黑保监发〔2012〕13号
各人身险公司省级分公司，各银邮类保险兼业代理机构，省及各市（地）保险行业协会、省保险学会：
现将《黑龙江省综合治理寿险销售误导工作方案》（以下简称《方案》）印发给你们，并将有关要求通知如下，请遵照执行。
一、《方案》是贯彻落实《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》（黑保监发〔2012〕1号）的重要举措。各单位要充分认识治理销售误导工作的重要意义，高度重视，加强领导，成立由省级公司“一把手”负责的工作领导小组和工作执行小组，明确责任，周密安排，精心组织，加强协调，确保各项措施贯彻落实。
二、各人身险公司、省保险行业协会、省保险学会要结合《方案》中各项措施，结合本单位实际，制定切实可行的具体实施方案及细则，明确每项工作的责任部门、责任人和完成时限，采取有效措施，确保综合治理销售误导工作取得实效。
三、各单位要在收到本通知后2日内确定1名联系人，将联系人姓名、职务、所在部门和联系方式报黑龙江保监局。在2012年4月15日前将综合治理销售误导方案及细则的纸质文件和电子版同时报送黑龙江保监局。
联系人：栾英、刘人慧
联系电话：51958022 51958021
电子邮箱：ying_luan@circ.gov.cn
二〇一二年三月六日
黑龙江省综合治理寿险销售误导工作方案
为落实《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》，治理寿险销售误导行为，规范黑龙江寿险市场秩序，切实保护保险消费者权益，塑造保险业诚信形象，促进黑龙江寿险业持续健康发展，制定本方案。
一、总体思路
综合治理寿险销售误导工作，是一项长期、复杂的工作，需要集合全行业力量有计划、有重点、分步骤推进。2012-2014年的总体思路是，以诚信文化建设、公司经营管理、行业销售管理、加强和改善监管、保险消费者教育和建立社会监督机制为工作重点，用1-2年时间重点抓好综合治理销售误导评价制度和客户关键信息资料真实性管理、电话回访要求落实、银行代理渠道销售管理、营销员和培训人员管理、保单信息查询和手机短信提示服务。同时，着手开展营销员管理体制改革、行业诚信体系建设、保险消费者教育等长期性工作。
二、主要措施
（一）研究建立综合治理销售误导评价制度
黑龙江保监局研究建立综合治理销售误导评价制度，研究通过关键指标分析评价寿险公司治理销售误导情况。针对销售误导效果评价指标及量化标准进行调研，初步搭建以电话回访成功率、误导投诉率、客户信息准确率、契撤率、风险提示语句代抄率等指标为重点的综合治理销售误导评价指标体系，建立综合治理销售误导评价制度。根据市场变化，逐步完善综合治理销售误导评价指标体系，全面推行综合治理销售误导评价制度。将评价结果与分类监管挂钩，实行差异化监管。对指标排名靠后的公司，采取相应监管措施；对问题严重的公司，视情况停止相关业务直至吊销保险经营许可证。
保险行业协会依据综合治理销售误导评价制度，定期组织对辖内寿险公司开展专项检查，进行分析评价，将评价结果在行业内公布。
（二）加强客户关键信息资料真实性管理
各寿险公司要建立投保单信息审查机制，保证客户关键信息资料真实性。2012年上半年，按照保监局要求完成信息系统改造，实现客户关键资料完整性控制、客户身份检验以及可疑资料自动提示等三大功能。2012年7月底前，各寿险公司按要求进行自查，确保客户关键信息不完整、不真实的，不得承保。制定方案，采取有效措施完成历史积累的虚假客户资料清理工作。
2012年上半年，黑龙江保监局出台客户关键信息资料真实性管理制度，从系统管理、销售管理、查询管理、监督管理等方面明确客户关键信息资料真实性具体要求，为有效发挥电话回访的监督作用奠定基础。2012年，黑龙江保监局重点对客户关键信息资料真实性及信息系统改造情况进行检查。
（三）建立落实电话回访要求的长效机制
2012年，各寿险公司要制定电话回访自查办法，通过内控合规部门或内审部门定期抽查，确保电话回访相关要求得到有效执行。建立健全回访问题件追踪回访制度，确保问题件得到及时妥善处理。
保险行业协会从2012年开始，定期开展电话回访话术执行情况检查，检查面从当地个人代理、银行代理渠道市场份额前5位寿险公司逐步提高到100%。
黑龙江保监局将电话回访监管要求落实情况作为专项检查、信访案件调查的重要内容。将电话回访内容是否符合监管要求作为判断销售误导行为的重要证据。对虚假回访、电话回访监管要求落实不到位的，依法追究公司及其高管人员责任。
（四）强化营销员管理
各寿险公司要根据营销员管理流程，完善营销员招聘、持证管理等制度，设计持证上岗检验环节，设置关键点责任人，强化内部责任追究。在严格执行保险营销员持证要求的基础上，进行试点，逐步提高在中心城市城区展业的保险营销员准入门槛。完善保险营销员福利待遇制度，增强营销员基本保障措施，提高营销员留存率。深入开展继续教育培训，提升营销员素质。2012年严格落实营销员销售时出示展业证规定，建立完善营销员品质管理制度，根据业务品质试行分类分级管理。严格规范营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，制定统一的约访用语。
省保险行业协会要总结寿险公司营销员分类分级管理做法，探索研究行业统一的营销员分类分级管理办法。进一步完善保险营销员信息管理平台，落实《黑龙江保险行业营销员诚信记录管理办法》，对营销员形成从准入、执业、流动和退出的全过程监控。通过报纸、网络等媒体提示公众运用保险中介监管信息系统查询营销员资质信息。
黑龙江保监局对营销员持证进行跟踪监测，定期抽查营销员持证及后续继续教育培训情况，严厉查处虚假报表、无证上岗及继续教育培训不到位等问题，并对查处情况进行通报。
（五）加强培训人员管理
2012年全行业实行寿险公司培训人员测试制度，将测试合格作为担任人身险公司培训人员的必要条件，提高人身险公司培训人员整体素质。2012年底前，保险行业协会要组织开展人身险公司培训人员测试，建立全省人身险公司培训人员信息库。2014年底前，建立行业统一的培训人员管理办法，规范寿险公司培训人员的准入、执业、流动和退出。保险行业协会对寿险公司培训人员参加测试情况、培训人员管理办法执行情况进行检查，确保寿险公司培训人员测试制度、培训人员管理办法得到有效落实。
各寿险公司要严格执行寿险公司培训人员测试办法和管理办法，组织培训人员参加测试，把好培训人员入口关，加强对培训人员的全过程管理。
（六）加强银行代理渠道销售管理
各寿险公司要加强对银行代理渠道销售人员培训，确保销售人员全面正确理解保险产品。
银邮保险兼业代理机构要使用保险公司统一印制的产品宣传材料，严格执行销售资格、投保提示、风险测评、客户签名、信息披露等监管要求，向保险公司提供准确、完整、真实的客户投保信息。由于审查不严导致客户信息不真实、不完整，应按制度规定追究有关人员责任。针对销售误导建立内部责任追究制度，加强销售行为管理。
保险行业协会要强化行业自律，不定期开展自律检查、巡查暗访，督促各寿险公司和银邮保险兼业代理机构落实监管要求。
黑龙江保监局加强与黑龙江银监局协作，抓好《商业银行代理保险业务监管指引》的贯彻落实，对银行和保险公司同查同处，严厉查处银行代理渠道销售误导行为及提供虚假客户信息资料。对违规行为严重的网点，取消兼业代理资格。杜绝银邮保险兼业代理机构摆放、发放违规宣传资料、虚假宣传、隐瞒退保损失等违规行为。
（七）加强销售误导投诉调解处理工作
省保险行业协会要充分发挥保险合同纠纷调解中心和投诉受理中心的作用。规范调解处理程序，扩大调解处理覆盖面，加大宣传力度，加强调解处理结果公开力度，使保险消费者了解并重视调解处理机制的作用。加强与法院、消费者协会等机构的合作，共享保险合同纠纷信息，扩大纠纷调解案件受案途径。加强调解中心和投诉受理中心自身建设。
各寿险公司要大力支持、积极参与保险合同纠纷调处，服从并执行调解协议，维护调解处理机制的公信力，确保调解处理结果的执行力。
黑龙江保监局要加强对调解处理工作的指导，推动调解中心完善工作机制，指导行业协会加强与法院和消协等机构合作，实现信息共享，推动“诉调对接”，降低消费者维权成本，保护消费者合法权益。对因不积极参与调解而造成负面影响的机构和责任人员严肃查处。
（八）推行保单信息查询和手机短信提示服务
2012年，各寿险公司要制定保单信息查询服务管理的实施细则，设立科学的身份审查流程，明确查询的内容，通过服务热线电话、网站查询系统、服务柜台等途径，提供便捷、科学的信息查询服务，并通过有效途径向社会公众公布，畅通寿险公司和保险消费者之间的信息沟通渠道，强化客户对销售过程的监督。黑龙江保监局、保险行业协会、各寿险公司要向消费者广泛宣传保单信息查询服务的必要性和重要性，培养保险消费者主动查询、核对保单信息的维权意识，形成防范保险销售误导的第一道屏障。
2012年，各寿险公司建立完善手机短信提示制度。通过手机短信方式，将保单有关的信息及保全信息，如保费划转、保单生效时间、续期保费缴费时间、退保金领取、保单重大变更等，及时传达客户，提高保险消费透明度，保障客户的知情权。保险行业协会建立手机短信平台，不定期向辖内消费者发送保险消费提示，提示消费者保单查询方式、犹豫期权利、退保有损失及购买保险时应重点关注的问题，如保单的缴费期限、保险期限、保险责任及免除责任，购买保险后应及时查询保单信息、如实回答保险公司电话回访问题，增强保险消费者的保险知识和自我保护能力。黑龙江保监局适当借助保险行业协会建立手机短信平台，向辖内消费者发送日常监管中发现的新销售误导形式、误导手段，增强保险消费者的自我保护能力。
（九）推进行业诚信体系建设
各寿险公司要制定计划，切实开展对员工和销售人员的诚信教育，建立科学的考核机制和奖惩制度，将诚信作为考核的重要内容。主动挖掘、广泛宣传基层诚信经营行为，塑造诚信经营的典范。
保险行业协会组织开展行业诚信建设评比和宣传，通过采取监管部门评价、行业内互相评价、消费者问卷调查等方式，评选、表彰消费者满意单位和个人。督促各寿险公司履行“诚信经营企业联盟”四十八字承诺，接受社会监督。贯彻落实《黑龙江省寿险行业管理人员自律公约》（黑保协发〔2011〕1号）和《黑龙江寿险行业营销员业内流动自律公约》（黑保协发〔2010〕56号）。组织寿险公司高管人员签订合规守约承诺书，引导销售人员遵守自律公约，对违反自律承诺的人员，协会视情况采取措施。
黑龙江保监局将加大对不诚信行为的查处力度，积极营造“诚信受益、失信受损”的良好市场环境。建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；吸纳社会监督员的意见建议，办理社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。
（十）加强保险消费者教育
广泛开展消费者教育活动。针对不同区域、不同阶层、不同年龄段群体，开展层次鲜明、具有特色的消费者教育活动。丰富消费者教育内容内涵，既要普及风险管理、保险产品特征等有关知识，又要向消费者传递法律法规和权益维护的常识。在做好普及性保险教育的同时，把资源优先投入到权利最易受到侵害的人群。加强老年人和农民等弱势群体的消费者教育。与教育行政部门协调，2012年组织行业优秀讲师为大中专院校师生举办保险法律知识讲座，在师生中普及保险知识。
各寿险公司以举办现场咨询活动等方式向社会公众宣讲保险基础知识、提示消费风险，扩大行业影响。省保险行业协会充分发挥统筹协调作用，整合行业资源，汇聚行业力量，统一协作、上下联动，通过举办保险咨询讲座、宣传日、服务日和保险宣传文艺汇演等形式的活动，进行销售误导专项宣传；组织开展保险宣传进社区、进学校、进农村活动，增强宣传的针对性、时效性，扩大保险知识社会覆盖面。省保险行业协会、省保险学会扩展寿险消费基础知识宣传材料投放渠道，扩大宣传范围，教育消费者正确认识和选择保险产品。黑龙江保监局及省保险行业协会在官方网站、协会网站上开设保险公众教育专栏，普及保险基础知识，宣传金融保险方面的政策法规，接受消费者的咨询。
三、组织保障
综合治理寿险销售误导工作由黑龙江保监局负责统筹安排，省保险行业协会负责具体组织，辖内各寿险公司、有关保险中介机构、省保险学会、各地市保险行业协会负责具体实施。
为加强对综合治理销售误导工作的组织领导，保证工作有序开展，成立综合治理销售误导工作领导小组，负责部署综合治理工作，定期研究、协调解决工作中的困难和问题，组织督促辖内各地区、各单位做好综合治理工作的部署和相关政策措施的贯彻落实。领导小组组长由黑龙江保监局局长刘峰担任，副组长由黑龙江保监局副局长贾沛文担任，成员包括省保险行业协会秘书长、省保险学会秘书长、各寿险公司总经理、黑龙江保监局人身保险监管处处长、办公室主任、保险中介监管处处长、稽查处处长、法制处处长。领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作，综合协调各单位，组织开展检查指导，交流和通报情况，总结推广经验。办公室主任由黑龙江保监局人身保险监管处处长担任。
各寿险公司、省保险行业协会、省保险学会要对照《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》和本方案中的任务，1个月内制定切实可行的实施方案，明确每项工作的责任人和完成时间，并上报黑龙江保监局。每半年对好的经验做法、存在的不足、实施方案完成情况进行认真总结，确保综合治理销售误导工作有序开展。同时，保险行业协会要精心组织各寿险公司开展行业性活动，发挥好行业的自律、维权、宣传、交流四大作用。
黑龙江保监局建立工作督促落实机制，指导、监督、检查各寿险公司对《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》和本方案落实情况，定期组织召开会议，交流各公司好的经验做法，依法处理未达到要求的公司，确保综合治理销售误导工作取得实效。
