闽保监发〔2012〕36号
各保险公司省级分公司，富邦产险福州营销服务部：
为规范保险业信访投诉处理及信访相关文件材料报送工作，增强信访投诉事项办理时效和质量，提高信访工作水平，切实保护保险消费者合法权益，根据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》以及中国保监会相关文件精神，现将有关工作要求通知如下：
一、强化信访机制建设
各公司应切实加强信访机制建设，确保责任落实到位。一是加强对所辖分支机构信访工作管理，完善内部管理制度，对分支机构信访办理情况进行有效监督，全面掌握信访动态。二是落实责任，按照《关于印发〈福建保险业信访联系人制度〉的通知》（闽保监发〔2009〕141号）要求建立健全信访联系人制度，指定省级分公司班子成员作为联系信访工作的总负责人，部门经理或同级别人员作为督办人，1到2名熟悉信访工作的人员担任经办人，并制定信访工作职责。信访联系人名单表（包括总负责人、督办人、经办人名单，格式详见附件1）应在2012年4月20日前报备我局。如联系人、联系方式发生变化，应在3个工作日内报告。
二、深入开展矛盾纠纷排查化解工作
各公司应将矛盾纠纷排查化解工作制度化、规范化、日常化，重点排查因缠访缠诉及久拖不决案件可能引发的不稳定因素，加强预防，及时化解。对于可能影响社会和谐稳定的重大信访突发事件，各公司应在24小时内报告我局。同时，每月收集汇总各分支机构排查化解情况，并填写《矛盾纠纷排查化解统计表》（附件2），于当月的最后一个工作日前报送我局。对于排查出的问题应附案情简要说明（包括目前处理情况、具体责任人、责任单位、包案领导等内容）。
三、做好信访转办件的调查处理工作
各公司应认真办理我局转办的信访件，对反映的信访投诉事项逐一认真调查核实，及时主动联系信访人协商解决纠纷，提高信访人满意度。电话转办件应在3个工作日内办理完毕，并电话回复保监局；因故需要延期的，应说明理由并告知办结时限。需要书面反馈调查处理情况的转办件，要严格按照《信访投诉转办单》注明的时限向我局提交办理情况报告（格式见附件3），在报告中应详细说明公司处理及回访信访人的情况；因故需要延期的，应填写《信访转办件延期办理报告单》（附件4），说明情况和预计办结时间并提前向我局报告，延期时间一般不超过30日。
四、强化信访投诉报告工作
各公司应当在每季度末10日内对本季度信访投诉接收和处理情况进行认真归纳、分析和总结，形成季度信访投诉报告，并填写《信访投诉统计表》（附件5，报表项目说明见附件6）一同报送我局。《关于建立客户投诉情况季度报告制度的通知》（闽保监发〔2005〕91号）要求的客户投诉情况季度报告不再重复报送。
季度信访投诉报告应包括以下内容：
（一）信访投诉的基本情况。包括信访投诉总量、投诉来源分布情况（分类统计公司接收的、我局转办的、协会转办的、其它渠道转来的信访投诉件数）、地区分布情况、险种分布等，数据应分别反映当期数与全年累积数。
（二）信访投诉的办理情况。包括当期办结件数、期末未办结件数，已办结件投诉人反馈情况等，未办结件要说明原因。对福建保监局信访转办件的办理情况及后续处理措施要重点阐述。
（三）信访投诉的主要内容及特点。从投诉地区、业务渠道、投诉人年龄、文化程度、涉及险种、缴费期限等要素分析信访投诉特点，并对投诉所反映问题的原因进行分析。对投诉的热点问题、重大、集体投诉（5人以上）和典型投诉事项要重点关注，深入分析。
（四）其他。上半年和全年报告除以上内容外还应包括：日常信访投诉的工作措施、矛盾纠纷排查化解工作开展情况、发现的风险隐患以及新情况新动向、下半年或第二年信访投诉趋势预测、处理信访投诉的经验作法等。
五、畅通消费者投诉渠道
（一）建立健全各级机构总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。总经理接待日每月至少安排一次，由班子成员亲自接待来访、接听来电。各公司应当提前向社会公布总经理接待日时间安排及接访电话，并做好接访记录。
（二）公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限。
（三）各公司应于2012年4月底前将制定（或修订）的各级机构总经理信访接待日制度报备我局。省级分公司总经理接待日时间安排表（附件7）应于每年1月5日前报告我局，2012年度的安排表应于4月底前将报告我局。
六、加强应急处置和信息上报
各公司应进一步完善信访工作应急预案。妥善处置紧急、重大的保险信访事项，并在24小时内报告我局，不得瞒报、缓报或漏报。
本通知执行过程中若遇到问题，请及时向我局反馈。
联系人：王凌、杨宏
联系电话：0591-87805386
传真：0591-87917257
电子邮箱：fjjcc＠circ.gov.cn
附件： 1．信访联系人名单表
2．矛盾纠纷排查化解统计表
3．回复报告模版
4．信访转办件延期办理报告单
5．信访投诉统计表
6．《信访投诉统计表》项目说明
7．省级分公司总经理接待日时间安排表
相关附件二○一二年四月十一日
