苏保监发〔2011〕164号
各财产保险公司省级分公司、各保险行业协会：
为切实保护保险消费者利益，着力解决江苏省财产保险理赔服务中存在的突出问题，逐步推动全省财产保险行业理赔服务的规范化、制度化、标准化，树立保险行业诚信发展的健康形象，现就进一步加强我省财产保险公司理赔管理工作有关要求通知如下：
一、 完善理赔服务的基础管理制度
（一）制订和完善服务标准及承诺。省协会应尽快组织研究制订全省产险行业统一的理赔服务标准及客户服务满意度指标，标准及指标应充分考虑被保险人的现实合理需求，具备合规性、合理性和可操作性，规避行业性风险；各地市协会可在此基础上确定本地区的理赔服务自律规定。各公司应根据行业标准，结合自身实际情况，制订简单明了的理赔程序指南和服务承诺，简化消费者办理理赔的手续。
（二）严格内控管理制度。各公司应高度重视理赔环节的风险，进一步完善理赔内部控制及岗位问责制度，加强对各级分支机构理赔工作的授权管理。应通过建立理赔独立稽核等制度，完善理赔自查体系，切实管控理赔环节违法违规风险。
（三）加强信息系统建设。各公司应通过系统对接报案、查勘、核损、支付等各环节风险进行全程管控，努力杜绝“跑冒滴漏”现象。各协会应充分利用和积极扩展行业信息平台的功能作用，建立和完善联合打假机制，防范和打击保险诈骗活动。
二、 提高理赔服务的专业技术水平
（一）强化理赔队伍管理。各公司应从准入、培训、考核、退出等方面全面加强对理赔人员的管理，完善理赔人员职业道德和专业技能的培训体系建设，确保理赔人员的道德水准、服务意识和技能水平得到稳定提升。各协会应建立理赔人员诚信档案，对有不良记录的理赔人员采取限制流动直至强制淘汰机制，以警示、约束和提升全行业理赔从业人员的职业水准。
（二）加大理赔资源投入。各公司要加强理赔资源的规划管理，科学安排理赔岗位建设和设施配备，不断加大理赔资源投入，确保公司理赔资源能够适应业务发展的需要。鼓励各公司充分运用技术手段，创新服务方式，提高理赔服务的效率水平。
（三）逐步建立理赔职业资格认证。各协会应以保险行业技能大赛为契机，逐步建立理赔职业资格分级认证体系，对理赔从业人员进行准入资格审查并实行分级考核，积极推进持证上岗、年审注册等行业性规范要求，培养一支业内和社会均认可的高水平理赔专业人才队伍。
三、 积极开展理赔服务宣传活动
（一）开展承保理赔信息客户自主查询专题宣传活动。各公司应按照保险监管部门的相关要求，健全承保理赔客户自主查询宣传工作机制，加强组织领导和整体规划，采取有效形式开展专题宣传活动。各协会要加强与公安、工商等相关政府部门的沟通协调，集中组织涉及面较广、影响较大的宣传项目，形成社会各界广泛参与的“大宣传”格局，提高保险消费者自我保护意识，树立行业的良好社会形象。
（二）主动公开理赔服务指南和服务承诺。各公司应通过营业网点、代理网点、网站、电销保单配送包装袋等多种渠道，利用电子屏、展板、网页链接、宣传手册等多种方式主动公开理赔服务指南和服务承诺，确保消费者在购买环节能够充分了解售后服务内容。
四、 加大理赔服务措施执行和监督检查力度
（一）加强制度措施的贯彻执行力度。各公司一是应及时对现有各项理赔管理制度规定进行梳理，在全辖范围内开展理赔专项自查自纠工作，确保理赔承诺和内控制度落实到位。二是应严格执行相关法规和监管规定中关于理赔时限的规定，采取有效措施加快理赔处理速度，做好积压赔案的清理结案和大额案件的赔款预付工作，保证结案周期控制在合法合理范围内。
（二）建立理赔服务监督长效机制。各协会一是应将理赔制度建设、承诺实践情况纳入行业自律检查内容，督促公司改善理赔管理，认真践行行业理赔服务标准和自身承诺，切实提升公司理赔服务水平。二是应定期开展理赔服务质量测评活动，适时向社会公开测评结果，接受社会舆论监督。三是应建立完善的理赔咨询投诉处理机制，加大行业信息交流沟通力度，提高保险理赔工作的透明度。
各公司应高度重视理赔管理工作，不断完善内部管控机制，规范理赔操作程序，改进理赔服务质量，切实保护保险消费者的合法权益。各协会应加大对理赔服务行为的自律检查力度，创新理赔服务争议处理机制，妥善处理理赔服务纠纷，维护行业正面形象。我局将进一步加强对各公司理赔服务行为的监管，加大对严重损害保险消费者利益行为的查处力度，推动行业理赔服务工作规范健康发展。
各省级保险公司、各行业协会请于10月1日前将本系统、本单位在加强财产险理赔管理工作方面的相关做法及贯彻落实本文件要求的相关工作计划书面上报江苏保监局。
联系人:杨雨寒
联系电话：025-86383802
二〇一一年九月七日
