安徽省机动车辆保险理赔服务质量测评办法
第一章 总 则
第一条 为推动财产保险公司加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，维护保险消费者的合法权益，切实解决拖赔、惜赔、无理拒赔等理赔难的问题，满足社会公众对车险理赔服务的需求，根据相关法律、法规和规范性文件，制定本办法。
第二条 车险理赔服务质量测评是指通过测试、检查、评估等方法，对产险公司车险理赔服务质量进行全过程的系统性综合测评，旨在督促各公司不断提高车险理赔服务能力，创新服务举措，改善服务质量。
第二章 测评原则
第三条 车险理赔服务质量测评应遵循以下原则：
（一）全面性原则。测评范围涵盖公司车险理赔工作的全过程，测评对象覆盖安徽省所有经营车险业务的公司。
（二）公正性原则。测评以数据和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，客观公正，公平公开，实事求是。
（三）科学性原则。测评以全面、系统的指标体系为基础，突出与客户直接感受性强的重点环节和指标，兼顾实施的可行性和操作性，根据实践发展不断调整和完善。
第三章 测评方法
第四条 车险理赔服务质量测评采用数据分析、信访投诉、问卷调查相结合的方式。
第五条 数据分析是指根据中国保监会统计信息系统查询的车险理赔数据、各地协会统计数据和各产险公司上报的车险理赔指标数值，进行评分。
第六条 信访投诉是指依据我局和省协会受理的车险理赔投诉数量以及公司处理的及时性、有效性等情况，进行评分。
第七条 问卷调查主要是依靠各地保险行业协会对客户发放一定数量的调查问卷，通过回收有效问卷，统计得分，取平均数值，作为客户对当地各产险公司理赔工作满意程度的评价依据。安徽保监局收集各行业协会统计的数据对全省各产险公司平均分进行排名，计算得分。必要时将委托第三方组织问卷调查。
第八条 车险理赔服务质量测评采取评分制，根据公司实际指标值进行排序后，分优、良、中、差四个等级进行打分，优、差等级各占比20%，良、中各占比30%，最高值为满分。（各项指标总分详见附表）
第九条 原则上以半年为一个测评周期。半年测评于测评周期届满2个月以内，年度测评于次年3个月内完成测评工作。
第四章 测评指标
第十条 主要的测评指标有：
（一）第一现场查勘率=第一现场查勘的案件数÷第一现场有效报案数量×100％。
（二）小额赔案结案周期，反映公司处理事故损失在3000元以内小额车险案件的理赔效率。计算自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期，结案时点为赔款支付日期。
（三）本年度案件结案周期，反映公司本年度全部车险案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期，结案时点为赔款支付日期。
（四）现场查勘人员配置情况，反映公司每百万元保费所配置的现场查勘人员的数量。
（五）绝对估损偏差率，反映公司当年处理理赔案件估损偏差情况，以及公司对估损偏差管理情况。
（六）报案结案率=当年报案并结案数量÷当年有效报案数×100％。
（七）客户投诉率=车险理赔有效信访投诉件数÷公司车险保费收入（以百万元计）。以保监会以及安徽保监局接收的有效客户投诉数量为准，投诉案件转办公司后，处理不及时的每起扣1分，最高扣3分。
（八）客户满意度，依靠各地保险行业协会对当地产险机构抽取一定数量客户进行问卷调查，收集有效样本，取平均得分进行评价。
第五章 测评结果
第十一条 测评最终将给出每家公司测评总分，并按总分由高至低进行综合排名。测评总分反映公司车险理赔服务在我省行业内的基本水平。
第十二条 当公司发生严重侵害被保险人利益并造成恶劣社会影响的理赔服务事件，在现场检查中发现公司存在拖赔、惜赔、骗赔等重大违法违规行为，或监管部门认为必要时，可以对公司测评排名进行调整。
第十三条 安徽保监局将在行业内部通报车险理赔服务质量测评结果，并按照相关规定适时对外公布，接受社会监督。监管部门将根据测评结果确定重点监管关注对象，采取督促整改、现场检查等后续监管措施。
第六章 附 则
第十四条 各公司应当依据本办法，结合公司实际，进一步建立完善公司理赔服务管理考核指标体系，对系统内各分支机构开展车险理赔服务质量自评。