黑保监发〔2011〕23号
各保险公司省级分公司、阳光农业相互保险公司：
为提高保险公司信访案件转办工作效率和质量，切实维护保险消费者合法权益，黑龙江保监局制定《保险公司信访案件转办工作办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
二〇一一年三月二十四日
保险公司信访案件转办工作办法（试行）
第一条 为提高保险公司信访案件转办工作效率和质量，切实维护保险消费者合法权益，依据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》有关规定，制定本办法。
第二条 保险公司办理黑龙江保监局通过电话、电子邮件、传真、信函等方式转办的信访件，适用本办法。
第三条黑龙江保监局收到下列信访事项，应当转由公司办理：
（一）反映保险公司工作人员违纪问题，但不涉及有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的；
（二）反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他因保险经营行为引起的民事纠纷的；
（三）反映保险公司与其员工或者营销员的劳动合同纠纷、代理合同纠纷等内部管理问题的；
（四）对保险产品的解释事项以及对保险公司经营状况咨询的；
（五）其他可以由保险公司处理的事项。
第四条 保险公司接到黑龙江保监局以书面形式转办的信访件，应由公司负责人或负责人指定的分管领导阅批，并留存阅批件备查。
保险公司接到黑龙江保监局以其他形式转办的信访件，应由保险公司负责信访工作的部门经理阅批，并视情况由公司分管领导阅批，同时留存阅批件备查。
第五条保险公司应自接到黑龙江保监局转办意见之日起1个工作日内与投诉人取得联系，并向有关部门及时了解案件基本情况，对属于保险公司或业务员责任的，限期进行处理，对不属于保险公司或业务员责任的，做好相关解释和稳控工作。
第六条保险公司应在收到转办的信访事项10个工作日内向黑龙江保监局反馈办理结果。未按时办结的，应说明理由和进展情况，经黑龙江保监局同意可以适当延长办理期限。
情况紧急的按黑龙江保监局指定期限反馈办理结果。
第七条 黑龙江保监局将不定期对各保险公司转办情况进行回访与抽查，定期通报各保险公司转办信访件办理情况。
第八条保险公司及其工作人员未按有关要求处理信访转办件的，依据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》第四十八条和相关法律、法规追究其责任。
第九条本办法自发布之日起实施。
第十条本办法由黑龙江保监局负责解释。
