关于开展全省人身险市场销售误导综合治理的通知（中国保监会浙江监管局提供）

浙保监发[2008]87号

关于开展全省人身险市场销售误导综合治理的通知

为贯彻落实全国保险监管工作会议精神，严厉打击销售误导行为，整顿规范人身险市场秩序，切实保护广大保险消费者利益，我局决定在全省范围内开展人身险市场销售误导综合治理。现将有关事项通知如下：

一、治理目标

通过开展综合治理，一方面加大外部监管力度，严厉打击扰乱市场秩序、损害消费者权益的各种销售误导行为，提高公司销售误导违法违规行为的成本；另一方面从公司的内部管理中寻找产生销售误导行为的重大缺陷和薄弱环节，进一步推动公司加强内部管理，防范和杜绝销售误导行为。

二、组织领导

浙江保监局成立人身险市场销售误导综合治理工作领导小组，吴勉坚局长任组长，段宗华副局长任副组长，下设办公室，人身保险监管处处长牟忠枢兼任办公室主任，省保险行业协会秘书长单谷良兼任办公室副主任，其他各协会秘书长为办公室成员，具体协调各地市综合治理工作。

三、治理对象和重点

　　（一）治理对象

浙江省内所有人身险公司及分支机构。

（二）治理重点

本次综合治理的重点是银行邮政代理渠道和个人营销渠道的销售误导行为。其主要环节是：

1.产品宣传环节。主要包括：⑴对于2002年5月1日后备案的人身保险新型产品，是否在营业场所（包括兼业代理网点营业场所）提供产品说明书，供消费者查阅。⑵所有产品宣传资料（包括宣传单、招贴画、建议书以及通过网络、电视或手机短信等媒介发送的产品宣传信息等，下同）是否只能由总公司或总公司授权的分公司设计样式和内容并印制。⑶各公司及其分支机构，和保险公司销售人员以及兼业代理渠道销售人员所使用的所有产品宣传资料是否与保险条款和产品说明书保持一致，同时是否注明公司名称、网址和客户服务电话，方便客户核实宣传内容的真实性。⑷是否建立并执行相关内控制度，对销售人员的产品宣传过程进行有效管控，防范销售误导行为。⑸各公司及其分支机构开展的产品说明会的宣传内容和话术，是否经过公司统一的合规审核，说明会全程是否建立并执行防范销售误导的内控制度。

2.投保提示环节。主要包括：是否按照《关于对〈人身保险投保提示〉进行修订的通知》（浙保监发[2008]32号）的要求，建立和执行投保提示制度。

3.投保人和被保险人签名环节。主要包括：是否按照《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发[2000] 133号）第二项的要求建立并执行相关内控制度，加强关于投保人、被保险人签名的管理。

4.电话回访环节。主要包括：⑴客户回访制度建立情况，尤其是投资型产品的回访制度，是否根据保监会相关规定在犹豫期内对万能型和投资连结型产品进行100%回访。⑵客户回访过程是否涵盖以下内容：对接听者的身份确认；了解投保人是否认真阅读条款及产品说明书、是否正确理解保险责任和责任免除、是否了解犹豫期内自身的权利、是否知道与保单相关的所有费用扣除情况、是否知道保单现金价值或帐户价值的计算方法；确认投保单等重要文件是否为投保人和被保险人亲笔签名，并告知代签名可能对合同效力、保险理赔带来重大影响；如果是对投连险客户进行回访，是否提醒投保人投资有风险，实际投资收益可能赢利或亏损等。

5.销售队伍管理环节。主要包括：⑴是否根据自身实际情况，加强对本公司销售人员和代理机构销售人员的培训；培训时间是否达到监管部门规定的最低要求，确保销售人员具备必要的知识和技能；对销售人员进行保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间是否达到监管部门的要求。⑵是否加强对销售人员的后续管理，防范销售人员在展业宣传中出现销售误导行为；对同一销售人员被查实存在销售误导行为的，是否有明确的处理措施（包括建立退出机制）。⑶是否对万能险和投连险的销售人员建立严格的考核制度，禁止未通过考核的销售人员销售万能险和投连险。

6.客户服务环节。主要包括：⑴是否建立日常分析制度，定期总结回访、咨询、投诉中暴露出的问题，抓住苗头性问题及早化解风险隐患。⑵是否建立纠纷处理机制，妥善处理好因为销售误导而引发的各类退保纠纷，以防止风险积聚甚至引发群体性事件，造成严重后果。⑶是否建立重大突发事件预警机制，当出现由于销售误导导致的重大突发事件时及时向当地监管部门和上级公司报告，确保发生重大突发事件早发现、早报告、早处理。

四、治理范围

本次治理工作涉及期限范围为2007年1月1日至2008年8月31日，可根据具体情况追溯或延伸。

五、人员分组

浙江保监局成立3个工作小组，分别负责9-10家省分公司及其下属分支机构的综合治理工作。每个保险行业协会成立1个工作小组，配合浙江保监局做好相关工作。

六、时间安排

1.动员阶段。9月1日至7日，浙江保监局组织辖内所有人身险公司召开销售误导综合治理动员大会，并下发治理工作通知文件。

2.自查阶段。9月8日至20日，各公司根据保监会相关文件（附后）要求，就银邮代理渠道和个人营销渠道的产品宣传、投保提示、投保人和被保险人签名、电话回访、销售队伍管理、客户服务六个环节（以下简称六个环节）中有关控制销售误导风险的内控制度的建立和执行情况进行全面自查，认真总结本公司存在的各种销售误导行为的表现、原因等，上报自查报告，并提出整改措施。

3.现场检查阶段。9月21日至9月30日，浙江保监局3个工作小组根据各公司自查情况结合信访投诉、非现场监管等日常工作情况，各确定3-5家省分公司或其分支机构进行现场检查；各保险行业协会（除省协会、萧山协会、义乌协会外）分别选择辖内2家主体进行现场检查。现场检查主要针对银邮代理渠道和个人营销渠道的六个环节。检查结束后，各检查小组分别形成检查报告。

4.检查处理阶段。10月1日至20日，浙江保监局根据各小组检查结果，对被检查公司进行评比，对出现违法违规行为的公司依法采取相关监管措施。

5.总结阶段。10月21日至31日，浙江保监局将综合治理情况进行汇总总结，通报辖内各人身险公司，同时上报保监会人身险部。

七、其他工作

配合本次综合治理，其他相关工作安排如下：

1. 信息宣传。省保险行业协会负责在媒体上公布相关综合治理信息，同时公布全省统一的销售误导信访投诉电话。

2. 信访投诉处理。各保险行业协会对2007年1月1日至2008年8月31日期间有关销售误导的信访投诉处理情况进行整理，于9月20日前报送浙江保监局；对在综合治理期间发生的销售误导信访投诉案件，由各保险行业协会每月月底前汇总并报送浙江保监局。遇有重大突发事件，应在第一时间报告浙江保监局人身险处。

浙江保监局人身险处负责人的办公电话将作为销售误导信访举报公开电话在媒体上向社会公布，在综合治理期间，每周周五直接接听和处理信访来电。

3. 行业标准制定。浙江保监局人身险处和省保险行业协会根据现场检查和信访投诉情况，研究制定产品宣传、电话回访和销售展业三项行业标准，10月底前草拟三项行业标准并征求各公司意见和建议，11月正式发布。

八、相关要求

（一）各公司应高度重视，落实责任，认真及时做好自查及相关工作，对本公司六个环节中内控制度的重大缺陷和薄弱环节进行深刻剖析，并制定全面有效的整改计划。

（二）请各协会各司其职，各尽其责，配合做好现场检查、信息宣传、信访投诉、行业标准制定等工作。

附件：治理人身险销售误导相关文件目录

二〇〇八年八月二十七日

附件：

治理人身险销售误导相关文件目录

（一）《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号）

（二）《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》（保监会令〔2001〕]6号）

（三）《关于人身保险新型产品信息披露有关问题的通知》（保监发〔2002〕77号）

（四）《关于规范保险公司公布资金运用收益信息行为的通知》（保监发〔2002〕127号）

（五）《关于加强银行代理人身保险业务管理的通知》（保监发〔2003〕25号）

（六）《关于加强万能保险销售管理有关事项的通知》（保监发〔2005〕94号）

（七）《关于规范银行代理保险业务的通知》（保监发〔2006〕70号）

（八）《关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知》（保监发〔2007〕76号）

（九）《关于对《人身保险投保提示》进行修订的通知》（浙保监发〔2008〕32号）