关于印发《浙江省保险业领导干部投诉热线接听日制度》的通知（中国保监会浙江监管局提供）

　　

关于印发《浙江省保险业领导干部投诉热线

接听日制度》的通知

 

浙保监发[2008]116号 

 

各保险公司省级分公司，各保险行业协会：

为贯彻落实建设“创新、诚信、和谐三大保险”的要求，进一步畅通信访渠道，完善行业信访工作格局，浙江保监局根据中国保监会的有关规定，并结合浙江实际，制定了《浙江省保险业领导干部投诉热线接听日制度》，现印发给你们，请按以下要求抓好落实。

一、各单位要高度重视，明确责任部门和责任人员，制订本单位领导干部投诉热线接听日实施方案，设置信访专用接待场所，确定专门的领导干部接访热线电话号码，并予公布。

二、各单位应建立和完善来电来访的登记制度，对群众的投诉做到“事事有着落，件件有回音”。浙江保监局将对此项工作进行督办和抽查。

三、浙江保监局负责人将在2009年1月15日首次接听投诉热线，各公司主要负责人、各协会秘书长应同时在各自单位接听热线，形成互动。

四、请各单位于12月25日前以电子邮件方式报送本单位投诉热线号码、责任部门、责任人及联系方式、本单位领导干部投诉热线接听日制度实施方案及2009年度接听人员安排表（附件4）。

 联系人：法制处周珉

联系电话：0571-85778821

电子邮箱：lawzjcirc@163.com

 

附件：1．《浙江省保险业领导干部投诉热线接听日制度》

          2．接听日登记表

          3．接听日情况统计表

4．接听日安排表

 

 

二〇〇八年十二月十一日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1：

浙江保险业领导干部投诉热线接听日制度

 

第一条  为建设创新、诚信、和谐保险，进一步畅通信访渠道，增强浙江保险业领导干部信访工作责任意识，提升保险业服务意识和办事效率，根据《信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定，制定本制度。

第二条  本制度中的领导干部是指浙江保监局党委班子成员和各处室负责人、各保险公司省级分公司领导班子成员和各部门负责人、各保险行业协会秘书长。

第三条  领导干部投诉热线接听日工作坚持强化责任、解决问题、有利工作、保护保险消费者权益的原则。

第四条  领导干部投诉热线接听日的时间、热线电话应当固定，区别于客服热线电话，并向社会公布。信访人可以根据具体情况选择性投诉。

（一）接听日时间定为每月15日、30日。上午9：00—11：00，下午15：00—17：00。

（二）各单位开通领导干部投诉热线电话，并在各级营业场所的显要位置张贴固定公告，公布热线投诉电话。

第五条  领导干部投诉热线接听日工作一般采取轮流接听方式。根据实际需要也可以采取预约接听、多名领导联合接听等方式。

第六条  各单位信访工作部门负责做好本单位领导干部投诉热线接听日的相关工作。

（一）制定本单位领导干部投诉热线接听日全年安排表和工作方案，落实并通知参加接听日的人员；

（二）做好接听登记和记录的交接、保管，填写《浙江保险业领导干部投诉热线接听日登记表》；

（三）对信访人反映的合理诉求，应当按照《信访条例》等有关规定及接听领导的指示，及时转送或交办到相关单位，并做好督查督办工作。

（四）形成本单位领导干部投诉热线接听工作情况报告，填写《浙江保险业领导干部投诉热线接听日情况统计表》，于每季度末的次月10日前报浙江保监局。每年3月15日的热线接访情况，应在5日内汇总后报浙江保监局。

第七条  接访的领导干部在投诉热线接听日中的工作流程如下：

（一）做好来电登记工作

包括投诉人姓名、联系电话、联系地址、邮编、被投诉公司、投诉理由以及接访人姓名、职务等。

（二）记录处理结果

1．对咨询、意见和建议类投诉，接访领导应认真倾听消费者的声音，并按国家政策、保险条款等耐心解答；

2．对合同纠纷、内部管理类投诉，由浙江保监局转送相关保险公司处理的，公司应在30分钟内与投诉人取得联系；由各保险公司、保险行业协会热线电话直接接访的，应按有关规定快速处理。

3．对违法违规类投诉，由浙江保监局按信访工作程序落实到相关部门并下达定时办理通知单，并加强催办。线索清楚，证据确凿的，立案开展调查。

（三）回复投诉人

信访部门应在规定的时限内书面或口头回复投诉人。涉及合同纠纷和内部管理类的投诉，由相关保险公司省级分公司或保险行业协会15日内回复信访人，浙江保监局信访部门作电话回访确认；涉及违法违规类的投诉，浙江保监局按照《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定办理，并在60日内书面回复信访人；涉及意见、建议和咨询类的投诉，如能当场解答的，就当场解答，不能当场解答的，由浙江保监局、各保险公司或保险行业协会10日内口头或书面回复信访人。

第八条  领导干部投诉热线接听日工作实行责任制。

坚持“谁主管、谁负责”原则，各单位领导干部要认真履行职责，及时处理投诉热线接访事项；有关部门和人员对领导干部批示、交办的信访记录，不得推诿、拖延、无理拒办，对因工作不力、处理不当，导致矛盾激化，造成不良影响的，追究单位主要领导和相关人员的责任。

第九条  浙江保监局负责对落实接听日制度的情况进行督查和督办。督查结果纳入全省保险公司诚信建设考核评价体系，并作为实施分类监管的依据。浙江保险业行风监督员将对该制度执行情况进行明查暗访。各单位如未能按要求执行、未能按时办结访项或处理不当造成重复投诉或其他严重后果的，要在全省保险业进行通报，在诚信考评体系中扣分，并视情采取其他监管措施。

第十条  各单位于每年12月31日前将次年的领导干部投诉热线接听日安排表报浙江保监局备案，每年3月15日原则上由各单位主要负责人接听热线电话。

第十一条  本制度由浙江保监局负责解释。

第十二条  本制度自发布之日起施行。

 

 

 

 

 

 

 

附件2：

浙江省保险业领导干部投诉热线接听日登记表

                                    编号：

接访单位：	接访日期：
接访人：	职务：
信访人：	联系电话：
通讯地址：
投诉对象：
投诉类型：（违规类/内部管理类/合同纠纷类/建议意见类/其他）
内容摘要：
处理意见：
办理情况：

 

附件3：

浙江省保险业领导干部投诉热线接听日情况统计表

（   季度）

 

单位：                                   年   月   日

 

数量   分类		来电数		来访数		合计数
		本期数	累计数	本期数	累计数	本期数	累计数
违法违规
合同纠纷	承保
	理赔
	退保
	保全
内部管理
建议、意见
其他
合计

 

附件3：

浙江保险业领导干部投诉热线接听日安排表
（2009年度）
公司名称：
序号	接访人	职务	接访日期
1			1月15日（周四）
2			3月15日（周日）
3			3月30日（周一）
4			4月15日（周三）
5			4月30日（周四）
6			5月15日（周五）
7			6月15日（周一）
8			6月30日（周二）
9			7月15日（周三）
10			7月30日（周四）
11			9月15日（周二）
12			9月30日（周三）
13			10月15日（周四）
14			10月30日（周五）
15			11月30日（周一）
16			12月15日（周二）
17			12月30日（周三）
	接访时间：9：00--11：00，15：00--17：00