闽保监发〔2005〕91号
省级各保险分公司：
为了解和掌握我省保险市场动态，防范和化解保险经营风险，维护保险行业和市场的稳定，我局决定自2005年7月起建立客户投诉情况季度报告制度。现就有关事项通知如下：
一、报告内容
各公司应当对本公司客户投诉的接收和处理情况进行归纳、分析和总结，形成正式的书面综合报告。报告应包括以下几个方面的内容：
（一）投诉的基本情况。包括投诉的总量（含来电、来访和来函）、地区分布情况、险种分布情况等；
（二）投诉的主要内容及其特点。根据投诉所反映问题的性质进行分析、阐述。对投诉的热点问题、重大、集体投诉（5人以上）和典型投诉事项要重点关注；
（三）投诉的办理情况。包括工作措施、办结数及办结率、投诉人的反馈情况等。对未办结件要说明原因。对福建保监局转办的投诉件的办理情况及后续处理措施要重点阐述；
（四）其他。包括存在的问题、今后的工作安排以及对监管部门的意见和建议等。
二、报送要求
报告应当于每季度后10日内报送。2005年7月10日前应当将2005年1至6月份的客户投诉情况报告我局。
三、其他
各公司应当高度重视客户投诉情况报告工作，指定专人具体负责，并于6月30日之前将具体负责人员名单及联系方式报送至我局。
在执行过程中若遇到问题，请及时与我局联系。
联系人：徐贵闽
联系电话：0591-87805386；87871590
传真：0591-87809128
二○○五年六月二十一日
