关于印发《2012年湖南人身保险业综合治理销售误导实施方案》的通知（中国保监会湖南监管局提供）

　　                                                   湘保监发〔2012〕12号

各人身保险公司湖南分公司（含筹），各保险行业协会：
    根据中国保监会综合治理销售误导工作会议和《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》（保监发〔2012〕14号）精神，结合湖南人身保险市场实际，我局制定了《2012年湖南人身保险业综合治理销售误导实施方案》。现印发给你们，请认真贯彻执行。



                                                            二〇一二年三月十三日 

                       2012年湖南人身保险业综合治理销售误导实施方案

    为深入贯彻落实保监会综合治理销售误导工作会议和《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》（保监发〔2012〕14号）精神，结合湖南人身保险市场实际，现就2012年湖南人身保险业综合治理销售误导工作提出如下实施方案。
    一、工作思路
    按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作要求，以狠抓监管制度执行为重点，强化省级集中管控责任，构建监管部门、保险机构、行业协会、社会监督齐抓共管的工作格局，加强源头治理，抓住关键环节，整治重点领域，确保销售误导治理工作取得明显成效，着力构建防治销售误导长效机制。
    二、组织领导
    湖南保监局成立由朱正副局长（主持工作）任组长、程健荣副局长任副组长，寿险处、中介处、法制处主要负责人为成员的销售误导综合治理领导小组，研究部署综合治理销售误导工作，协调解决有关重大问题，日常工作由寿险处承担，相关处室按照职责分工协调配合。各人身保险公司省级分公司、各保险行业协会成立由主要负责人挂帅的领导机构和工作机构，明确责任部门，落实工作责任，并确定由各省级分公司分管负责人、保险行业协会秘书处负责寿险工作的负责人担任联络人，负责销售误导治理工作的沟通协调，领导小组名单、联络人名单与联系方式应于3月23日前报湖南保监局。
    三、治理措施和进度安排
    （一）全面自查自纠
    1、制定自查自纠方案。各人身保险公司省级分公司根据《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》（保监寿险〔2012〕215号，下称《自查自纠通知》）和总公司相关工作要求，结合湖南实际，制定完善详实可行，涵盖个险、银保和电销等各渠道的销售误导自查自纠方案，细化工作措施，明确工作时限，确保工作实效。各省级分公司自查自纠方案应于3月23日前报湖南保监局。
    2、全面深入自查自纠。各人身保险公司省级分公司组织全省系统各级机构，对照有关监管制度及《关于进一步加强人身保险客户回访工作的通知》（湘保监发〔2011〕50号）、《关于进一步加强人身保险销售误导治理有关事项的通知》（湘保监发〔2011〕65号）等文件要求，对《自查自纠通知》附件表格所列要点深入自查。对自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，明确整改责任机构、责任人员、整改措施和时限要求，从建立长效机制入手，完善内控制度体系，升级改造信息系统，从制度和技术层面确保整改工作落实到位。各公司应于4月20日前完成电销业务的自查自纠工作，并将自查自纠报告和有关报表报送湖南保监局，5月20日前完成个险和银保业务的自查自纠工作，并将自查自纠报告和有关报表报送湖南保监局。
    （二）推进行业自律
    1、开展防范和治理销售误导行业自律。由省保险行业协会牵头，研究制定全省统一施行的《湖南人身保险机构防范和治理销售误导自律公约》，从行业自律角度，对防范和治理销售误导的有关要求做出制度安排和刚性约束。4月15日前完成自律公约签订和宣导工作。8-9月，各保险行业协会组织辖内人身保险机构开展销售误导自律检查，可邀请社会监督员参与，对检查发现的违约行为和典型案例，严格自律处罚，业内通报，择机向社会公开。检查处理情况应于10月20日前报湖南保监局。
    2、加强和改进销售误导投诉纠纷处理。各保险行业协会在协会网站、当地媒体、保险机构营业网点公布销售误导举报投诉电话，安排专人受理和处理销售误导咨询投诉。探索销售误导投诉纠纷处理标准，对保险消费者以销售误导为由主张保险合同权利，而保险公司或保险销售人员否认有销售误导行为的纠纷，调处时实行举证责任转移，即保险机构未能提供充分有效证据的，承担不利后果。
    3、完善统一的营销员“黑名单”制度。各保险机构应当将存在严重销售误导行为的营销员报请保险行业协会列入“黑名单”，各保险行业协会在调查核实的基础上，应及时将其列入“黑名单”，并定期通报给辖内各人身保险机构。对被列入“黑名单”的营销员，任何保险机构不得录用。
    （三）组织开展检查
    1、开展专项检查。湖南保监局根据保监会统一部署，结合各公司自查自纠情况和日常监管掌握的信息，选取市场反映强烈、违规问题较多和自查自纠不力的公司，开展销售误导专项检查，重点查处银保、个险以及电销等业务渠道的销售误导行为。5月份开始对电销业务开展现场检查，6月份开始对银保、个险渠道开展现场检查。
    2、做好举报核查。湖南保监局将进一步畅通举报投诉渠道。对于销售误导类举报投诉，坚持从快从严查处，严格责任追究，充分发挥行政处罚的震慑与监管导向作用。
    （四）建立工作机制
    1、建立治理工作督导机制。湖南保监局派出督查组对重点地区、重点公司进行暗访和巡查，对自查自纠“零问题”的机构进行抽检复查。各人身保险公司省级分公司成立督导检查组，定期对分支机构治理销售误导工作进行督查督办；必须将防范和治理销售误导监管规定落实情况纳入内部审计的重要内容，加大内部审计的频度与力度。各保险行业协会采取灵活措施，定期对辖内销售误导治理工作及效果进行督导评估。
    2、建立诚信服务评价机制。湖南保监局探索建立人身保险机构诚信服务评价指标体系，制定《人身保险诚信服务评价办法》，建立包括诚信服务评价内容、评价手段、评价结论及结果运用等内容的工作机制，客观评价各人身保险公司诚信服务状况，构建防范和治理销售误导的长效机制。
    3、建立治理效果评价机制。由省保险行业协会牵头，探索建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，制定《人身保险公司治理销售误导效果评价办法》。下半年，采取自我评价、核查评价、保险消费者评价、社会评价相结合的方式，对各公司、各地区治理效果、服务水平进行评估，择机向业内、向社会公布评价结果。
    （五）营造舆论环境
    1、定期通报综合治理工作信息。湖南保监局寿险处自3月份开始，每半月编发一期《综合治理销售误导工作动态》，刊发各公司、各地区治理工作进展、好的做法、典型案例，及时总结工作经验，推动工作整体开展。
    2、曝光典型违法违规案例。湖南保监局选取部分现场检查、信访调查发现的销售误导典型案例及处理情况向媒体通报，对有关公司、人员进行曝光，并抄送总公司，放大查处效应。
    3、发布保险消费风险提示。湖南保监局指导省保险行业协会，通过网站、保险周刊、报纸、银邮网点电子屏幕等传播媒介，揭示寿险各种销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，加强保险消费者教育，不断提高保险消费者对销售误导风险的识别和防范能力。
    四、工作要求
    （一）认真学习宣传，形成行业共识。各公司、各协会要站在行业长远发展的高度，站在服务经济社会发展的高度，认真对待、切实抓好销售误导综合治理工作，营造全行业齐心协力抓销售误导治理的浓厚氛围，把思想和行动统一到保监会的决策部署和要求上来，落实各项工作要求。
    （二）加强组织领导，完善工作机制。各公司、各协会要加强组织领导，把握工作规律，进一步健全工作机制，切实加强对治理工作的组织领导，配备骨干力量组织开展专项治理工作。主要负责人要切实担负起治理“第一责任人”的领导职责，把治理工作摆在突出位置，亲自部署、亲自协调、亲自督办，认真抓好全省系统治理工作。
    （三）落实政策规定，强化责任追究。各公司要建立销售误导责任追究机制，主动查处销售误导行为。各协会要对自律检查发现的销售误导行为严格进行自律处罚。湖南保监局将坚持自查从宽、被查从严、严惩顶风作案的原则，对查实的销售误导行为，以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证等为主要处罚措施，严肃处理违法违规机构的同时，追究各级机构负责人和分管领导的责任；对自查自纠走过场、发现问题隐瞒不报和整改不到位、销售误导违法行为普遍或情节严重的，追究上级机构高管责任；对于公司自查自纠整改到位、内部责任追究到位的销售误导问题，依法减轻或免除行政处罚。
    （四）及时报送材料，加强信息交流。各公司、各协会要加强与监管部门的信息沟通，建立健全信息联络员制度，及时提供治理过程中的各种信息。省级分公司与各分支机构、省协会与各市（州）协会之间也应建立上下贯通的信息沟通机制。湖南保监局将通过召开会议、编发简报等方式，及时通报治理工作情况，对各公司、各协会的工作效果进行通报和督导。

    附件：2012年湖南人身保险业综合治理销售误导主要工作项目及进度安排