鲁保监办发[2009]39号
驻济各人身险公司省级分公司（含筹备组）、平安人寿青岛分公司：
近年来，我省银行邮政代理保险业务发展较快，对满足消费者保险需求发挥了积极作用，但该业务领域，特别是邮政代理渠道，客户信息真实性差、回访成功率低等问题较为突出，不利于保护消费者权益。为进一步加强客户信息管理，提高客户回访有效性，现就有关要求通知如下，请各公司认真遵照执行。
一、完善保险代理协议
各保险公司应与各银行邮政代理机构协商完善保险代理协议条款，将共同保证客户信息的真实性与完整性列为双方的权利和义务，为确保客户信息真实性、提高客户回访成功率夯实管理基础。
二、加强核保环节控制
一是核保环节应将客户电话信息作为必填项目严格审核。信息系统应设置自动审核功能，确保投保单出现电话空缺、明显错号的不予通过；应能够自动提示投保人不同而电话号码相同的业务，将其退回展业单位进一步辨别客户身份并补充证明资料，不同投保人之间属于直系亲属关系的可以承保，但须作好记录，并在客户回访环节进行复核，属于其他情况的不予承保。二是完善代理机构的客户身份识别机制。银邮代理机构代收首期保费的，保险公司应督促其核对客户本人身份证原件，并留存复印件，作为承保资料一并交由保险公司保管，并通过客户回访进行身份证件信息的再次确认，以保证客户身份的真实性。
三、规范代理业务收付费流程
严格执行山东保监局加强人身保险收付费相关环节风险管理的有关要求，切实规范收付费业务的相关流程，做好客户身份确认工作，妥善保管客户身份证件、存折的复印件资料。保险公司不得受理保险代理机构代客户办理退保、给付手续的业务申请。保险公司授权代理机构代办现金付费业务的，须由代理机构先行垫付资金并取得客户签名的现金领款凭证，保险公司再根据该领款凭证，通过转账方式与代付费机构结算代付资金。
四、提高客户回访工作水平
各公司应认真落实山东保监局对人身保险公司客户回访工作的指导意见，提高客户回访工作的有效性，强化对回访成功率的考核。对回访不成功的保单，保险公司不得将其计入业务员绩效，不得支付代理机构手续费。对回访成功率较低的渠道，要进行客户回访情况单项考核。
五、加强对代理机构的管理
一是加强代理机构销售人员资格管理，未取得《保险代理从业人员资格证书》的人员不得从事保险产品销售工作。二是加大对代理网点的法规培训和业务培训力度，提高培训的深度和频率，丰富培训内容，以专业化培训规范代理机构销售人员的展业行为。三是加强对代理网点的品质管理，建立代理网点展业行为评价及甄选机制。四是加强对代理网点的客户信息管理，向代理机构传达监管要求，督促其提供真实、全面、完整的客户信息。对前期已经形成的客户信息失真的业务，要认真、全面地开展摸底清查工作，督促代理机构限期补齐客户信息，努力解决前期遗留的客户回访问题。
山东保监局将针对银邮代理保险业务领域，开展包括客户回访工作检查在内的专项检查，对查实的违法违规行为，在依法严肃处理的同时，将加大对管理人员和上级公司的责任追究力度。
本通知自下发之日起执行。执行中若有问题，请与山东保监局联系。联系人：杨运超，联系电话：0531-85181070
二○○九年三月十九日