闽保监发[2003]87号
省级各保险分公司、厦门各保险分公司：
现将中国保监会《关于加强管理和服务维护社会稳定的通知》（保监发[2003]76号）转发给你们，请采取有力措施认真落实，严格执行。同时，结合我省实际情况，强调如下几点贯彻意见，请一并遵照执行。
一、认真做好隐患排查工作。要针对本系统、本公司存在的不安定因素认真组织排查，对排查出来的问题，及时加以研究处理，努力把问题隐患解决在萌芽状态。特别是各寿险公司要对新产品经营中存在的风险加强调查研究，妥善解决投诉纠纷，消除风险隐患。
二、采取切实有效的措施解决客户投诉问题。建立客户投诉首问负责制等相关责任制度。对于客户的投诉，要指定专门机构负责，加强各业务部门间的协调，严禁消极拖延、相互推诿和激化矛盾。
三、严禁各保险分支机构及从业人员对其他公司或其产品进行攻击诋毁，从讲政治、保稳定的高度，共同维护行业的健康发展。
四、制定和完善应对突发事件的紧急处置预案,加强与新闻媒体的沟通协调，确保不发生群体上访等危害金融稳定和社会安定的事件。
五、严格报告制度。对于重大突发事件，要严格按照《福建省保险机构重大、紧急信访信息报送制度》（保监闽发[2002]72号） 和《关于信息报送工作有关问题的通知》（保监闽发[2002]222号）的要求及时报告。
二00三年六月十二日
关于加强管理和服务维护社会稳定的通知
保监发[2003]76号
各保监办，各保险公司：
当前，在党中央、国务院的坚强领导下，全国上下万众一心、众志成城，一手抓防治非典型肺炎工作，一手抓经济发展和其他工作，非典型肺炎疫情趋于平稳，经济持续发展，社会保持稳定，总体形势是好的。在全国抗击“非典”的斗争中，保险业通过开发非典保险产品、提高理赔服务质量、宣传卫生防疫知识、参与社会公益活动等多种形式在保障经济、稳定社会方面发挥了重要作用，取得了良好的社会效益和经济效益。但是，必须清醒地看到，目前保险业仍然存在影响社会稳定的不安定因素，主要表现为：由于销售人员误导宣传、保险公司核保不严格以及售后服务不到位，部分投保人要求退保、转保，对保险公司的处置方案不满，群体性上访、投诉不断；个别已与保险公司解除劳动合同或代理合同的人员，利用以前掌握的客户关系和保险单证，编造虚假合同诈骗保户资金，或骗取续期保费，部分案例金额巨大；个别保险公司的销售人员以高息为诱饵，引诱客户投保等。对这些问题如不给予高度重视，不及时防范、化解，容易诱发大规模群体性事件。对此，我们必须居安思危，未雨绸缪，精心做好维护社会稳定的工作。根据党中央、国务院关于维护社会稳定的要求，现就保险业加强管理与服务，进一步做好维护社会稳定的工作通知如下：
一、要充分认识保险业加强管理和服务、维护社会稳定的重要性。当前，全国防治非典型肺炎工作正处在关键时期，做好维护社会稳定的各项工作，直接关系到防治非典型肺炎工作的顺利进行，关系到保险业的社会形象及今后的长远发展，关系到国家改革发展稳定的大局。各保监办、各保险公司一定要保持清醒头脑，防止麻痹思想和松懈情绪，充分认识保险业加强管理和服务、维护社会稳定的重要性，进一步统一思想，切实加强领导，采取积极有效措施，妥善处理和化解矛盾，全力维护稳定大局。
二、保险公司要建立维护稳定的领导责任制，及时组织排查不安定因素各保险公司总公司及分支机构主要负责人是本公司及本分支机构维护社会稳定的第一责任人。各保险公司要切实把防范、化解的任务和责任落实到部门、单位和个人，要针对保险业存在的不安定因素认真组织排查，对排查出来的问题，进行认真研究，妥善处理，努力把问题解决在萌芽状态。
三、保监办要组织、指导本地区保险机构维护稳定的工作，各保监办主要负责人负责组织、指导本地区保险机构维护社会稳定的工作，对本地区排查出的可能引起社会不稳定的因素，要监督、指导当地保险机构进行防范、化解。要与地方宣传主管部门加强联系，与新闻媒体加强协调沟通，正面引导舆论，避免不理性、不客观的报道。
四、对重大突发事件要及时报告，妥善处置遇到重大突发事件，保险公司分支机构要立即向总公司和当地保监办报告，各保险公司和保监办要尽快向保监会和当地政府有关部门报告。对于已发生的有可能影响社会稳定的事件，属于本地区、本单位的问题，保险公司不得推诿责任，必须对客户深入细致地做好说服劝解工作，依法、及时、妥善处理，防止激化矛盾以及事态扩大。在处理问题过程中，各有关方面应慎重表态：保持政策一致性。对于不能通过协商解决的各种争议，应引导通过仲裁和诉讼解决。各保监办、各保险公司应当结合本地区、本单位实际情况，认真贯彻落实上述要求，周密部署，密切配合，以高度的责任感和使命感共同做好维护社会稳定的工作，全力夺取防治非典型肺炎和促进保险业发展的胜利。