黑保监发〔2012〕1号
各人身险公司省级分公司，各银邮类保险兼业代理机构，省及各地市保险行业协会、保险学会：
近年来，各保险公司、保险中介机构不断加大保险产品销售力度，积极满足人民群众日益增长的保险需求，全省保险业特别是寿险业务保持了较快增长态势。但由于保险公司经营理念不够科学、销售体制机制不尽合理、诚信建设与保险知识普及相对滞缓等原因，寿险销售误导问题比较突出，社会反映比较强烈，严重侵害了保险消费者权益，已成为影响寿险业持续发展的主要障碍。为深入贯彻落实科学发展观，加快推进行业转变发展方式，提高行业诚信经营水平，切实保护保险消费者利益，现就加强治理全省寿险销售误导工作提出如下意见。
一、充分认识治理销售误导问题的重要意义
治理销售误导问题是保护保险消费者利益的重要手段。销售误导行为严重损害投保人、被保险人和受益人的切身利益，破坏保险业赖以生存和发展的根基。通过综合治理销售误导问题，提升销售人员诚信展业和服务意识，切实保护保险消费者利益。
治理销售误导问题是保险业防范化解风险的内在需要。销售误导行为会导致保险公司承保经营与客户投保需求产生矛盾，增加客户投诉纠纷，甚至发生群访群诉、非正常大规模退保，影响公司正常经营。通过综合治理销售误导问题，有助于防范化解风险，保障公司安全经营，维护金融稳定。
治理销售误导问题是行业科学发展的客观要求。诚信是保险业可持续发展的基石，销售误导行为侵蚀保险公司信誉，极易引发行业信任危机，损害行业基础，制约行业可持续发展。通过综合治理销售误导问题，推进行业诚信建设，改善行业形象，促进行业健康发展。
二、总体要求和基本原则
总体要求：深入贯彻落实科学发展观，把诚信销售行为作为依法合规经营的重要内容，建立健全符合行业发展阶段和省情的保险销售服务体系，逐步形成多方参与、制度健全、权责明确、执行有力的治理销售误导长效机制。到2014年末，通过持续深入的综合治理工作，努力实现销售行为基本规范，人员素质大幅提升，行业形象显著改善，消费者权益有效保护的基本目标。
基本原则：一是坚持综合治理、突出重点。治理销售误导涉及多个领域，在全面推进的同时，要抓住关键环节、针对突出问题予以重点治理。二是坚持整体规划、分步推进。统筹谋划治理体系与工作举措，构建长效机制，结合市场实际情况，有序推进相关工作扎实进行。三是坚持整合力量、齐抓共管。既要建立健全保险监管部门、保险公司、保险中介机构、保险行业协会与学会为主体的业内组织机制，又要充分调动社会力量，协同推动治理工作全面开展。
三、强化科学经营理念，转变发展方式
调整经营思路。注重业务品质，追求内涵价值。以可持续发展为目标，注重育人才强队伍，夯实发展基础；以有效防范经营风险为底线，合理制定发展战略，理性确定任务目标；以保险消费者需求为导向，提供适合产品和优质服务，提升市场竞争水平。
加强内控管理。完善覆盖售前、售中、售后全过程的内部制度，评估内控体系的科学性和有效性，落实内控问责制度，明确高级管理人员及销售人员责任，强化内控执行力。
深化保险营销员管理体制改革。逐步建立法律关系清晰、权利义务对等、合法规范、渠道多元的保险销售体系。提高保险营销员的收入水平和福利待遇，促进保险营销队伍稳定发展。采取区域试点和逐步推进的方式，探索具有辖区特点的保险营销员体制改革模式。
四、加强行业销售管理，提高管理水平
强化销售人员管理。严格销售人员准入，提高选人标准。加大教育培训力度，提高销售人员素质。完善业绩考核、奖惩和权益保障措施，加强人员流动管理，提高人员留存率。
强化销售机构管理。严格销售机构资格准入和日常管控，杜绝无证经营。强化销售机构对销售过程的管理责任，完善责任追究制度。加强信息化建设，实现销售过程的全程监控。
强化销售行为管理。建立销售过程和销售品质的风险控制机制，有效监督和控制销售行为。加强宣传资料管理，全面落实风险提示制度。客观、全面、准确地向投保人提供产品与服务信息，履行如实告知义务。加强投保单信息审查，确保客户信息真实性。
五、培育保险文化，提升行业形象
构筑行业核心价值观体系。积极探索和开展以扶危济困、诚信守约、依法合规、和谐竞争、开拓创新为要素的行业文化建设。促进保险文化在行业内的落实与转化，使保险核心价值观成为保险机构的经营原则和从业人员的行为规范。培育一批既注重经营效益又履行社会责任的机构主体，打造一支诚信展业、服务为先的从业人员队伍，提升行业整体文化素质和文明形象。
推进行业诚信建设。重塑行业诚信形象，树立一批讲规范、重服务、守信用的典型。建立行业诚信制度，健全失信惩戒机制。培育诚实守信的良好风气，营造守信光荣、失信可耻的行业氛围。整合行业宣传资源，多渠道、多角度地向社会展示行业诚信建设成果。
提高行业服务水平。加强以服务客户为核心的保险企业品牌建设，建立完善服务配套制度。建立健全统一的涵盖销售、承保、回访和理赔各环节的服务标准，优化服务流程。加强服务团队管理，提高服务质量。
六、开展消费者教育，提高保险认识
建立保险消费者教育组织体系。建立以监管部门为统领，行业组织为纽带，保险机构参加，大众传媒、学校社区、民间组织支持配合的消费者教育组织体系，充分整合现有资源，形成合力，提高消费者教育工作成效。
拓展保险消费者教育渠道。充分利用行业信息披露窗口、公司网络平台、柜面以及客户回访等方式，增强保单信息透明度，维护消费者的知情权。利用电台、电视台、报刊杂志、网络等媒体工具，发挥大众传媒优势，提高消费者受教育的广度和深度。
加强保险知识的普及和风险提示。开展以产品特性和服务项目为主要内容的保险知识宣传活动，提高消费者对保险的认知程度。做好保险消费风险提示，倡导科学理性的保险消费观念，提高保险消费者风险防范意识。
七、加强改善保险监管，规范市场秩序
加强制度建设。重点从销售人员培训监管、销售行为控制、客户资料真实性和治理销售误导评价等方面健全完善，形成治理销售误导的制度体系。
加大查处力度。强化现场检查环节，严格追究责任。推进与银行业监管机构监管协作，切实规范银邮保险兼业代理机构的销售行为。对查实的误导问题，坚持机构与人员并处，加大打击力度，增强震慑效果。
充分发挥纠纷调解机制作用。建立包括保险机构、行业组织、监管部门和社会力量在内的保险消费者权益保护机制。充分发挥保险合同纠纷调解中心作用，探索完善销售误导引发的退保类投诉的调解处理机制。鼓励人民调解组织、消费者协会等参与销售误导投诉的调解处理。
八、建立社会监督机制，营造良好氛围
加快信息披露体系建设。建立完善保险公司信息披露和保险知识普及的行业性公共服务平台，集中提供产品、信访投诉等各方面信息披露服务。充分利用社会征信系统、评级机构等社会资源，研究建立保险公司服务满意度测评体系。探索建立保险消费者网络评价平台，为保险消费提供参考。对误导问题突出的公司加大社会公开力度, 发挥社会公众监督作用。
加强与其他政府职能部门和新闻媒体的合作。加大与地方法院和仲裁机构的交流与合作，着力推动司法领域形成销售误导案件“举证责任倒置”的共识，从根本上解决保险消费者举证能力不足的问题。完善行业监管和媒体监督的协调机制，形成销售误导监督合力。
充分发挥行业协会和社会各界的监督作用。组织开展行业自律，加大自律检查力度，促进销售行为规范。充分发挥消费者协会、律师等社会团体的监督作用，维护保险消费者合法权益。
各单位要充分认识治理销售误导工作的重要意义，加强组织领导，积极抓好具体实施工作。要通力协作，密切配合，切实把各项政策措施落到实处，确保治理工作顺利进行。要加强宣传工作，广泛宣传开展治理销售误导工作的重要意义、工作进展及所取得的成效，增强销售人员依法合规销售意识。通过全行业的共同努力，确保治理销售误导工作顺利开展，实现保险业健康可持续发展，促进社会主义和谐社会建设。
二〇一二年一月十一日
