关于建立浙江省保险业信访工作制度的若干意见
保监浙发[2003]69号
各保险公司省级分公司，各保险行业协会：
为切实贯彻落实全国保险工作会议精神和吴定富主席讲话精神，进一步发挥信访工作为保险改革、发展、稳定大局的服务功能，突出新形势下信访工作的地位和特殊作用，现就建立我省保险业信访工作制度的有关问题提出如下意见：
一、正确认识做好信访工作和建立全省保险业信访工作制度的重要意义
信访投诉是反映矛盾、发现问题、改进工作的重要渠道。首先，信访投诉反映的内容是公司了解自身的内部管理存在问题与否、企业品牌信誉好坏的一个重要窗口；其次，信访投诉的数量及其处理结果是衡量公司服务水平、服务质量的重要标准之一；再者，信访投诉的妥善处理与否还关系到整个保险行业的社会形象和社会稳定工作的大局。
信访工作是维护社会稳定的一个重要方面，只有切实做好信访工作，妥善处理和化解各类信访矛盾，有力维护社会稳定，才能够为保险业发展营造和谐、稳定、良好的社会环境和经济环境，为全面加快保险业发展的大局提供重要保障。
因此，建立我省保险业信访工作有关制度，就是要从全行业的高度把握信访工作的方向，从制度上保证各项信访工作扎实有效地开展，构筑起围绕行业发展中心工作，各有关方面分层协作、齐抓共管的全省保险业大信访格局。通过有关工作制度的建立和运行，最大限度地发挥我省保险系统信访资源，形成工作合力，进一步提高我省保险业的服务水平和社会形象。
二、正确分析和把握当前我省保险业信访工作面临的形势
（一）我省保险业信访工作的基本情况
去年以来，我省保险市场总体发展持续呈现良好形势。业务规模保持大幅增长，经营效益稳步提高，各公司内控有所加强，保险职能作用得到有效发挥，保险业的社会声誉得到很大的提高。这些成绩的取得，信访工作起到了不可替代的重要作用，为保险业良好发展提供了有力的保障。保险业的信访工作也在市场的良好发展中取得了进步，如：各公司都建立和完善了内部信访投诉处理机制，加强客户服务工作；公司对重大紧急事件严格执行了上报制度，使一些潜在的问题得以提前解决，及时化解了矛盾，防止重大问题的出现；在去年人身保险新型产品销售中出现较多误导欺诈现象，甚至在一些地方引发较为严重社会问题的情况下，我省未发生较大的群诉群访事件和造成严重不良影响的社会性事件，等等。这些成绩是全行业各级领导干部和全体信访工作人员共同努力的结果。
但是我们还必须看到，当前我省保险业的信访工作中依然存在着许多需要我们密切关注的问题，需要通过进一步加强和改进信访工作来加以解决。
（二）我省保险业信访工作中存在的问题
深入分析当前的信访形势，主要存在以下几个问题：
1．从信访的数量上来看，当前仍处于高发期，表现为信访总量、尤其是重复访有所增加。
在我办去年和今年一季度受理的信访件中，已经向公司有关部门投诉未获解决而转向我办重复投诉的数量占到半数以上。
2．从信访的内容上来看，不仅集中反映公司销售宣传和售后服务等方面存在的问题，有些还演变为反映信访事件本身和信访处理机制问题的双重矛盾的信访问题。
寿险方面，最为集中的问题是投保人因购买投资连结产品时受到营销人员误导甚至欺骗，向公司投诉要求退保未果而引发的重复投诉；产险方面虽然热点问题相对分散，但是车险理赔服务中存在的诸如未向投保人做好拒赔或不足额赔付的解释工作而造成的投诉也为数不少。由于一些公司未能妥善处理上述信访矛盾，进而造成了投保人对公司信访投诉处理机制的投诉。在我办受理的信访件中，有相当一部分已经演变成了对事件本身和信访投诉处理机制的双重投诉。
3．越层上访、诱发上访有所增加。
我办受理的信访投诉件中，有相当数量属于保险合同纠纷或尚未完全了解情况经外界影响或怂恿，越过了正常投诉渠道直接来我办上访，而这部分群众信访的正常途径应当是向合同相关公司咨询了解有关条款内容等情况或协商解决纠纷。
（三）上述问题产生的原因
1．部分保险公司经营指导思想是造成信访工作水平不高、问题较多的主要原因。
（1）重保费、轻服务的经营思想导致少数公司领导全局意识差、超前意识不强：既没有从维护社会稳定和为我省保险业持续快速健康发展提供强有力保障的高度出发，认识信访工作的重大意义，也没有制定及时到位的预防和化解矛盾的措施；没有通过排查分析，研究找出解决问题的方法，没有在“抓早、抓小、抓了”方面下功夫，结果老问题没解决，新问题又不断出现，一些成批性、苗头性的问题没有及时解决，结果往往可能引发更为严重的信访问题。
（2）片面追求保费规模，对信访工作的艰巨性、复杂性缺乏正确的认识，对信访事件的敏锐性和鉴别力不强，未能充分利用信访这一渠道发现问题的苗头、深入研究信访矛盾的规律和特点、学习和掌握解决矛盾的方式方法，从而也就无法通过改进信访工作，进一步加强内部管理，提高服务水平和质量。
2．行业协会处理信访投诉的力量尚较薄弱。
从去年以来，我省保险行业协会建设取得了较快的发展，全省10个地市已经先后建立起了行业协会组织。但是，由于成立时间不长、人员配备不齐全且离年轻化、职业化的要求尚有距离、没有设立专门受理信访投诉岗位和人员，因而使协会在处理当地保险行业信访矛盾中未能充分发挥其自律、协调的作用。
因此，要切实采取有效措施，创新工作方法，建立我省保险业信访的有关工作制度，全面开创我省保险业信访工作的新局面，更好地为保险业发展全局服务。
三、建立我省保险业信访工作制度的几点意见
（一）建立分层处理机制
建立我省保险业信访投诉的分层处理机制，调动行业内部一切有效资源，对各类信访投诉分而处之，充分发挥各方面的职能和优势，是构筑我省保险业大信访格局的重要内容。
1．各保险公司分支机构是受理和处理信访投诉的第一层面，也是分层处理机制中受理信访投诉数量最多、范围最广的层面。
公司应充分发挥自身品牌优势和专业资源，把信访投诉工作作为创新服务、丰富保险服务内涵的重要环节；要把受理客户投诉的部门及其提供的服务作为本单位本系统优质服务的宣传窗口；要高度重视投保人或被保险人的合法权益，化解问题和矛盾；要把每次客户投诉作为提高服务水平、加强内部管理的契机，认真细致落实好各项工作。
这个层面的信访工作应使绝大多数信访问题在基层和萌芽状态得到化解，是防止集体访、越层访、重复访（以下简称“三访”）的关键，也是做好我省保险业信访工作的关键。
2．各保险行业协会是受理和处理信访投诉的第二层面，是在分层处理机制中化解带有区域特性的信访矛盾的工作层面。
行业协会应充分发挥自律、协调等方面的作用，负责接待和解决当地各保险公司分支机构确实难以解决的信访问题，特别是对地区性、普遍性的问题，要与当地各有关部门进行协调和沟通，尤其要注意与当地政府部门和新闻媒体的沟通；要逐步建立信访投诉处理制度和配备专人专线，进一步畅通当地保险业信访投诉的渠道，为构建企业内控、行业自律、政府监管和社会监督相结合的风险防范体系发挥积极的作用。这个层面是防止“三访”、化解信访矛盾的重要环节。
3．保险监管部门作为行业主管和监管部门，是分层处理机制的第三层面，对第一、二层面的工作进行指导和监督，集中精力研究、解决前两个层面信访工作反映的新情况、新问题和我省保险行业发展出现的重大政策问题，进一步加强宏观调控，充分发挥政策优势和行政监督管理职能。
（二）建立统计上报机制
建立全省保险业信访投诉及处理情况汇总上报机制，分别以各保险公司省级（一级）分公司和各地保险行业协会为归口负责，按季度定期向我办上报信访投诉及其处理情况，为构筑我省保险业大信访格局提供必要的基础信息。通过上报机制我办可及时掌握全省保险业信访投诉情况，制定有效措施，妥善处理重大问题。
1.各保险公司省级（一级）分公司负责归口统计和上报本系统信访投诉及其处理情况统计表。各保险公司地市级分支机构除向省级分公司上报外，同时向当地保险行业协会抄送统计表。
2.各保险行业协会负责归口统计和上报本协会受理的信访投诉及其处理情况统计表。
上报时间为每季度结束后10个工作日内。
（三）建立分类、分析报告机制
各保险公司和行业协会应做好信访投诉受理情况的分类和分析工作。通过对信访投诉问题的分类和深入分析，发现信访矛盾体现出来的深层次问题，及早发现苗头性、倾向性的问题，做到心中有数，防范有招，及时把矛盾化解在萌芽状态。
各保险公司和行业协会在上报信访投诉及其处理情况统计表同时报送书面分析报告。
（四）建立情况通报机制
建立重大信访案件情况通报机制，进一步加强对信访工作的指导和监督。
对日常监管中发现的信访案件，我办将根据案件性质、影响程度确定重大信访案件，通过新闻媒体和网络等形式予以通报和公开，切实加强社会舆论等外部监督。
（五）实行重大紧急情况及时上报机制
对发生的重要信访问题和紧急突发事件，各公司和保险行业协会要及时、如实向我办汇报，对迟报、漏报、隐瞒不报，造成严重后果的，要追究有关高级管理人员的责任。
（六）建立督查谈话和问责机制
1．实行信访督查谈话制度，督促公司妥善处理存在的较严重问题或潜在苗头性问题。
信访督查谈话制度主要是针对信访投诉较为集中、反映问题较为严重或带有一定社会性、倾向性和苗头性的公司有关负责人建立谈话制度，通过谈话全面了解事件情况，督促和指导公司及时、妥善地处理好矛盾。我办将对督查谈话形成书面记录，根据督查谈话次数、问题处理情况等确定是否列为我办重点监管对象。
2．实行问责制，严格落实信访投诉处理工作责任。
各保险公司和行业协会要预防异常性、突发性群体事件的发生，防止由信访的个别性问题衍生成群体性问题，由信访问题衍化成社会治安问题，特别是在党政重大活动期间，更要妥善处理信访投诉，不得将有关信访矛盾转移甚至推卸给政府和监管部门。对由于公司麻痹疏忽或放任事态发展，造成严重后果及负面影响，我办将严格按照保险法规的有关规定，强化问责制，严格追究有关高级管理人员的责任。
四、建立我省保险业信访工作制度的几点要求
（一）加强领导，落实责任
继续实施好信访工作“一把手工程”，建立一把手负总责，分管领导具体抓的信访工作领导责任制。各级保险分支机构一把手要经常过问信访工作：如采取定期听取信访投诉工作的汇报，对本系统或本单位内反映强烈的突出问题落实班子成员包干负责、限期解决，建立信访工作领导小组会议制度（或信访办公会议制度），定期分析信访形势、研究部署信访投诉工作，以及在信访投诉量较大的省级（一级）分公司建立一把手接待来访日制度等等措施，切实加强对信访工作的领导，把各项工作落实到位。
（二）高度重视初信初访的办理工作，提高初信初访的办结率
办好初信初访，提高办结率，对做好整个信访工作至关重要，是进一步畅通信访渠道，减少或避免“三访”问题，主动化解矛盾的关键。正确对待初信初访工作，决不允许采取“推、堵、哄”的态度和行为，要确保信访件事事有结果、件件有着落。办好初信初访，不仅能够及时了解各项政策和工作的落实情况，了解经济和社会中的新情况、新问题，还能充分利用这些信息，及时纠正工作失误，把各项工作做得更好，对于维护保险业改革、发展和稳定大局，也具有极为重要的意义。
（三）加强基层基础信访工作，努力把矛盾和问题解决在基层，解决在萌芽状态
1．要按照分级负责、归口办理的信访工作处理原则，确定信访工作的重心在基层有关责任部门，切实把信访工作责任落实到部门、落实到人，及时发现问题、解决问题，有效防止个别、简单问题转化为群体、复杂问题。
2．要加强信访投诉基层组织的自身建设，高度重视和大力支持有关责任部门的工作，选好、配强信访工作人员，加强业务知识培训，充分调动人员的工作积极性，提高分析、解决问题的能力。
（四）加强调研和外部联系，积极探索做好信访投诉工作的新思路、新方法
各保险行业协会、各公司应针对目前问题较多、矛盾较为突出的地方、分支机构进行专题调研。我办将积极组织和参与有关调研活动，与省、市信访局等有关部门建立工作联系制度，加强信访工作的沟通和交流，并将在适当时间召开全省保险信访工作座谈会，加强全系统信访处理工作的交流与学习，为探索在新形势下如何做好信访投诉工作提供有益的参考，为进一步提高我省保险服务水平，促进我省保险业稳定发展提供新思路。
二〇〇三年五月九日
