黑保监发〔2010〕10号
各保险公司省级分公司、阳光农业相互保险公司：
为加强保险信访工作，根据《中国保监会信访工作办法》(保监会令[2005]1号)，结合本省实际，黑龙江保监局制定《黑龙江保险业信访回访和督查制度》，现印发给你们，请遵照执行。
二〇一〇年三月二十六日
黑龙江保险业信访回访和督查制度
一、总则
第一条 为促进保险公司提高信访事项办理质量，切实维护投保人、被保险人及受益人的合法权益，加大社会公众对保险行业服务质量的监督力度，不断推进黑龙江保险业诚信体系建设，促进保险业的又好又快地发展，根据《中国保监会信访工作办法》(保监会令[2005]1号)，结合黑龙江保险业信访工作实际，制定本制度。
第二条 本制度所称“保险公司”是指各保险公司省级分公司和黑龙江辖区内直接经营业务的保险总公司。
二、信访回访
第三条 为提高保险公司对信访投诉工作的重视程度，保证信访投诉的处理质量，提升信访投诉人的满意度，提高保险公司的经营管理水平，保险公司应对中国保监会黑龙江监管局(以下简称“黑龙江保监局”)转交的信访投诉件进行回访。
第四条 本制度所称“回访”，是指保险公司在对黑龙江保监局转交的信访投诉件处理完毕时，以书面、电话等形式请信访投诉人对信访处理情况进行评价，并向信访投诉人征求相关意见和建议的工作。
第五条 保险公司应对黑龙江保监局转交的每一信访投诉件的信访投诉人进行回访。回访时，应请信访投诉人填写《黑龙江保监局信访回访单》(见附录一)相关内容，并签名。
保险公司如采用电话方式回访，应进行电话录音，并在《黑龙江保监局信访回访单》上注明。
第六条 保险公司应在信访投诉件交办期内完成回访，并将《黑龙江保监局信访回访单》连同有关信访事项办理材料上报黑龙江保监局。
三、信访督查
第七条 为加大对保险公司信访投诉处理工作监督的力度，及时掌握保险公司信访投诉处理工作情况，黑龙江保监局对保险公司信访工作进行督查。
第八条 本制度所称“督查”，是指黑龙江保监局对转交保险公司信访件的处理和回访情况进行监督检查。
第九条 保险公司对黑龙江保监局转交的信访投诉件应按期处理，并达到100%回访，以降低再投诉率。
第十条 黑龙江保监局将督办保险公司信访处理工作，随时对转至保险公司的信访投诉件的处理进度和结果进行抽查，并根据需要，对保险公司回访程序、回访速度、回访数量、回访质量以及依法处理转交信访投诉案件等情况进行重点检查。
四、通报
第十一条 黑龙江保监局每半年通报一次各保险公司信访回访以及黑龙江保监局督查的情况。
第十二条 通报内容包括：
(一) 各保险公司当期市场份额
(二) 信访件数和份额
黑龙江保监局收到的各保险公司当期累计信访件数和当期信访件数(均指署名并具有有效联系方式的书面信访件)，以及当期投诉的占比情况。
(三)投诉类别
按投诉反映的问题将投诉类别划分为：
1、保险公司内部管理问题。
2、保险合同纠纷问题。
主要指单纯保险合同纠纷和违规行为中涉及到的保险合同纠纷问题。
3、营销员与保险公司的纠纷问题。
4、信访人问题
主要指信访人应负全部责任的信访件等。
5、其他问题
主要指咨询建议等问题
(四)按期办结率＝该公司当期按期办结件数/该公司当期应办结件数
(五)回访满意率 =服务态度满意率〔当期回访件中对公司信访处理人员服务态度满意程度分值之和／（5分×当期回访件数）×60%〕+及时联系率〔当期公司及时与信访人联系的件数／当期回访件数×40%〕
注：每件回访件非常满意5分，满意4分，基本满意3分，不满意2分；“及时”指交办后5日内(含第5天)。
(六)再投诉率=该公司截至当期再投诉总件数/该公司截至当期总办结件数
“再投诉”指在一个统计期内，公司办结后，投诉人就相同的事件再次投诉。
(七)黑龙江保监局督查中发现的问题
第十三条 黑龙江保监局将根据实际情况对业内通报内容进行相应调整。
五、处理和处罚
第十四条 对按期结案率低、回访满意率低，继续处理率高或再投诉率高的保险公司，黑龙江保监局将视情况对该公司进行监管谈话或通报批评，同时依照有关规定追究高管人员的责任，并在日常监管工作中重点关注，必要时进行专项现场检查。
第十五条 对保险公司伪造回访表信息等弄虚作假行为，或在督查过程中发现保险公司有其他重大问题的，黑龙江保监局将依据有关法律法规对该公司及有关人员进行相应处罚。
六、附则
第十六条 本制度由黑龙江保监局负责解释和修改。
第十七条 本制度自印发之日起施行。
附录：黑龙江保监局信访回访和督查文书样式
黑龙江保监局信访回访和督查文书样式之一
黑龙江保监局信访回访单
为了切实维护您的合法权益，请您亲自、如实填写以下内容，您所填写的“中国保监会黑龙江监管局信访回访单”将由被投诉单位转回我局统一存档。谢谢您对我们工作的配合。 黑龙江保监局
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回访时间 |
信访交办函编号 |
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回访公司 |
回访经办人 |
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回访 处理 情况 |
1、您对被投诉单位信访处理人员服务态度满意程度： □非常满意 □满意 □基本满意 □不满意 2、您对被投诉单位处理结果满意程度： □非常满意 □满意 □基本满意 □不满意 3、黑龙江保监局于 年 月 日将您的信访投诉件转至被投诉公司处理，其与您联系： □及时（转办后5天内（含第5天）联系） □不及时（转办后5天以上才联系） 4、被投诉单位对您所投诉的问题进行了： □书面回复 □口头（电话）回复 □无回复 信访人（签名）： 年 月 日 | ||
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信访人对保险公司有何建议和要求 |
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信访人对黑龙江保监局有何建议和要求 |
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黑龙江保监局信访回访和督查文书样式之二 | ||||||||||||||
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黑龙江保监局信访回访督查情况通报表 | ||||||||||||||
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200 年 | ||||||||||||||
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公司名称 |
市场份额 |
当期累计信访件数 |
当期信访件数 |
投诉类别 |
按期办结率 |
继续处理率 |
回访满意率 |
再投诉率 |
当期投诉份额 | |||||
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保险公司 内部管理问题 |
保险合同纠纷问题 |
营销员与 公司纠纷 |
信访人 问题 |
其他问题 | ||||||||||
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纯保险合同纠纷问题 |
违规问题中涉及的保险合同纠纷问题 | |||||||||||||
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