闽保监发〔2005〕205号
省级各保险分公司、各专业保险中介机构、省保险行业协会、省保险学会：
市场经济是信用经济。“诚实守信”是对每一个市场主体最基本的要求。而保险的金融性质、保险产品的特点、保险业所承担的特有社会责任则决定了保险业的诚信建设具有特殊意义。经过近几年的努力，我省保险业的诚信状况已有了一定的改善，但仍存在一些突出问题，集中表现为展业过程中的欺诈、误导、隐瞒和理赔环节的“理赔难”等。
为落实《福建省保险诚信体系建设总体规划（试行）》提出的目标和任务，营造诚实守信的发展环境，推动全省保险业持续快速协调健康发展，为建设海峡西岸经济区和构建社会主义和谐社会服务，现就进一步推进我省保险业诚信建设提出如下意见：
一、加强保险诚信宣传教育
（一）加强保险知识的宣传和普及。每年举办一次“保险知识”宣传周活动。定期在指定媒体进行保险知识的专题宣传。依托“福建保险网”和《福建保险》的平台，整合行业资源，发挥行业合力，统一开展宣传活动。宣传的内容重点是保险基本原理，投保人购买保险产品时应注意事项，投保人、被保险人和受益人的权利和义务，保险法律法规以及保险典型事例等。
（二）加强保险法律法规知识和职业道德的培训。加强保险从业人员的法律法规、业务知识，特别是职业道德的培训工作，大力倡导诚信观念、加强诚信教育。建立保险高管人员轮训制度。举办全省保险机构、保险中介机构高管人员法律法规专题培训班，提高高管人员的依法合规和诚实经营的意识。
二、推进保险服务规范化建设
（一）健全投保提示制度。在总结《人身保险投保提示制度》实施情况的基础上，适时出台车险等险种的投保提示制度，通过在投保之前向投保人提示权益和风险，达到规范保险从业人员的展业行为，宣传保险常识，增强投保人法律意识、风险意识的目的。建立健全投保提示制度的跟踪、检查和完善机制。
（二）制定保险理赔服务规范化标准。制定出台车险、健康险、意外险等险种的理赔服务指引，逐步规范到场查勘时限、赔案审核时限、理赔意见反馈形式等，有效解决群众反映强烈的出险现场查勘等待时间长以及理赔环节拖赔、惜赔、无理拒赔等问题。
（三）制定保单信息反馈服务标准。规范各公司续期保费缴纳、投资收益、分红额度等保单信息以及保险服务人员更换的反馈时间、方式等，以便客户及时、准确地了解相关信息。
三、建立健全保险诚信奖惩机制
（一）建立优秀保险从业人员表彰奖励机制。制定《福建省优秀保险从业人员表彰奖励办法》，明确优秀保险从业人员的标准、评选程序以及奖励办法等，并适时开展评选、表彰和奖励活动，树立典型，发挥示范效应。
（二）严厉查处欺诈、误导以及其他各类失信行为。结合整顿和规范市场秩序工作，严肃查处欺诈、误导等各类失信行为；深入开展对财务真实性、业务合规性检查，督促各保险公司严格依法合规经营，按照有关法律法规进行财务管理、会计核算；继续整顿规范中介市场，开展中介业务专项检查。加强信访制度建设，建立健全信访工作机制，使信访投诉成为了解市场情况、加强市场监管的一条重要渠道。积极加强与公安交警、司法等部门的沟通协调，严厉打击各类失信行为。
（三）强化行业自律惩戒机制。建立健全行业自律机制，继续制定和出台其他险种的行业自律公约，加强行业内的自律监督和检查，对违反协会章程、自律公约和管理制度、损害投保人和被保险人合法权益、参与不正当竞争等致使行业利益和形象受损的会员单位，依据协会章程或自律公约实施警告、业内批评、公开通报批评、扣罚违约金、开除会员资格等惩戒措施。
四、构建保险业征信体系
（一）建立保险机构和从业人员信用信息系统。进一步丰富“福建保险网”查询中心的各类信息，特别是信用信息，使得投保人能更充分了解保险机构和从业人员的信息情况。健全完善保险中介从业人员“黑名单”制度。建立修理厂等兼业代理机构“黑名单”制度。
（二）建立投保人、被保险人征信系统。建立“投保人（被保险人）不良行为信息系统”、“高风险客户信息系统”等投保人、被保险人征信系统，实现行业内信息共享，防范保险经营风险。做好与人民银行个人征信系统的对接和利用工作。
（三）尝试进行保险机构客户满意度测评。制定客户满意度测评实施方案，对测评的范围、对象、频率、指标体系、问卷格式、分析方法、结果公布等进行规范。本着先行试点、稳步推进的原则，适时开展测评试点工作。
五、推进保险监管诚信建设
（一）推行政务公开。公开中国保监会有关政策法规以及福建保监局行政许可、信访投诉的办事程序。公布福建保监局的行政许可结果。稳步推进行政处罚和信访投诉的信息公开。
（二）践行监管承诺。制定并公开《福建保监局信用建设承诺》，对依法履行监管职责、认真处理信访投诉、完善服务措施、提高审批效率等方面予以规范。公布举报电话，接受公众监督。对违背承诺行为的责任人予以严肃处理。
（三）实行文明办公。制定并公开《福建保监局工作人员公务行为规范》，规范机关工作人员的仪容仪表、礼貌礼仪和文明用语，提高保险监管服务的规范化水平，做到态度更好、作风更实、效率更高，树立保险监管机关的良好形象。
二00五年十二月二十八日
