闽保监发〔2005〕148号
省级各产险分公司、省保险行业协会：
为贯彻全国保险工作会议精神和保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（以下简称《通知》）（保监发[2005]24号）精神，切实提高车险理赔服务质量，推进我省非寿险业诚信制度建设，我局提出如下意见，请各单位结合实际，认真贯彻执行。
一、充分认识提高车险理赔服务质量的重要性和必要性
诚信是保险业发展的生命线，是保险业立业之本、发展之基。理赔是非寿险业诚信建设和体现服务质量的核心环节，也是社会关注的焦点。车险是非寿险业的龙头险种，群众对车险“理赔难”问题反映较强烈。当前部分保险公司内部存在的车险理赔结案率偏低、理赔质量和服务水平不高、理赔程序和环节过于繁杂、查勘定损理赔核批时限长、故意刁难久拖不赔等不信守合同承诺、不讲理赔诚信的行为影响了保险业的社会形象，降低了保险行业的信誉。只有不断提高车险理赔服务质量，更好地维护广大投保人、被保险人的利益，才能使非寿险业得到社会更广泛认可，为非寿险业的发展创造更好的社会环境，实现可持续发展，为促进“诚信福建”建设作出更多贡献。
二、加大对车险理赔人员的诚信教育和素质培训
各保险公司要制定对车险理赔人员的诚信教育计划，抓好组织落实，不断提高理赔人员遵纪守法、诚信服务的意识。同时，要根据自身实际情况，在理赔人员综合素质提高上下功夫，如开展业务技能、职业道德修养方面的培训，不断提升理赔人员综合素质，提高服务本领和水平。
三、建立和完善车险理赔服务的内控制度
各保险公司应建立和完善理赔与承保相分离、定损与理算相分离、理算与核批相分离的车险理赔管理制度。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、理赔质量考核制度、理赔督察回访制度、理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要制订明确的理赔服务流程，在风险可控的情况下，最大限度简化理赔程序，提高理赔时效。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。
四、建立完善车险信访投诉工作机制
各保险公司要建立完善的信访投诉处理机制。一是要公开投诉热线，专人接听客户来电，并做好电话记录。二是对上门投诉的，应热情接待，热情服务，认真研究，尽快处理并回复。三是建立责任人制度，其一，建立首问负责制度，最先受理投诉的部门或员工作为首问负责的责任部门和人员，负责全程处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决为止；其二，对客户投诉涉及的分支机构存在解决不力的，应追究责任人的责任，并追究有关领导的责任。四是建立总经理接待日制度。中心支公司、营业部、支公司每个月设立一个总经理接待日，并以此为窗口加强保险公司和消费者的互动联系，促进保险公司和消费者之间的信息交流，加强沟通，增进理解，减少纠纷，提升保险行业形象。
五、组织制订并对外公布车险理赔服务承诺
省保险行业协会应尽快组织各会员单位根据自身特点研究制订行业和各公司理赔服务承诺。按照一般和特殊相结合的原则，既有共同标准，又体现各自特色。理赔服务承诺制订后，分别由省行业协会和各保险公司向社会公布。省行业协会要监督各会员单位履行承诺，促进各公司提高理赔服务水平，切实树立起理赔服务的新形象。
六、加强车险理赔业内协作
目前，存在的诈赔、重复索赔等案件，扰乱了保险公司的正常理赔工作，危害了行业利益，增加了社会成本。省、地市保险行业协会应对此给予高度重视，一是协调、组织各保险公司在条件成熟的地市探索建立事故车辆拆检中心，集中拆检；二是协调、组织各保险公司建立索赔信息查询互助机制，通过信息查询互助机制及时验证索赔案件的真实性、合法性，共享理赔信息，维护行业正当利益，压缩理赔水份，提高理赔质量。
七、加大对车险理赔失信行为的惩戒力度
福建保监局将密切关注各公司的理赔服务情况，结合信访投诉，严肃查处辖区内理赔工作中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖赔、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，切实纠正车险理赔中损害被保险人利益的问题，加大对失信者的惩戒力度和失信成本，努力改善行业信用环境。
二○○五年九月十九日
