沪保监发[2008]84号
各人身保险公司：
近几年来，上海保险市场投资连结保险、万能保险销售增长较快，推动了人身保险业的快速发展。同时，投资连结保险和万能保险的销售误导问题日渐突出。为有效保护消费者合法权益、切实提高投资连结和万能保险业务品质，现就加强投资连结保险和万能保险客户回访工作、防范化解误导风险相关事项通知如下：
一、各公司应严格执行《关于加强万能保险销售管理有关事项的通知》（保监发[2005]94号）和《关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知》（保监发[2007]76号）的规定，对新签发的投资连结保险和万能保险个人保单在犹豫期内进行100％回访。
二、回访应由保险公司总公司或省级分公司的工作人员采用电话方式进行，不得将回访委托给中介销售机构或以中介销售机构的回访取代保险公司的回访；电话回访不成功的，可以采用信函或派人上门等方式进行回访。
各公司应采取有效措施提高回访成功率。公司联系到投保人并进行了相关询问视为回访成功，回访成功率原则上不应低于80％。
三、各公司在核保阶段应严格审核，确保投保单及相关资料完整，并将客户资料完整性、真实性及回访成功率作为营销员及业务单位的考核指标。
在委托中介机构代理销售投资连结保险和万能保险时，投保单的要素填写应齐全完整。保险公司应将客户资料完整性的要求列入合作协议。
四、各公司应制定完善合理的回访话术
（一）投资连结保险的回访内容至少应包括：
1、确认投保人是否已经收到保险合同，并告知投保人犹豫期权利；
2、了解销售人员是否向投保人出示了产品条款和产品说明书，投保人是否认真阅读了产品条款和产品说明书；
3、确认投保单等重要文件是否为投保人和被保险人亲笔签名，并告知代签名可能对合同效力、保险理赔带来重大影响；
4、确认客户了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等各项费用扣除情况；
5、提醒投保人投资有风险，实际投资可能赢利，也可能亏损；
（二）万能保险的回访内容至少应包括：
1、确认投保人是否已经收到保险合同，并告知投保人犹豫期权利；
2、了解销售人员是否向投保人出示了产品条款和产品说明书，投保人是否认真阅读了产品条款和产品说明书；
3、确认投保单等重要文件是否为投保人和被保险人亲笔签名，并告知代签名可能对合同效力、保险理赔带来重大影响；
4、了解投保人是否正确理解了保险责任和责任免除情况；
5、确认客户了解各项费用扣除情况、保单账户价值的计算方法等。
五、电话回访应进行录音，信函或上门回访应制作回访记录。回访的电话录音、回访记录等资料保存时间不得少于5年。
六、各公司应对客户回访结果定期进行统计分析，总结回访中反映出的问题和趋势，有针对性地及早化解潜在风险。
七、总公司统一进行回访的，各分公司应与总公司进行积极协调和沟通，确保上海地区业务的回访要求符合本通知规定。同时，各分公司应通过总公司及时取得有关回访数据，进行相关统计分析。
本通知自下发之日起执行。
二○○八年七月二十三日
