苏保监发〔2011〕66号
各保险公司省级分公司：
保险信访工作具有倾听民声、了解民意、化解民怨的重要作用，是倾听保险消费者呼声的第一窗口，是保护保险消费者合法权益的第一前沿，是发现违法违规行为的第一源头。为进一步推动公司加大初信初访解决力度，保护保险消费者合法权益，树立行业良好形象，我局决定在全行业建立总经理信访接待日制度。现就有关事项通知如下：
一、接访日期
江苏保险业总经理信访接待日定为每月第二个自然周的星期二（每月第一个周一开始的自然周，为当月的第一个自然周）。如当月信访接待日为法定节假日的，顺延至节后的第一个工作日为总经理信访接待日。
二、接访人
总经理接待日的接访人员（以下简称接访人）应当是总经理室成员。
三、接访范围
接访对象应是信访日当天通过总经理信访接待渠道投诉的信访人。所有拨打公司公布的总经理接访电话或按照总经理接访地址来访的信访人，接访人都应当接待。
通过公司其他投诉渠道，且未要求总经理室成员接访的信访人，公司可按普通投诉程序处理。
四、接访形式
接访人可以在客服部门接听电话和接待来访，也可以通过单独设立或临时指定场所接待来访、接听信访投诉电话等形式进行。
电话接访，需由接访人亲自接听电话，不得由其他工作人员代接或转接。
来访接待，需由接访人亲自接待，其他工作人员可以进行记录、引领等协助工作。
五、与公司其他客户投诉渠道的关系
总经理信访接待日制度是对公司原有信访渠道的补充，不能以原有的客户投诉渠道（如客服热线等）代替总经理信访接待。
六、接访公告
各公司应在每月信访接待日10个工作日之前，将接访信息在公司各营业场所（含三四级机构）和互联网站公告。公告时间应持续至接访日结束。
接访公告应当包括接访人姓名及职务、接访电话、接访时间、接访具体地点等内容。
接访公告的形式要求：一是公告张贴效果要醒目。总经理接访信息公告应张贴在营业场所显著位置。没有营业大厅的机构应张贴在公司门口、前台等显著位置。二是互联网公布。接访信息应公布在本机构互联网站的首页或其他显著位置。公司没有网站或其他客观原因不能在网站公布的，应在4月底前连同信访制度机制建设情况一并向我局书面报备。
七、监督考核
总经理信访接待日制度执行情况纳入《江苏保险业信访量化考核暂行办法》进行考核：（1）未按照本通知要求建立总经理信访接待日制度的，纳入《江苏保险业信访量化考核暂行办法》“制度机制”建设项目下考核，扣2分。（2）执行总经理信访接待日制度情况纳入“信访日常工作”项目下考核。不执行该制度的，每次扣5分；未按照要求提前公告的，每次扣2分。未安排总经理室成员接访的，视为未执行总经理信访接待日制度。（3）未按照规定进行事前报告的，每次扣2分；未按照规定进行事后报告的，每次扣1分。
八、材料报送
各公司要在信访接待日前10个工作日将本公司信访接待日的相关情况（包括接访人姓名和职务、接访地点、接访电话）书面向江苏保监局报告。信访接待日后10个工作日内把信访接待情况书面报告保监局。
上述材料均通过OA发送至保监局法制处邮箱。办公平台尚未开通的可通过互联网发送至circjsfzc@126.com（互联网报送的请提前以电话方式告知我局联系人）。
九、其他事项
各总公司直管的地市级机构应当按照本通知要求建立总经理信访接待日制度。
各公司三、四级保险机构是否建立总经理（经理）信访接待日制度由其上级机构决定。
联系人：袁双虎 电话 025-86793984
二〇一一年 四月六日
