山东保险业信访事项督查督办工作办法（试行）
第一章 总则
第一条 为积极促进保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会提高信访工作质量，切实维护投保人和被保险人的合法权益，加大社会公众对保险行业服务质量的监督力度，不断推进山东保险业诚信体系建设，依据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称信访事项督查督办工作，是指山东保监局对山东保险业内各单位贯彻执行信访法规、落实信访工作决策部署、处理信访事项、执行信访处理意见等情况进行督促检查的行为。
第三条 本办法所称“保险公司”是指各保险公司在山东省（青岛地区除外）的分公司和注册地在山东省的保险总公司。所称“保险中介机构”是指在山东省（青岛地区除外）从事经营活动，经中国保监会或者派出机构批准设立的保险代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪机构和保险公估机构。
第二章督查督办
第四条山东保监局督查督办各保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会的信访工作。山东保监局办公室为辖区内保险信访工作的管理部门。
第五条各保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会工作人员办理信访事项应当查明事实，秉公办理，不得推诿、敷衍、拖延。
第六条对反映保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构保险违法行为的信访事项，山东保监局受理后直接办理，不转交被信访人的上级单位处理。
第七条各保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会应当制定信访事项的分工处理规则，明确各类信访事项的具体承办部门，落实工作责任，保证信访工作顺利开展。
第八条承办单位对接办的信访事项应当逐件登记，分类办理。对意见、建议类信访事项，应当认真研究。对解决问题类和举报类信访事项，应当按照国家法律、行政法规和相关规定，组织调查处理。
第九条对山东保监局转办的重要信访事项，各保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会的信访工作机构应当及时报送分管领导或者主要负责人批示，并按照要求在规定时限内报送处理结果。处理报告应当内容具体、事实清楚、文字准确、结论性意见明确。
第十条 山东保监局的信访工作机构发现承办单位信访事项处理有下列情形之一的，应当及时督查督办，并提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
（二）未按规定报告信访事项受理情况和办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督查督办的情形。
第十一条督查督办主要采取以下形式：
（一）发函督查。对需要督查督办的重要信访事项，发督查函，说明督查事项、原由及要求。
（二）派人督查。对群众反映比较集中，或不及时解决将可能产生严重后果的重大紧急信访事项，可直接派人通过明察暗访进行督查。
（三）约谈督查。对工作进展迟缓或处理意见认定事实不清、适用依据不当、工作措施不落实、群众意见较大的，可约请相关单位负责同志面谈。必要时山东保监局负责同志谈话。
第十二条收到改进建议的承办单位应当在20日内向山东保监局书面说明该信访事项的处理情况。未采纳改进建议的，应当书面说明理由。
收到改进建议的承办单位对信访事项的处理不符合中国保监会及山东保监局有关规定的，山东保监局的信访工作机构可以要求其重新处理并书面说明处理情况。
第三章通报
第十三条山东保监局建立信访通报制度，于每季度后20天内，在保险行业内通报上季度各保险公司、保险中介机构、保险行业协会信访工作情况，以及山东保监局督查督办情况。
第十四条业内通报内容包括：
一、信访件数和占有份额
山东保监局收到的被信访人为各保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会的当期累计信访件数和当期信访件数，以及当期信访件数的占比情况。
二、投诉类别
根据信访事项的内容分为：
（一）公司涉嫌违法违规；（二）高管人员问题；（三）保险合同纠纷（包括投保、履约、营销和售后服务等）；（四）公司内部管理（包括劳动合同纠纷、代理合同纠纷、员工管理等）；（五）社团组织及人员问题；（六）其他；（七）信访人问题（主要指信访人应负全部责任的信访件）等问题。
三、各信访案件承办单位处理投诉按期办结率＝该单位当期按期办结件数/该单位当期应办结件数
四、再投诉率=该单位当期再投诉件数/该单位当期信访件数
“再投诉”指承办单位办结后，投诉人就相同的事件再次投诉。
五、山东保监局督查督办中发现的问题。
第十五条山东保监局将根据实际情况对业内通报内容进行相应调整。
第十六条为提高经营行为透明度，加大社会监督力度，加强全行业对信访投诉工作的责任意识，山东保监局将根据实际情况，对通报内容以适当渠道向社会公众发布。
第十七条对在信访工作中不履行职责、推诿塞责、弄虚作假的工作人员，信访工作机构可以建议其所在单位或者部门给予批评教育；造成严重后果的，可以向有关纪检监察部门和人事部门提出给予行政处分的建议。
第四章处罚
第十八条对依照本办法转交办理的事项，保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会在处理过程中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，或者拒不执行山东保监局相关处理意见的，山东保监局可以通过监管谈话、通报批评等方式责令改正；造成严重后果的，依照有关规定给予行政处罚。
第五章附则
第十九条本办法未尽事宜按《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的相关规定处理。
第二十条本办法由山东保监局负责解释。
第二十一条本办法自2005年10月1日起施行。
