闽保监发〔2011〕94号
各产险公司省级分公司：
为了贯彻落实《关于印发<2011年财产保险监管工作要点>的通知》(保监产险〔2011〕343号)精神，进一步规范车险经营管理，提高客户服务质量与水平，维护被保险人的合法利益，我局在广泛征求各公司意见后，经讨论完善形成了《福建省产险公司车险理赔100%客户回访制度指引》（以下简称《指引》）。现印发给你们，同时提出以下要求，请一并遵照执行。
一、各公司应深刻认识《指引》出台的意义和作用。《指引》有助于进一步明确车险售后服务措施，规范车险服务标准，完善客户服务内容，实施《指引》有利于保证保险消费者知情权和监督权，强化保险公司服务意识，提高保险公司服务水平，提升行业形象，是促进保险业加强管理、规范经营、防范风险的重要举措。
二、各公司应高度重视，加强领导，明确责任，积极落实强化车险理赔客户回访工作。一要及时与总公司联系，从人力、物力、技术等方面确保实现车险理赔100%客户回访；二要尽快梳理、改进工作流程，确保回访制度能真正落到实处；三要加强员工培训，完善相关制度规定，切实提升服务水平。
二○一一年九月二十一日
福建省产险公司车险理赔100%
客户回访制度指引
第一章 总则
第一条 为进一步维护被保险人的合法权益，保证保险消费者的知情权和监督权，不断强化保险公司服务意识，提高公司服务水平，规范车险理赔管理，促进产险市场科学健康发展，根据《中华人民共和国保险法》及保监会相关规范性文件，制定本指引。
第二条 本指引适用于福建省辖内（不含厦门，下同）开展车险业务的财产保险公司（以下简称产险公司）。
第二章 回访的范围、方式及内容
第三条 产险公司应对所有的车险已决赔案做到100％客户回访。
第四条 回访对象：车险保险合同的被保险人。
第五条 回访方式：电话回访、短信回访、当面回访、信函回访。
（一）电话回访：回访工作人员应通过专用电话进行回访，并对回访情况进行录音。
（二）短信回访：应采取专业短信平台进行回访，短信平台应具有统计分析及历史浏览查询功能。使用个人手机号码发送的短信只作为公司专人对客户的服务，不得代替本指引要求的短信回访。
(三)当面回访：回访工作人员上门或约见客户进行回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定。对于同一保单在一个保险年度内多次出险或赔付金额较大的，产险公司可与被保险人进行当面回访。
(四)信函回访：对于电话、短信联系不上，又无法当面回访的客户，公司应通过信函进行回访，并对信函寄送情况及客户反馈信息进行记录。
以上四种回访方式，产险公司可选择其中的一种或多种并行，但应以电话回访、短信回访为主，当面回访、信函回访方式为辅，并严格控制采用当面回访、信函回访方式的占比。
第六条回访内容包括但不限于出险报案情况、结案时间、赔款金额、款项到账确认、服务满意度评价等情况。
总公司已统一进行回访工作的产险公司可延续总部的模式，但回访内容不得少于本指引的要求，少于本指引要求而总公司无法实施的，应由省级分公司自行实施，并建立相应回访制度。
第三章 回访工作的组织实施
第七条 省级分公司应设立或指定专门的部门负责车险理赔客户回访工作的统一安排和整体部署，设立专人专岗负责车险理赔客户回访工作的具体实施，严禁由销售部门负责回访工作。
第八条 产险公司应制定具体的车险理赔客户回访制度，对回访对象、回访方式、保障措施、回访内容、工作流程、问题件的反馈和处理、回访工作的统计分析等方面进行规定。
第四章 客户回访工作流程
第九条 产险公司在车险接报案或查勘环节，应留存出险客户（被保险人）的联系方式。
第十条 客户回访应在赔款支付后的十五个工作日内完成。
第十一条 回访工作人员应对回访过程进行真实记录，相关电话回访录音、发送的短信、信函寄送情况和书面记录等应归档留存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。
第十二条 产险公司应当建立问题件复核查处机制。对于在车险理赔回访中发现的问题，客户回访部门应及时反馈至省级分公司稽核或法律合规等部门进行核实查处。
第十三条 产险公司应定期对回访情况进行整理统计，并形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下内容：回访数量、回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量等。
第五章 附则
第十四条 本指引由福建保监局负责解释和修订。
第十五条 本指引自2011年10月15日起施行。