沪保监发[2009]91号
各人身险公司：
为了进一步贯彻落实《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号），切实规范上海寿险市场的电话营销业务，保护被保险人利益，现将有关事项通知如下:
一、关于销售管理
（一）电话营销分为线上成交和电话约访、见面签单（线下成交）两种模式，无论采取哪种模式，公司应根据业务流程制定标准销售话术，并定期监听电话录音以监督话术执行情况，如发现有录音内容与合同不符之处，应及时向投保人说明。
（二）对于先电话约访、再由销售人员当面介绍保险产品、办理投保手续的，公司应做好销售人员的培训、考核及宣传资料的管理工作，避免销售误导、代签名等违规行为的发生，确保保费的收取符合有关收付费规定。
（三）电话销售人员和见面销售的人员应当取得保险代理从业人员资格，销售投连险的还应通过保险行业协会组织的投资连结与万能保险销售资格考试。销售人员与客户见面时应出示《保险代理从业人员资格证书》或《保险营销员展业证》。
（四）对于跨地区销售的，公司应做好拨打电话、递送保单、客户服务等工作的协调与分工，避免前台销售和后台管理的脱节，确保异地客户的相关权益得到有效保障。对于由外地呼叫中心销往上海的保单，上海本地的分支机构要做好售后服务和接赔案工作，不得以非承保方为由拖延或拒绝受理。
（五）公司应定期对呼出和拒保记录做清理核查，建立“禁呼”名录，避免重复呼叫对客户造成滋扰。
（六）对于期满自动续保的产品，应在保险条款中写明，并在销售话术中告知客户。在保险合同到期续保前必须以有效方式告知客户所购买的产品即将到期、公司将自动续保及扣款。
二、关于保险合同成立
（一）电话录音可以作为保险合同成立的依据，但采取线上成交方式的公司，必须在销售话术中明确询问投保人的购买意向，得到投保人的明确答复才能确认保险合同成立，从而进行下一步扣款、递送保险合同等事宜。不得在投保人犹豫、疑问、态度不明或模糊答复时单方面确认保险合同成立、强行扣款。
（二）对于以电话录音作为保险合同成立依据、同时使用纸质投保单的公司，应确保投保人和被保险人本人在投保单相应签名栏签字，他人不得代签。
三、关于客户回访
(一) 对于线上成交且不使用投保单的公司，必须在首期保费扣款成功后及时对投保人进行回访或通过其他有效方式，告知其所购买的保险产品及扣款事宜。
（二）对于电话销售的新型产品(分红、投连、万能)，各公司必须坚持在犹豫期内100％回访。对于回访中客户提出的疑问应当场或另择时机给予答复。
四、关于销售话术的制定
各公司必须严格按照《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》的有关要求制定销售话术，必须告知客户的内容不得简化或省略。具备期满自动续保功能的产品应在话术中明确告知该条款，销售投连、万能险的还应告知有关费用的扣除情况并提示相应风险。
本通知自2009年8月1日起执行。养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。
