人员依法妥善处理，不得由销售人员附带实施回访。转为信函回访或面访的，必须保存客户签字回执，并补齐准确的客户信息、联系电话、地址等。省级以上机构对回访不成功件及错误销售、误导销售问题件进行百分百电话复访，复访时要针对首次回访中发现的问题进行再次询问和提示。

    3、各公司应定期检查回访不成功件及问题件处理情况，对未按规定处理的相关工作人员和管理人员实施责任追究，并指定其他机构或部门及时妥善处理，以切实保护消费者合法权益。

四、完备管理信息系统

    1、各公司应升级改造“银保通”出单系统，增加客户重要联系信息自动校验、复核及预警功能；回访管理信息系统应实现与业务管理信息系统的对接，对重复出现三次的联系电话或与保单服务人员一致的联系电话进行预警。

    2、各公司应逐步建立健全客户回访管理信息系统，具备电话回访过程管理、回访清单提取、问题件处理、回访记录管理、统计分析等主要功能。

五、严格回访基础管理

    1、各公司应由省级以上机构开展客户回访，由专门的回访部门负责新契约、理赔、保全、解约销售人员业务等回访项目；应优先采用电话方式进行回访，回访应语音清晰、语速适当，不得推诿回避，并对回访内容进行录音存档，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。

    2、各公司应加强回访人力配备，回访不成功件及问题件达到一定规模的市州机构应配备专职回访人员。应加强教育培训，提升回访人员专业水平，鼓励开展“专家回访”，扩大回访内涵。

    3、各公司应在完成客户回访且确认销售环节不存在误导等问题后才能向保险机构或销售人员全额发放佣金或手续费；保单过犹豫期后仍回访不成功的，应扣发一定比例的佣金或手续费。

    4、各公司回访后应将回访情况登记、分类整理、归档，定期进行分析研究并适时开展回访情况检查；将回访成功率及问题件处理成功率等指标纳入相关机构及部门考核体系中。

六、其他要求

    1、各公司应站在维护保险消费者合法权益、促进人身保险业可持续发展的角度，高度重视客户回访工作。由省级分公司实施回访的国寿股份、人保寿险、民生人寿、华夏人寿等4家公司应按照本通知要求抓紧制度清理、流程改造及系统升级；由总公司实施回访的各省级分公司，要抓紧与总公司沟通协调，做好衔接，确保相关监管要求落实到位，切实防范销售误导。

    2、各公司应于每季度后15日内向我局报送《人身保险公司新契约回访工作统计分析表》（详见附件），并按回访问题件类别，深入分析问题产生原因，提出下一步改进措施。我局将适时对各公司落实本通知情况进行检查。

    联系人： 杨竹、黄山

    联系电话：84528177、84528236

    附件：人身保险公司新契约回访工作统计分析表

二〇一一年十月十日