皖保监发[2005]50号
各产险公司省级分公司、省保险行业协会：
为全面贯彻落实中国保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（保监发[2005]24号）文件精神，我局制定了《安徽省加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量实施意见》，现将意见印发给你们，希结合本单位实际遵照执行，并在5月1日前将贯彻落实情况报告我局。
二○○五年四月六日
安徽省加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量实施意见
当前我省非寿险业紧紧抓住有利于发展的大好机遇，呈现出快速发展的良好势头，社会认知度和满意度也有了一定程度的提升，但影响行业形象的失信行为仍时有发生，突出反映在车险理赔服务当中。为更好地促进非寿险业健康发展，我局结合辖内诚信体系建设及车险理赔服务现状，特制定本实施意见。
一、指导思想
保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险
业诚信建设，各产险公司要增强诚信意识，完善并落实各项规章制度，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，提升保险业的社会形象。
二、工作目标
以“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”为总体目标，以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题。以2004年底数据为基础，争取把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点。
三、主要工作
（一）加强车险理赔服务制度建设
1、 制定车险理赔服务行业标准
⑴拟定服务标准
省保险行业协会要根据全行业实际，建立评价车险理赔
服务水平的统一标准，制定《安徽省车险理赔服务行业标准》，大力提升辖内车险理赔服务水平。该标准要以全面提高理赔服务质量为目的，从营业场所服务、电话服务、报案结案各环节的时限要求、处理理赔纠纷和客户投诉的原则、依程序处理信访件等方面对车险理赔服务作出统一规定，促进车险理赔服务的规范化、标准化。
⑵公开承诺
省保险行业协会组织辖内各产险公司对该标准进行论证，经论证后，由各产险公司会签，纳入到自律公约体系中并于4月底前向社会公开承诺。
⑶跟踪检查
各产险公司要增强自律意识，切实执行车险理赔服务行
业标准，省保险行业协会要组织人力对该标准的执行情况进行跟踪检查，检查结果将作为评价公司诚信建设成效的依据。监管部门将对达不到服务标准的公司提出整改意见，并指导、督促公司切实整改。
2、探索建立车险快速理赔机制
各产险公司和省保险行业协会要在车险理赔服务行业标准的基础上，积极探索建立车险小额赔款快速理赔机制，加快理赔速度，进一步提升理赔服务质量。
（二）切实做好车险理赔服务工作
1、 控制理赔风险
各公司要进一步完善理赔与承保相分离，定损与理算
相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，健全车险理赔权限管理制度。要加强和建立车险理赔人员的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
2、 提高理赔时效
各公司要加强车险理赔时效管理，明确理赔各环节的工
作流程时限。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。各公司应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡、财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性。
3、 杜绝失信行为
各公司要对车险理赔制度建设和落实情况进行认真自查，并进行整改，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，着力扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。
（三）完善信访工作机制
1、 增强信访工作有效性
继续完善省级各保险公司、保险行业协会、保监局三级信访受理体系，按照层次分明、各负其责、统一运行、合理高效的总体要求，进一步加强信访大格局工作机制。各公司要把信访工作纳入全局部署，落实领导、部门、办案人员岗位责任和责任追究制度，对信访件要认真调查处理，按时回复，力求做到件件有落实、事事有回复。
2、 重点检查突出问题
各公司对信访件反映的突出问题要高度重视，认真调查，在系统内全面自查自纠，并严肃处理有关责任人。监管部门收到重要信访件交业务处室直接调查取证、协调处理，确保信访件得到圆满解决。同时充分发挥信访工作的线索作用，对反映公司存在严重违规问题的信访事项，进行专项检查，坚决予以查处。
（四）加大车险理赔监管力度
1、集中整治各类失信行为
依据《保险法》及相关法律法规，督促公司严守“重合
同、守信用”的理赔原则，对发现的“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为责令公司立即纠正，根据情节轻重，对相关人员实施监管谈话，对相关机构实施相应处罚。
2、严厉打击各类违规行为
把打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为作为今年
车险市场整顿的重要内容。强化理赔、财务等关键岗位的管理责任，查处违规行为追究责任到人，对相关责任人予以相应的行政处罚。下级机构有严重违法违规行为的上罚一级，追究上级机构领导责任。
（五）加强诚信宣传力度
全行业要积极响应省政府提出的“信用安徽”、“平安安
徽”的号召，充分利用省内主要报纸、安徽保险网、《保险周刊》等平台，继续加大诚信保险宣传力度，引导社会公众正确认识保险，为树立行业诚信经营的形象创造良好的舆论环境，也为保险业更好地服务社会公众提供一个交流的窗口。