鲁保监发〔2011〕19号
驻济各人身保险公司省级分公司（含筹备组）、平安人寿青岛分公司，各保险行业协会、山东省保险中介行业协会：
为规范人身保险机构客户咨询投诉业务处理行为，保护保险消费者的合法权益，提高人身险公司服务水平，促进行业健康发展，依据《保险法》、《人身保险业务基本服务规定》等法律法规，我局制定了《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》（以下简称《指导意见》），现印发给你们，并提出以下要求，请一并遵照执行。
一、各公司要高度重视客户咨询投诉的处理工作，按照《指导意见》要求，修订内部制度，完善有关流程，切实贯彻落实。
二、各公司应根据《指导意见》要求，做好客户咨询投诉处理工作服务质量检查评估和统计分析工作，形成月度报告，于每月结束后10日内，以正式文件形式报送山东保监局，首次报送的报告应为2011年一季度整体情况。报告内容包括：公司当月客户咨询投诉数量、案情及原因分析、拟采取或已采取的处理措施、服务质量内部检查评估情况、完善客户咨询投诉工作的主要措施等。
三、未尽事宜，请与山东保监局人身保险监管处联系，联系人：龚德虎，联系电话：81665237，传真：61361344。
二〇一一年二月二十一日
山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见
第一章 总则
第一条 为规范人身保险机构客户咨询投诉处理工作，保护保险客户的合法权益，促进行业健康发展，依据《保险法》、《人身保险业务基本服务规定》等法规，制定本指导意见。
第二条 本指导意见所指客户是指与人身保险机构发生人身保险业务关系的投保人、被保险人、受益人及其委托人，或公司的潜在客户。
第三条 本指导意见所指咨询是指客户通过来电、来函、来访或其他方式向人身保险机构发起的保险咨询、保单查询、理赔报案等业务。
第四条 本指导意见所指投诉是指客户通过来电、来函、来访或其他方式向人身保险机构、保险行业协会、监管部门、新闻媒体等反映的对人身保险机构管理制度、合同条款、服务内容或对其内勤员工、销售人员提供的服务过程、内容的各种不满、抱怨或由此引起的纠纷。
第五条 人身保险机构处理客户咨询投诉应遵循以下原则：
（一）合法原则。应遵循国家法律法规和监管部门的各项规定，依法处理各类咨询投诉事项。
（二）合理原则。应以事实为依据，综合分析各方因素，确保处理的合理性。
（三）诚信原则。应以诚实守信为基础，不得曲解合同约定，损害客户、相关销售人员的正当权益。
（四）效率原则。应符合时效要求，对客户提出的合理要求，及时解决。
（五）保密原则。应确保客户的信息安全，未经客户同意，不得泄露其个人隐私和商业秘密。
第六条 人身保险机构应按照本指导意见的相关要求建立健全处理客户咨询投诉的管理制度和工作机制，明确相关部门和岗位的职责与权限。指定部门负责处理客户咨询投诉事项，并指定专人负责受理、跟踪、反馈、统计分析客户咨询投诉事项。
第七条 人身保险机构应逐步建立健全客户服务信息系统，不断提高客户服务的效率和信息化水平。该系统应明确区分客户咨询投诉的业务类型，记录的信息至少应包括客户咨询投诉的接报案信息、转办处理过程、结案处理结果等内容。
第二章 客户咨询处理
第八条 人身保险机构应对客户咨询受理、反馈时限做出明确规定。原则上，所有客户咨询自受理之日起，向客户作出最终反馈的时限不超过5个工作日。
第九条 人身保险机构应认真分析客户咨询种类，总结规律，建立标准统一的客户咨询回复话语。在向客户作出解答或回复时，应使用规范的方式和规范的用语，客户要求书面反馈的，应以书面方式予以反馈。
第十条 人身保险机构应建立客户咨询登记薄和档案。可即时答复的客户咨询，应在登记簿中明确记录相关信息；其他类客户咨询，应建立客户咨询档案，完整记录客户咨询的受理、处理、反馈等环节的详细信息，档案保管期限不少于3年。
第三章 客户投诉处理
第十一条 人身保险机构应根据投诉事项的性质和类别，对投诉事项进行相应分类，其中重大投诉事项是指可能对行业或公司造成重大损失的投诉事项。包括但不限于以下情况：
（一）群诉事项，指3个及以上客户因相同或相似的诉求而联合起来的投诉事项。
（二）由集中销售误导、欺诈行为、犯罪行为等严重违法行为引起的投诉事项。
（三）上访到各级党委政府及其职能部门的投诉事项。
（四）媒体介入或其他引起重大负面影响的投诉事项。
第十二条 人身保险机构应本着维护客户权益、稳控投诉形势和分类处置的原则，对客户投诉事项的受理、办理和反馈时限作出明确规定。原则上，重大投诉事项自受理之日起，向客户作出最终反馈的时限不超过30个工作日。
第十三条 人身保险机构应针对不同种类的投诉，一次性书面告知客户需提交的资料清单，避免受理客户投诉后，要求客户多次补交材料。
第十四条 人身保险机构应制定重大投诉事项应急处理预案。处理重大投诉事项时，应成立专门工作组，由主要负责人任组长，统一部署，协调各方，及时妥善处理。同时应进行全面的风险排查，及时做好风险防范，避免投诉案件集中爆发。
第十五条 人身保险机构应建立重大投诉事项报告制度。遇有重大投诉事项，应自知道之时起24小时内向上级公司和监管部门报告其处理情况。
第十六条 人身保险机构应建立投诉事项责任追究制度。对经查属实的投诉事项，应依据内部规定对负有相关责任的机构和个人及时作出处理，并及时向监管部门报告；对涉嫌犯罪的，应及时移送司法部门。
第十七条人身保险机构应根据投诉事项的类别，建立相应的客户投诉反馈审核机制。原则上，所有向客户做出的解答和回复必须经过内部相关部门的审批。
第十八条 人身保险机构应建立客户投诉档案，准确详细记录客户投诉接报案信息、转办处理过程和结案处理结果等内容，档案保管期限不少于3年。
第四章 服务质量监督
第十九条 人身保险机构应建立客户咨询投诉的服务质量监督机制，对所辖机构、部门或相关岗位进行服务质量检查评估。应每月进行客户咨询投诉的统计分析，对其中反映的经营管理中的问题，及时堵塞管控漏洞，完善服务举措，提升服务水平。
第二十条 各级保险行业协会要加大对人身保险机构贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》和本指导意见的督促检查。
第二十一条 山东保监局将把信访投诉数量较多，且解决不力的公司列为重点监管对象。对于发生群访群诉事件的公司，将依据相关规定追究相关人员的管理责任。
第五章 附则
第二十二条 本指导意见由山东保监局负责解释、修订。
第二十三条 本指导意见自2011年3月15日起实施。
